Организация обслуживания туристов категории семейные пары

Самостоятельный сегмент  образуют лица старшего возраста, главным  образом неработающие пенсионеры. Рынок  туризма пожилых людей старше 65 лет претерпел глубокие изменения за последние 10-20 лет и характеризуется высокими темпами роста туристских поездок.

Сегментация рынка гостиничных услуг осуществляется и по уровню доходов потребителей этих услуг. С одной стороны, спрос расширяется за счет все большего вовлечения в путешествия лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.

Предложение средств размещения для этих двух сегментов рынка должно быть различным. Если первых интересуют групповые поездки, позволяющие получить максимальную скидку, то вторые предпочитают индивидуальные путешествия.

Эксперты ВТО на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 4 сегмента гостиничного и туристского рынка.

  К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения (оно должно обеспечивать все удобства, к которым туристы привыкли в домашних условиях), так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип — за свои деньги получить все сполна.

Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам.

Сувениры для этих туристов служат вещественным подтверждением совершенной поездки, поэтому каждый турист непременно увозит с собой какой – нибудь недорогой сувенир. В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.

Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное.

Основной целью путешествий  для них является отдых в сочетании  с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует. Как уже отмечалось, первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты.

Если первая категория  путешествует "до ближайшего моря", то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны.

Поскольку у этих туристов познавательный мотив преобладает, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если нет иной возможности посетить данный регион. Однако это вовсе не означает, что туристы данного сегмента вообще не требовательны к качеству размещения и питания.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.

Здесь представлены две возрастные категории: средний и "третий" возраст. Если лица "третьего" возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

Для этого сегмента интерес  представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.

Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов.

Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем  доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.

Конкретные цели поездок  могут быть различными. Главное, что  объединяет туристов — стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, иногда даже занимаются местными ремеслами, большой интерес проявляют к фольклору.

Этот сегмент туристского  рынка весьма немногочислен, однако он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

К числу более распространенных относится сегментация туристского  рынка по побудительным мотивам клиентов, которые обуславливают цели путешествий.

Именно целью путешествия  определяется вид туризма. Различают следующие виды туризма:

• лечебно – оздоровительный;
• рекреационный;
• познавательный;
• физкультурно – спортивный;
• профессионально – деловой;
• религиозный и другие [7].

Для определения целей  маркетинга, проведения рекламных мероприятий применяется сегментация с использованием комбинации признаков, таких, как, например, мотивация путешествия, степень значимости туризма в структуре расходов потребителя, терпимость к инородной культуре, стереотип поведения туриста в турцентре и др. В качестве примера можно привести классификацию западногерманского исследователя Г. Гана, который различает 6 основных типов туристов (каждая группа названа по начальной букве соответствующего ей наименования): S, F, W-1 и W-2, А и В-типы [8, с. 83]:

- S-тип (нем. Sonne, Sand, See — "солнце, песчаный пляж, море") — типичный отпускник. Предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми;

- F-тип (нем. fernr- und flirtorientierter, Eriebnisurlauber — "отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт") — турист, предпочитающий поездки на дальние расстояния, калейдоскоп впечатлений и флирт. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как "медленное прожаривание на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста — "общество, удовольствие, смена впечатлений";

- W-1-тип (нем. wald- und wanderorientiert — "любитель лесных прогулок и походов") — отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды — вот его кредо. На отдыхе стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;

- W-2-тип — скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как "наличие условий для занятий хобби". Такие критерии выбора, как "ландшафт, культура, история" — вторичны (например, страстный альпинист, летчик-любитель и т.д.);

- А-тип (нем. Abenteur — "приключение") — любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность — вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста;

- В-тип (нем. Bildung- und Besichtigung — "образование и осмотр достопримечательностей") — любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы: а) "эксперты", коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности; б) "эмоциональные любители культуры и природы"; в) "специалисты", которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.

Таким образом, осуществляя  сегментацию, гостиницы и туристские предприятия выявляют группы клиентов, объединенные по тем или иным признакам. Каждому из рыночных сегментов должно соответствовать специфическое туристское предложение. Такой подход позволяет не только удовлетворить имеющийся спрос, но и формировать его.

