Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице

Содержание

Содержание

Введение

Глава 1. Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице.

1.1 Специфика и сущность обслуживания VIP-гостей в гостинице.

1.2 Современные программы по удовлетворению VIP-гостей.

1.3 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

Заключение

Список  использованной литературы

Приложения

 

Введение

 

       Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей  между странами переоценить невозможно.

      Индустрия  туризма занимает важное место  в экономике большинства стран.  На его долю приходится до 10% мирового валового национального  продукта, 11% мировых потребительских  расходов. Число туристских поездок   во всем мире приближается  к 600 млн. и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г.достигнет 937 млн. При этом следует учитывать, что все население планеты составляет более 6 млрд. человек.

   Индустрия туризма  входит в число трех крупнейших  экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей  и автомобилестроительной отраслям промышленности.

   Развитие индустрии  туризма представляет обширный  рынок рабочих мест. В настоящее  время каждый пятнадцатый человек   на планете трудится в сфере  гостиничного и туристского бизнеса. Например, в Европе почти 10% работающих заняты в сфере туризма. При этом по темпам роста число занятых в сфере туристского обслуживания опережает другие отрасли.

    В XXI в. туризм  превратился в одно из наиболее  значимых социальных явлений.  Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье.

   В экономике  современной России туризм также  занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы «Развития  туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

   Реализация Программы  предполагает: создание нормативно-правовой  базы, формирование современного  отечественного туристского рынка,  углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграцию России в систему мирового туристского рынка, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

   В связи с  повышением деловой активности  и ростом числа офисов одной  из приоритетных задач до 2009 г.  является строительство  новых  гостиниц. В Москве  планируется  построить 75 гостиниц в основном категории «три звезды».

   В сфере въездного  и внутреннего туризма гостиничный  сервис включает в себя целый  комплекс услуг для туристов  и является ключевым фактором, определяющим  перспективы развития  туризма в России, конкурентно-способного в мировой  системе туристского бизнеса. Туристские услуги,  том числе и в рамках гостиничного обслуживания , отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся  на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристского и гостиничного сервиса.

 

Гостиничный бизнес в  последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов – гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.

Развитие гостиничного бизнеса направлено на решение таких  народнохозяйственных задач:

• эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве;
• создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств;
• формирование конкурентной среды;
• быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш;
• снижение уровня безработицы;
• смягчение социальной напряженности;
• частичная трансформация теневой экономики в легальный бизнес.

Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики  пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время  сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

• отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;
• сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;
• возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;
• наличие высокой доли переменных издержек;
• неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество  других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям:

• приветственные коктейли;
• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом;
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
• скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

В данной работе нами будут  рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности  их обслуживания на высоком уровне (VIP-обслуживание).

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы поощрения и стимулирования постоянных гостей.

При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.

Целью данной работы является изучение особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание), а также изучение на практических примерах программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах. Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачах:

1. Рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживание).
2. Выявить сущность и принципы применения программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
3. Рассмотреть на практических примерах программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах.
4. Сделать выводы по результатам проведенного исследования

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне (VIP-обслуживания), а также с программами поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостиницах, круг вопросов и логическую схему ее построения. Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике транспорта в Нидерландах, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.

Глава 1. Особенности VIP-обслуживания в гостиницах и поощрения постоянных гостей

1.1 Особенности  и стандарты VIP-обслуживания в  гостиницах

          VIP (very important person) – особо важная персона.

          К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры,  композиторы, рок-, поп-звезды),а также постоянные клиенты гостиницы ,долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостей очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Чтобы его не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

    Работа с VIP-гостями отеля – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе.

   В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров подробно описаны в прайс-листе гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер.

   Кроме "обычных" номеров в гостиницах часто имеются и специальные апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная (cм.приложения). Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых желанных гостей отелей и гостиниц.

   Для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) разработаны специальные инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены, а также персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.

   При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский стандарт обслуживания.

   Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

   VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. При этом гостиница обычно не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но так как они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, и как следствие, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.