Организация обслуживания туристов категории семейные пары

Важное значение имеет возраст детей. Рост количества новорожденных является нежелательным обстоятельством для менеджеров туризма, так как семьи с младенцами и маленькими детьми больше предпочитают оставаться дома, нежели путешествовать. К тому же в таких семьях часть дохода, которая могла бы быть потрачена на туризм, тратится на маленьких детей. Однако возрастающее количество детей является хорошим фактором развития туризма на долгосрочную перспективу, так как эти дети будут потенциальными потребителями туристских услуг.

Многие гостиницы предоставляют  детям скидки, это служит основанием для градации этой категории путешествующих лиц на  части: младенцы до года, которые могут проживают бесплатно, дети от года до 5 лет, от 6 до 11 лет и от 12 до 14 лет. В разных отелях система скидок имеет свои нюансы, в основном за младенцев до 5 лет оплата не требуется, детям до 11 или 12 лет предоставляется скидки, примерно 25% .

Подростки составляют важный сегмент рынка, так как они  располагают значительной индивидуальной покупательской способностью и оказывают  большое влияние на членов семьи в решениях относительно совершаемых покупок и мест проведения отпуска, особенно в семьях с большим достатком.

Очень важно, чтоб в отеле  для семейного отдыха присутствовали следующие критерии:

• расположение отелей в тихом спокойном месте вдали от шумных дискотек и оживленных дорог;
• наличие у отелей большой зеленой территории;
• близкое расположение к морю (озеру, реке и т.д.), песчаный или с

 мелкой галькой пляж, пологий заход в море;

• инфраструктура для отдыха  детей (детский бассейн, подогреваемый в

зимнее время, игровые  комнаты, спортивные и игровые площадки, водные горки, стульчики для кормления, прокат колясок, детской меню и другое);

• просторные номера для проживания семьи с одним или двумя детьми

или специальные семейные номера с совмещенными комнатами;

• возможность льготного (со скидкой) размещения ребенка в номере с

одним или двумя родителями;

• система питания « Все включено» или «Ультра все включено», которая

подразумевает неограниченное питание в течении всего дня, напитки и пользование почти всеми услугами отеля.

Последнее время стала популярной и востребованной программа «Взрослые и дети», организуемая туроператорами. В каждой пляжной стране определяются лучшие отели, ориентированные на семейный отдых. В этих отелях, кроме всего перечисленного выше, есть еще и «Детский клуб», не штатный, который есть при каждом крупном отеле, а выездной, где работают профессиональные педагоги-аниматоры. В таком клубе можно оставить своего ребенка уже с 2 лет и провести свободное время на свое усмотрение.

Программа «Взрослые и  дети» разделена на еще на 2 программы "Лунтик и его друзья" (для малышей 2-5 лет) и "Пиратские каникулы" (для детей 5-12 лет). В каждом отеле – 2 программы, учитывающие возрастные группы детей. Отдых детей организован с утра до вечера, с перерывом на обед и ужин. Эти программы отдыха разработали ведущие специалисты в области детского досуга и игровых технологий. В них учтены особенности развития детей младшего и среднего школьного возраста.

Капитаны детского отдыха – профессиональные педагоги и артисты  ведущих российских театров. Все  они проходят серьезный тренинг и инструктаж перед заездом, получают методические пособия с играми.

Если в семье есть грудной  ребенок, очень важно, чтобы было место, где можно пеленать ребенка, укладывать спать и готовить специальную еду[9, 97 с.]. Важно, чтобы гостиница, выбранная для отдыха, полностью обеспечивала все виды питания необходимые ребенку от 1 года до 5 лет, в том числе и комплект диетических блюд для малышей.  
Если ребенка кормят молочной смесью или сцеженным молоком, надо, чтобы в гостинице было все необходимое для стерилизации бутылочек и разогрева питания для ребенка.  Также необходимо наличие в отеле стульчиков для кормления, кроваток или других мест размещения.

Для наиболее комфортабельного размещения семейных пар с детьми желательно наличие в номерном фонде  номеров – студий. Такие номера, как правило, оснащены: двуспальной кроватью, дополнительными местами размещения, телевизором, телефоном, холодильником, кондиционером, посудой, туалетом: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, бумажные полотенца/электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора [6, с. 5].

В гостиницах семейного отдыха, как правило, предусматриваются  игровые комнаты для детей. Просторная комната для игр с современным, ярким оборудованием, специальной  детской мебелью, мягкими игровыми модулями. [10, 115 с.].

При таких комнатах работают квалифицированные воспитатели, которые  проводят с детьми подвижные, музыкальные  игры, игры – соревнования, эстафеты и конкурсы. Разрабатываются сценарии проведения в игровой комнате  детских праздников и утренников с интересными конкурсами и привлечением сказочных героев. Анимация, как правило, является бесплатной услугой.

На территории гостиницы, как правило, предусматривается место для детского отдыха. Это может быть детская игровая площадка, с горками и песочницами. Если же отель курортный, то возможно это детский бассейн с небольшими аттракционами.

При гостинице, обслуживающей  подобную категорию клиентов, всегда должен находиться врач педиатр. Трансфер должен предусматривать детские сиденья. Также желательно наличие прачечной, так как дети очень быстро пачкают одежду, в связи с большой физической активностью.

Наличие всех этих услуг  позволяют обеспечить комфортный отдых всем членам семьи.

