Организация обслуживания в ресторанах итальянской кухни премиум класса

НОУ ВПО Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая  работа по сервисной деятельности

На  тему «Организация обслуживания в ресторанах итальянской кухни премиум класса»

 

       

 

 

 

 

Студентки Исаковой Дарьи 

Васильевны

Курс 2  Группа 203

 

  Научный руководитель: Рамзина С. А.

Оценка___________________________

   «__»_______________________2010 г.

 

Екатеринбург

2010 г.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….3

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН КАК ПРЕДПРИЯТИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ…………………………………………………………………..4 - 11

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ  РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ… 12 - 26

ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА РЕСТОРАНА ИТАЛЬЯНСКОЙ КУХНИ……27 - 40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..………….41 - 42                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….43 - 44

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

Тема данной курсовой работы: ”Организация обслуживания в ресторанах итальянской кухни премиум класса”

Данная тема является актуальной т.к. ресторан в наши дни является особым типом предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Объектом исследования данной работы является индустрия питания.

Предметом исследования является организация обслуживания в ресторанах итальянской кухни премиум класса.

Целью данной работы является исследование процессов обслуживания посетителей в ресторанах итальянской кухни премиум класса. А так же отличие итальянской кухни от многих других кухонь мира.

Данная цель является теоретически значимой и подразумевает следующие задачи:

1. Изучение развития ресторана, как предприятия общественного питания.

2. Исследование ресторана итальянской кухни премиум класса.

3. Изучение характеристики обслуживания клиентов в ресторане.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. РЕСТОРАН, КАК ПРЕДПРИЯТИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.

Предприятия общественного питания.

Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развиваются  в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться. Предприятия общественного питания выполняют ряд социальных функций:

1. Функция биологическая (удовлетворение потребностей в пище);
2. Функция коммуникации (общения);
3. Функция социализации (функция освоения социальных и культурных норм);
4. Функция развлечения;
5. Удовлетворение эстетических потребностей;
6. Творчество;
7. Отдых;
8. Сохранение и трансляция традиций.

 Предусматриваются следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают такие факторы как:

1. ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

2. техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудования, состав помещений и т.д.);

3. методы обслуживания;

4. квалификация персонала; 

5. качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.);

6. номенклатура предоставляемых потребителям услуг. [2]

 

 

Ресторан.

На самой высокой ступени  системы общественного питания  стоит, конечно, ресторан. Действительно, тот, кто хотя бы раз побывал в ресторане, скажет, что ничего общего с кафе, закусочными, барами, бистро здесь нет.

Ресторан – комфортабельное  предприятие общественного питания, представляющее потребителям широкий  ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных блюд. Приём пищи в  ресторанах сочетается с организацией отдыха и развлечения. [4]

Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой  продукции: рыбный, пивной;

- с национальной кухней или  кухней зарубежных стран; 

- по месту расположения - ресторан  при гостинице, вокзале, в зоне  отдыха, вагон - ресторан и др. [1]

 Ресторан — это место элитного отдыха и изысканного питания, поэтому и особенностей у этого типа заведений общепита намного больше, и в классификации ресторан по праву заслуживает особого внимания. В первую очередь ресторан отличается, конечно же, обслуживанием. Здесь посетителя ожидает абсолютно все: прекрасная сервировка стола, множество столовых приборов, салфетки, цветы и прочие нюансы, которые среднестатистические люди видят только по телевидению. Для каждого столика предоставляется отдельный официант. [17]

Отличается хорошее обслуживание тем, что посетителю, решившему заказать ассортимент, выбранный из меню, не придется ждать, пока до него дойдет очередь, его тотчас же обслужат на высшем уровне, быстро и сразу. В обязанности  официанта в подобных заведениях входит доставка блюд, сбор грязной  посуды и замена ее чистой, смена  пепельниц (если разрешено курение) и прочие мелочи, которые в заведениях более низкого уровня посетителям  приходится выполнять самостоятельно. Однако и плата за услуги, оказанные официантом здесь, намного выше, чем, например, в баре. Но сумма платы за обслуживание не превышает 30% от общей суммы заказа.

Второе отличие ресторана от других заведений общественного  питания заключается в разнообразии меню. Как правило, каждый уважающий  себя ресторан имеет собственную  кухню и собственного повара, который, кстати сказать, отбирается на основе жесточайшего конкурса, поэтому от некачественной и невкусной еды  посетитель должен быть полностью застрахован. Кроме того, если клиенту не понравилось  то или иное блюдо или он недоволен  качеством продуктов или обслуживания, он может смело подозвать менеджера и выразить свое недовольство, после чего все, что не устроило, должно быть немедленно устранено. [7]

Меню в ресторане должно состоять из нескольких пунктов: холодные закуски, горячие закуски, салаты, первые блюда, вторые блюда, экзотические блюда, фирменные блюда (которые у каждого ресторана в зависимости от его специфики различные) и десерт.

Конечно, абсурдно ожидать, что посетители будут заказывать все блюда. Однако можно предложить такую услугу, как  то, что заранее по телефону с  клиентом обговаривается все то, что  он хотел бы откушать в данный момент. Обязательно также предоставление рестораном своим посетителям такой  услуги, как резервирование столика. А это означает уверенность клиента  в том, что, когда он придет зарезервированное  место будет свободным. Правила  поведения в ресторане также  несколько отличаются от других заведений  общественного питания. Сегодня  ресторан — это очень разноплановое  понятие. 

