Организация обслуживания туристов категории семейные пары

Введение

Потребность в отдыхе относится  к верхнему уровню пирамиды потребностей человека. Для того чтобы эта потребность  приобрела массовый характер, общество должно иметь необходимый уровень  благосостояния. В развитых странах  рост общественного богатства сопровождается сокращением доли затрат на питание  и предметы роскоши в структуре  общих потребительских расходов граждан в пользу увеличения расходов на туризм и организацию свободного времени.

Особое место среди  всех социальных институтов занимает семья. По данным социологических исследований, две трети современных семей  в РФ не имеют увлечений (ими могут  быть спорт, туризм и т.д.). Одну треть  семей вообще называют «неблагополучными», воспитанию детей в них не придается  никакого значения. Но есть семьи, которые  активно проводят свой досуг вместе. Такие семьи более сплоченные, менее конфликтные, дети из таких  семей редко становятся асоциальными элементами.

Актуальность темы исследования заключается в том, что на сегодняшний  день семейный туризм как таковой  только начинает развиваться. Лишь с  недавнего времени отели начали формировать свою инфраструктуру под  семейных отдыхающих. Тем временем, спрос на данный вид туристического и гостиничного обслуживания, стремительно возрастает.

Цель данной работы изучить  особенности организации обслуживания в гостинице такой категории гостей, как «семейные пары».

Задачи:

- рассмотреть понятие «сегментирование рынка» и понять его значение для развития туризма;

- провести анализ туристов различной категории;

- рассмотреть понятие «выбор целевого рынка» и проанализировать рассмотренный материал;

- изучить потребности категории гостей «семейные пары»;

- рассмотреть особенности обслуживание семей на примере пансионата «Гренада»;

- предложить мероприятия по его улучшению организации обслуживания категории гостей «семейные пары» в пансионате «Гренада».

Объект исследования: организация  обслуживания туристов различной категории.

Предмет исследования: организация  обслуживания туристов категории «семейные  пары».

В ходе курсовой работы, для  решения поставленных задач, использовались следующие методы исследования: сбор, систематизация и анализ литературных источников, наблюдение и моделирование.

Практическая значимость исследования заключается в возможности  применения материала курсовой работы в целях совершенствования обслуживания семей в гостиницах. 

1 Теоретические основы изучения организации обслуживания туристов различной категории

1.1 Понятие сегментирования рынка и его значение для развития туризма

Средства размещения, действуя в сложных условиях рынка, должны внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Дело в том, что любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, потребностям и приобретают гостиничные услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к гостиницам.

     Сегментация гостиничного рынка определяется как деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Другими словами, осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации – максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию[1, с. 41].

Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга — ориентация на потребителя. При этом предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия на "направлении главного удара" (наиболее перспективных для него сегментах, методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.).

Практика маркетинга в гостиничном бизнесе убедительно свидетельствует, что сегментация рынка:

- является средством выбора наиболее перспективного целевого рынка;

- позволяет в максимальной степени удовлетворить потребности клиентов;

- помогает выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

- способствует установлению достижимых и реальных целей;

- дает возможность повышать уровень принимаемых решений, обеспечивая их обоснование информацией о поведении потребителей на рынке;

- лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкурентных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом [1, с. 42];

- предполагает оптимизацию маркетинговых затрат туристского предприятия;

- позволяет уклониться или снизить степень конкурентной борьбы путем освоения незанятого сегмента.

Сегментация рынка, безусловно, один из важнейших инструментов маркетинга в сфере приема и размещения туристов. От того, насколько правильно она проведена, зависит успех в конкурентной борьбе. Чтобы быть эффективной, сегментация должна проводиться по определенным признакам.

 

 

2.  Классификация туристов (гостей)

Признак — это способ выделения данного сегмента на рынке. В различной учебно – методической литературе существует множество различных классификаций признаков сегментации. При проведении сегментации рынка в гостиничном бизнесе рекомендуется использовать следующие группы критериев (признаков):

• культурно - географические;
• демографические;
• социально-экономические;
• психоповеденческие;
• демографические [1, с. 45].

При сегментации рынка  по культурно - географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность [1, с. 43].

Обычно потребители отдельных  географических рынков имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Так, например, испанцы предпочитают отели среднего класса и реже не очень дорогие пятизвездочные отели, поэтому в работе с этим туристским сегментом главным будет фактор цены.

     Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи. Например, молодые люди останавливаются в отелях 2-3 звезды, и очень важно, чтобы в отеле был бар, клуб или дискотека.

     Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода. Таким образом,  выделяют следующие группы туристов:

• бизнес – туристы;
• туристы, отправляющиеся на отдых и экскурсии;
• конгрессмены и организаторы мероприятий и т.д.[1, с. 44].

     Психоповеденческая сегментация объединяет целый комплекс характеристик потребителей. Он в целом выражается понятием "образ жизни".

Можно отдельно рассмотреть  поведенческие признаки, они представляют собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

     Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию и т.д.

На основе этих признаков, прежде всего готовности рисковать, американский психолог С. Плог выделил два крайних типа туристов: психоцентрики и аллоцентрики [2, с. 76].

Психоцентрики выбирают известные центры туризма, в культурном отношении близки к своему постоянному местожительству, их привлекают традиционные виды развлечений и отдых, низкий уровень активности, они предпочитают такие центры туризма, до которых можно добраться на автомобиле, требовательны к комфорту: останавливаются в высококатегорийных отелях, посещают уютные семейные рестораны и туристские магазины, на отдыхе особенно ценят домашнюю атмосферу и избегают инокультурного влияния, приобретают готовые пакеты туристских услуг (пэкидж-туры), тур должен иметь насыщенную развлекательную программу. Аллоцентрики стремятся открыть новые,еще не открытые туристами районы, им присущ высокий уровень активности, до мест отдыха, обычно удаленных, добираются воздушным транспортом , довольствуются неплохой едой и размещением в отеле, не обязательно самом комфортабельном, а также возможностью немного развлечься , любят общаться с местным населением , тур должен включать только основные компоненты – перевозку и размещение, а его программа – отличаться максимальной гибкостью и предоставлять возможно большую свободу участникам путешествия.

Рассмотренные признаки создают  основу только лишь для первичной  сегментации.

   При сегментировании туристского рынка по демографическому признаку ВТО рекомендует выделять пять возрастных групп.

 В первую группу от 0 до 14 лет попадают дети. Они, как правило, путешествуют с родителями, которые принимают за них решение о поездке. Многие туристские услуги предоставляются им по льготным расценкам. Размеры скидок нередко служат основанием для дальнейшей градации этой категории путешествующих лиц на более мелкие и однородные части: младенцы до года, которые могут перевозиться бесплатно, дети от года до 5 лет, от 6 до 11 лет, от 12 до 14 лет.

Вторую группу от 15 до 24 лет  образует молодежь. В отлитие от детей молодые люди путешествуют без родителей. Они располагают  собственными, обычно очень ограниченными  средствами на поездку. Используют менее комфортабельные средства размещения и транспорта, веселый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам, лотереи, конкурсы и т.д.). Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (например, каникулы).

Третий сегмент туристского  рынка состоит из сравнительно молодых, от 25 до 44 лет экономически активных людей. Они имеют семьи и с  ними проводят свободное время. Модель туристского поведения лиц этой группы складывается в значительной степени под влиянием потребностей и интересов их детей. В связи с этим необходимо предусматривать возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности.

Туристы третьего сегмента предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки. Концентрация периода отпусков и школьных каникул является основной причиной ярко выраженной сезонности туризма данного сегмента потребителей.

К четвертой категории  относятся люди среднего возраста от 45 до 64 лет. Они еще сохраняют экономическую  активность, но, в отличие от предшествующей группы, не обременены заботой о  детях, которые, повзрослев, покинули отчий  дом. На Западе такие семьи часто  называют "опустевшими гнездами". Эта категория требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия в ресторанах диетического питания, размещения в гостиницах, расположенных в тихих местах.

Особенностью туризма  четвертого возраста, делающей его крайне привлекательным для специалистов, является отсутствие ярко выраженной сезонности. Напротив, при поездках на отдых эти туристы стараются избегать периода пика туристского сезона (июль, август), поскольку он совпадает с самым жарким периодом года.

Они предпочитают "бархатный  сезон" с мягким климатом. К тому же при выборе времени туристской поездки туристы "четвертого возраста" не ограничены рамками отпускного периода.