 

2.2 Организация  обслуживания туристов категории  «семейные пары» на примере пансионата « Гренада»

Пансионат «Гренада» расположен в центральной части курорта  поселка Лазаревское в районе Большого Сочи. Территория пансионата, площадью 7,4 га, расположена в лесопарковой зоне [4]. Гости пансионата размещаются в благоустроенных номерах 6-ти этажного корпуса на 300 мест и двух коттеджах на 30 мест. В каждом номере имеется туалетная комната (душ, туалет), балкон, телевизор, кондиционер, холодильник.

Основными зданиями пансионата являются жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.

К вспомогательным зданиям  относят котельные, прачечные, складские  помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям - преобразовательные подстанции, насосные и канализационные коллекторы и  другие коммунальные сооружения.

Административные помещения  пансионата – это вестибюль со всеми входящими в него помещениями  и коммуникациями, офис дирекции и  другие административные службы.

Обслуживающие помещения  пансионата - помещения общественного  назначения (киноконцертные залы, гостиные, конференц-залы, спортивные залы); помещения  обслуживающих предприятий (отделения  связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты,  бары, торговые точки  и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим  оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся  вестибюль, коридоры, поэтажные холлы  и гостиные.

Основным сегментом потребителей пансионата «Гренада» являются туристы  третей и четвертой возрастных категорий, в основной своей массе – это  семейные пары.

Номера 2-х местные с  возможностью выбора дополнительных мест. В каждом номере имеется туалетная комната (душ, туалет), балкон, телевизор, кондиционер, холодильник.  Категории номеров: 2-х местный эконом-класс, 2-х местный стандартный, 2-х местный повышенной комфортности.

Услуги размещения оказываются  согласно автоматической системе бронирования, где выделяются разными цветами свободные номера, занятые номера, ремонт, уборка, резерв, забронированные номера с информацией о заявке и дате заезда и другие важные сведения.

Если в семье есть маленький  ребенок, то гостиница дополнительно  предоставляет детский стульчик для кормления, кроватку. При необходимости  приготовления детского питания  в номер дается электрический  чайник. Для получения всего этого  необходимо заранее позвонить в  пансионат.

Пансионат не имеет санаторного  назначения, не оказывает лечебных услуг. Но есть медицинский кабинет, в котором  находится медсестра  и врач – педиатр для оказания помощи взрослым и маленьким детям.

Пансионат находится в  тихом спокойном месте вдали от шумных дискотек и оживленных дорог, что позволяет отвлечься от городской суеты и не мешать отдыху гостей, что особенно важно для семей с маленькими детьми. Пансионат обладает большой зеленой территорией, преимущественно лесопарковая зона. «Гренада» имеет свой собственный пляж, расположенный в 10 – 15 минутах ходьбы от пансионата. Также к морю ходит рейсовый автобус. Пляж с мелкой галькой и пологим заходом в море. На пляже работают спасатели и оказывается ряд других услуг, позволяющих комфортно отдохнуть.

Питание осуществляется в столовой, 3-х разовое с возможностью выбора меню. Для детей есть возможность выбора специального диетического меню.

Для развлечения взрослых  на территории пансионата находится  кафе «Гренада» и диско – бар. Диско – бар работает до 2-х  часов, но после 11 часов громкость  музыки снижается, чтобы не мешать  гостям отдыхать.

Для детей существует обустроенная по всем правилам безопасности детская  площадка, предоставляются анимационные услуги.

На территории пансионата находится открытый бассейн для  взрослых и бассейн для детей, где бесплатно предоставляются лежаки.

Услуги, входящие в стоимость  путевки:

1. проживание в номерах с удобствами;
2. питание;
3. пляжный комплекс;
4. спутниковое телевидение;
5. библиотека;
6. диско – бар;
7. концерты, тематические вечера;
8. оказание неотложной медицинской помощи;
9. плавательный комплекс с бассейнами для детей и взрослых, водный массаж;
10. обустроенная детская площадка;
11. детская анимация;
12. Спортивный комплекс с волейбольной и баскетбольной площадками, спортивный инвентарь, тренажерный зал;
13. автостоянка [4].

Дополнительные платные  услуги:

1. конференции, семинары, корпоративные мероприятия;
2. конференц – зал;
3. бильярд;
4. теннисный корт;
5. заказ авиа и ж/д билетов;
6. массаж;
7. услуги косметолога;
8. дайвинг – центр «Аквазон»;
9. прогулки на катере, водные аттракционы;
10. бар;
11. кафе летнее «Гренада» [4].

На мой взгляд, организация  обслуживания гостей в рассмотренном  нами пансионате «Гренада» как нельзя лучше показывает правильное оказание услуг такой категории туристов, как семейные пары. Но для наиболее лучшего уровня обслуживания гостей необходимо провести ряд мероприятий.

 

2.3 Мероприятия  по улучшению организации обслуживания  семей. 

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя  чувственного образа различий между  ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа в  эмоциональный настрой по отношению  к гостинице, характеризуемый силой  и направлением.

Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у  владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и  практический опыт относительно предлагаемого  гостю обслуживания.

Когда гостиницы через  рекламу, каталоги и в прямых контактах  на этапах принятия потребителем решений  общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это  должно означать следующее [11, с.79].

Во-первых, владельцы и  руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного  гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника  обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы  хочет и может работать по установленным  для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.