Образованные с помощью  различных сегментационных переменных рыночные сегменты должны быть исследованы для выявления наиболее подходящих для них туристских предприятий. Следовательно, за процессом сегментации идет этап отбора целевого рынка.

 

1.3 Выбор целевого рынка.

Целевой рынок — это наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или всего один  сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность [1, с. 45].

Выбору целевого рынка  необходимо уделять серьезное внимание, так как от этого в большей мере зависит эффективность всей последующей деятельности гостиницы или туристского предприятия. Строго говоря, прежде чем принять решение о выборе того или иного сегмента в качестве целевого, необходимо ответить на следующие вопросы:

1.           Каковы нужды и ожидания потребителей?

2.           В состоянии ли фирма удовлетворить их?

3.           Сможет ли фирма сделать это лучше, чем конкуренты?

4.           Достигнет ли она при этом поставленных целей?

Выбор целевого рынка предполагает определенную последовательность действий (см. рис. 1).

    

Рисунок – 1 Основные этапы выбора целевого рынка

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количественными параметрами, т.е. емкостью. Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Для оценки доступности сегмента рынка для гостиницы или туристского предприятия необходимо получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего продукта на том или ином сегменте рынка.

     Оценка существенности сегмента предполагает определение того, насколько реально ту или иную группу потребителей можно рассматривать как сегмент рынка, насколько она устойчива по основным объединяющим признакам. Следует выяснить, устойчивы ли потребности сегмента в отношении предлагаемого продукта. В противном случае можно попасть в сегмент, где конкуренты имеют прочные позиции, или предложить туристский продукт с нечеткими, размытыми адресными характеристиками, который не будет признан клиентами.

     Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает:

• оценку риска;
• выявление позиций основных конкурентов;
• определение возможной реакции конкурентов на появление

новой фирмы;

• прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.

На основе проведенных  мероприятий делается окончательный  вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого.

При поиске оптимального количества целевых сегментов рынка используются два метода:

• концентрированный;
• дисперсный.

Концентрированный или "метод муравья" (см. рис.2) предполагает последовательную, от одного сегмента к другому, поисковую работу. Этот метод не отличается быстротой, однако не требует значительных затрат.

Дисперсный или "метод стрекозы" (см. рис.3) реализуется путем проб и ошибок. Он предполагает выход гостиницы сразу на максимально возможное количество сегментов рынка с тем, чтобы впоследствии постепенно осуществить отбор наиболее выгодных, "плодоносных" рыночных сегментов.

 

Рисунок – 2 Концентрированный метод поиска оптимального рынка («метод муравья»)

 

Рисунок – 3 Дисперсный метод поиска оптимального рынка («метод стрекозы»)

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных  групп потребителей и их отношение  к конкретным гостиничным продуктам [3, с.83].

Далее подробно рассмотрим особенности организации обслуживания в гостинице такого сегмента туристов, как семейные пары.

 

2 Изучение организации обслуживания туристов категории «семейные пары»

2.1 Особенности семейного отдыха и организации обслуживания семейных пар

Особенность семейного отдыха характеризуется тем, что, как правило, семьи ездят отдыхать на теплые курорты, где они могут найти оптимальный сервис по удобной для них цене. Так же, большее значение имеет то, едет ли семья отдыхать с ребенком или без.

Настоящий семейный отдых  нужно организовать так, чтоб отдохнули все – друг с другом и друг от друга. Ведь каждый предпочитает свой вид отдыха. Кто-то спешит осмотреть местные достопримечательности города, кто-то хочет спокойно поваляться на пляже, попивая коктейль из трубочки. Дети хотят играть, капризничают, требуют к себе постоянного внимания, а взрослые мечтают выбраться в ресторан, на дискотеку, устроить себе наконец-то романтический вечер.

Чтобы отпуск родителей с  детьми прошел удачно, необходимо сопоставить  две вещи: требования детей и родителей  и возможности тех или иных гостиниц.