Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице

             Рассматривая принципы VIP-обслуживания в гостиницах, обратимся к данным, которые являются актуальными на сегодняшний день в Европе Таблица 1. Обслуживание VIP-клиентов в Европейских странах

Город	VIP-клиенты		Средняя цена люкс-номера		RevPAR
	%	Рост, %	Евро	Рост, %	Евро	Рост, %
Вся Европа	10,1	1,2	521	5,3	85	6,6
Берлин	11,4	5,2	590	-3,5	64	1,5
Хельсинки	10,0	2,9	518	1,3	82	4,3
Лиссабон	7,0	5,0	503	11,5	69	17,1
Париж	17,7	3,8	611	6,5	164	10,5
Копенгаген	11,6	-3,2	611	7,1	80	3,8
Женева	17,0	4,0	860	4,8	175	9,0
Стамбул	13,8	2,5	547	8,9	109	11,6
Иерусалим	8,1	10,2	619	1,6	81	11,9
Лондон	23,1	0,6	691	9,5	159	10,2
Мальта	12,0	3,9	480	7,5	57	11,7
Москва	13,1	0,9	567	14,9	195	15,9
Прага	11,3	-1,7	407	-0,8	76	-2,5
Рейкьявик	7,4	0,9	517	10,3	79	11,3
Стокгольм	13,0	1,0	520	11,2	88	12,3
Таллин	1,5	-5,9	518	-2,0	48	-7,8
Варшава	7,2	4,1	491	8,9	61	13,4

 

Что касается источников информирования VIP-клиентов, то их процентное соотношение представлено на рис. 1

 

     

Рис. 1. Источники информирования VIP-клиентов

 

Итак, обратимся к особенностям обслуживания VIP-клиентов.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

• индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
• небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
• как правило, бесплатная обзорная экскурсия;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (супер люксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Самый распространенный – это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Так, VIP-клиенту могут  готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей  прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеперечисленные предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-клиентов отдельно плату не берут. Тем более что в гостинице проблем с персонификацией клиентов быть не может.

Формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п.

Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ – калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIP-клиентами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться  в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Обратимся к практическим примерам обслуживания VIP-гостей. К  примеру, основы обслуживания VIP-гостей в Венгрии базируются на следующих  данных (табл. 2-3):

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2. VIP-услуги в  Венгрии

Встреча и проводы  в аэропорту/вокзале
FAST CHECK-IN service: встреча  у трапа самолёта, VIP-эскорт, регистрация  билета, пограничный и таможенный  контроль без участия клиента	1-2 чел.	3 чел.	4-10 чел.	11-20 чел
	76 EUR/чел	110 EUR	200 EUR	310 EUR
	стоимость указана в одну сторону
BUSINESS LOUNGE (пребывание  в ВИП-зале)	50 EUR/чел./пребывание
Размещение в лучших отелях Венгрии, Австрии, Хорватии, Словении
VIP – обслуживание  на эксклюзивном автотранспорте
Организация отдыха и  экскурсий с учетом пожеланий и требований гостей, разработка индивидуальных маршрутов и программ
Сопровождение гидом-переводчиком	35 EUR/час
Прокат автомобилей  различных марок и классов
Услуги секретаря-референта, переводчика	от 35 EUR/час
Организация предприятий, рекомендации и помощь в приобретении недвижимости на территории Венгрии
Организация деловых  встреч, конференций и семинаров
Поиск деловых партнеров  и организация переговоров

 

 

Таблица 3. VIP-программы в Венгрии

Парламент с осмотром зала заседаний и королевской  короны	под запрос
Посещение музеев и картинных  галерей со специализированным гидом	под запрос
Посещение Будапештской государственной Оперы	под запрос
Эксклюзивный вечер  с программой в турецкой купальне, арендованной целиком для клиента	от 1850 EUR/вечер
Речная прогулка на корабле  оперетты с программой и ужином	65 EUR/чел
Фольклорная программа  в ресторане на дунайском острове	от 40 EUR/чел с ужином
Воздушная прогулка на самолёте над Будапештом	105 EUR/чел., мин. 2 чел
Полёт на воздушном шаре над Излучиной Дуная	150 EUR/чел., мин. 2 чел
Посещение казино, ночных клубов, стриптиз-баров	---
Фрахт корабля категории  люкс для проведения деловых мероприятий, экскурсий и банкетов	от 190 EUR/корабль/час

 

 

 

    

 1.2 Современные программы по удовлетворению VIP-гостей в гостинице.

 

       У каждой гостиницы  есть своя собственная программа  поощрения и стимулирования особо  почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.

   К приему VIP клиентов необходимо  тщательно и заранее подготовиться.  Руководитель службы приема и  размещения регулярно проверяет  лист прибытий таких гостей  и за день до заезда дают  соответствующие письменные распоряжения  всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

   Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой  документ, состоящий из нескольких  экземпляров разной по цвету  специальной бумаги, которая при  заполнении обеспечивает копирование.      Данный документ содержит информацию:

- имя гостя

- номер комнаты

- дата заезда и выезда

- VIP статус

- особые пожелания

   Документ передается под  подпись руководителям всех подразделений,  ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

   Список прибывающих VIP гостей  должен быть заблаговременно  предоставлен в хозяйственный  отдел. Перед приездом номера  должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы

- фирменные подарочные комплекты  одежды и аксессуаров с логотипом  отеля