Специализированный ресторан в первую очередь отличается, конечно, кухней. В меню такого заведения предлагается огромное количество экзотических блюд, закусок и напитков. Также резко отличается интерьер. Дело в том, что заведения общественного питания такого типа предполагают достаточно роскошный интерьер: дорогую мебель, необычное освещение, дорогую посуду и прочие нюансы, которые в заведениях более низкого уровня просто отсутствуют. Интерьер специализированных ресторанов должен быть выдержан в стиле той страны, от которой он открыт. [18]

Рестораны по уровню обслуживания и  номенклатуре предоставляемых услуг  подразделяются на три класса - премиум, высший и первый. Они должны соответствовать  следующим требованиям:

- "премиум" - изысканность интерьера,  высокий уровень комфортности, широкий  выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий для ресторанов, широкий  выбор заказных и фирменных  напитков, коктейлей - для баров

- "высший" - оригинальность интерьера,  выбор услуг, комфортность, разнообразный  ассортимент оригинальных, изысканных  заказных и фирменных блюд  и изделий для ресторанов, широкий  выбор фирменных и заказных  напитков и коктейлей - для  баров

- "первый" - гармоничность, комфортность  и выбор услуг, разнообразный  ассортимент фирменных блюд и  изделий и напитков сложного  приготовления для ресторанов, набор  напитков, коктейлей несложного  приготовления, в т.ч. заказных  и фирменных - для баров. 

Рестораны премиум класса.

Рестораны «премиум»  класса отличаются изысканными интерьерами, украшаются драпировками, цветами. Располагаются такие рестораны чаще всего в парковых зонах, рядом с водоемами, имеются летние веранды, фонтаны, лебеди и многое другое. Качество обслуживания всегда на высшем уровне («клиент  всегда прав»), богатый выбор блюд в меню, включая экзотические блюда, сложные  в приготовлении, вплоть до воплощения в жизнь фантазий клиента. [12]

Для обозначения таких ресторанов используются разные слова – lux, high, premium. Самым лучшим из них дают своеобразные «ордена» - три звезды, которые необходимо подтверждать каждые полгода. Эти заведения чаще посещают состоятельные люди, реже – те, кто отмечают крупное торжество. 

Элитные рестораны можно определить еще с улицы. У них, в отличие  от их более скромных братьев, обязательно  есть автостоянка, а у дверей гостей встречает швейцар. Согласно российскому  ГОСТу Р 50762-95, рестораны подразделяются на три класса – люкс, высший и  первый, хотя по мнению многих экспертов, каждая из категорий не имеет четких границ. Так, например, заведения первых двух категорий могут отличаться лишь одной незначительной деталью: в ресторанах класса lux скатерти должны менять после каждого посетителя, а в ресторанах высшей категории  столы могут быть с пластиковым  или стеклянным покрытием. Несколько  помогает разделить рестораны lux и  рестораны высшей категории величина среднего чека. Так, в первом случае он может быть от 70 долларов на одного человека (без спиртного), во втором – от 40 долларов. 

Ресторан класса премиум обязан иметь четкую концепцию, которая должна прослеживаться во всем. Так, в элитном ресторане гостей встречают уже у автомобиля. Его машину запаркуют, ему откроют дверь в ресторан, проводят в гардероб, покажут столик, дадут меню. Люди, которые ходят в такие рестораны, готовы выложить некую сумму, которая представителями среднего класса считается слишком большой за ужин. Соответственно, за эти деньги гости хотят получить что-то особенное – и уровень обслуживания, и качество продуктов, и интерьер. 
Основа ресторана класса премиум – это его местоположение. Элитный ресторан не может располагаться во дворе или на окраине. 
Во-вторых, важен интерьер помещения. Безусловно, это должна быть дизайнерская работа, и вовсе не обязательно дизайнера с именем, главное, чтобы созданный им интерьер максимально соответствовал имиджу ресторана и не был похож ни на что другое.

Третья важная составляющая – меню. Сейчас все – и демократичные  рестораны, и элитные заведения  – стремятся к смешению кухонь, и в ресторанах класса премиум  также встречается либо авторская, либо смешанная кухня. 

Безусловно, в премиум ресторан не пускают людей, которые могли  бы создать какое-то неудобство другим посетителям. Естественно, гости элитного ресторана не хотят видеть за соседним столиком людей в спортивной одежде, в нетрезвом виде или в наркотическом  опьянении.  
Конечно, бывают разные ситуации, и иногда случается так, что очень состоятельные гости ведут себя не очень корректно. Но для решения таких проблем во всех элитных ресторанах существуют так называемые VIP кабины, VIP зоны. Это кабинеты, закрытые от остальных гостей, куда можно проводить человека, который может побеспокоить других гостей или который не хотел бы афишировать свое присутствие в данном ресторане. Каждый элитный ресторан должен предоставить возможность своим гостям отделиться от остальных посетителей, уединиться, т.к. нередко в рестораны такого уровня заходят публичные люди – политики, артисты и т.д., которые не хотели бы привлекать к себе лишнее внимание. В ресторан приходят отдохнуть либо провести какие-то переговоры, и этому не должен никто мешать.