Организация обслуживания VIP-гостей в гостинице

Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.[1].

Механизмы действия программ лояльности могут быть самыми разными. К примеру, в четырехзвездном отеле «Петр Первый» гостям выдается карточка на скидку, размер которой определяется количеством проведенных в отеле ночей. Помимо скидки на проживание карточка обеспечивает скидку на дополнительные услуги отеля. Эффективность введенной программы подтверждается растущим числом ее участников.

А вот в гостинице  «Золотое кольцо» действует многоуровневая дисконтная программа. Система награждения  «скидочными» картами трех категорий  – «Ординарная», «Серебряная» и  «Золотая» – позволяет пользоваться определенными привилегиями, среди которых скидки на рестораны, Центр здоровья и красоты, на проживание до 20%, живые цветы и корзины с фруктами в номере. Для корпоративных клиентов предусмотрены специальные цены на проживание.

В отеле «Катерина-Сити»  работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. Опираясь в разработке программы на международный опыт, гостиница создала собственную маркетинговую систему. VIP-статусы для клиентов были поделены на пять категорий, высшая из которых добавляет более 100 ночей на счет клиента. В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля, в числе которых напитки, фрукты и кондитерские изделия в номере, дополнительные принадлежности в ванной комнате, в отдельных случаях бесплатные услуги салона красоты и предоставление гостю транспорта отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Величина скидок по карте варьируется от 5 до 20%. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус»[3].

1.3 Маркетинговые принципы программ поощрения и стимулирования

 

Российские отели, не входящие в крупнейшие международные  гостиничные цепочки, как и их коллеги во всем мире, удерживают своих  гостей посредством различных поощрений и специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в маркетинговой политике любой гостиницы – удержание постоянных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

Однако работают программы  в таких отелях несколько иначе. Ведь программа действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными международными сетями, а значит, возможности использования дополнительных бонусов невелики и выглядят для клиента не совсем привлекательно. К тому же у несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для клиентов. Таким образом, программы лояльности в таких отелях направлены скорее на привлечение VIP-клиентов и создание положительного имиджа, чем на прямое повышение продаж.

Заместитель генерального директора гостиницы «Балчуг Kempinski»  Александр Бобылев в одном  из своих интервью высказал по этому  поводу свое мнение:

– Под лояльностью  часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и схожие с ними программы, которые должны стимулировать клиента приобретать (не всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Я считаю, что вольно или невольно мы подменяем понятия. Если речь идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» клиента подарком, скидкой или всего лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводит к появлению потребности вновь вернуться в «любимый» отель… тогда и можно говорить о программах лояльности, о высшем пилотаже маркетинга – замещении положительного восприятия потребностью «Журнал «Весь мир», №35(2) 2009 г.».

Согласны с Александром  Бобылем и в отеле Ritz-Carlton, который  открывается нынешней весной.

– Гости становятся нашими постоянными клиентами благодаря  безупречному сервису цепочки, –  заявляет директор по связям с общественностью отеля Сергей Логвинов. – В первую очередь мы направляем все усилия на создание уникальной атмосферы и поддержание высокого уровня обслуживания в гостинице – это и есть наша программа лояльности. Впрочем, Ritz-Carlton входит в международную сеть отелей Marriott, а в ней давно и успешно функционируют сразу две программы лояльности. В заключение второй главы следует отметить, что для каждой гостиницы характерны свои программы поощрения и мотивации, но принцип у них приблизительно одинаков: предоставить возможность постоянным клиентам сэкономить время и деньги. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, программы поощрения вполне окупают себя, поскольку те средства, которые уходят на их реализацию, значительно меньше тех средств, которые получает гостиница от лояльных к ней постоянных клиентов.

К важным факторам, которые  следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации, являются месторасположение гостиницы, специфика клиентуры, сезонность. возраст, пол и много других факторов. Все это следует учитывать при формировании программы поощрения и мотивации.

 

Заключение

    Следует отметить, что пока гостиницы во всем  мире удерживают постоянных клиентов  с помощью разнообразных поощрений  и скидок, сами путешественники  получают от этого немалое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию средств. В программах loyal guest выгодно бизнес-туристам: в данном случае право на VIP-обслуживание и скидки имеет не один человек, а целый коллектив.

   Опытные маркетологи  знают: затраты на удержание постоянного клиента всегда существенно ниже тех, что идут на привлечение новых гостей. Не секрет и то, что лояльные клиенты благоприятно влияют на имидж компании. Поэтому вопросы о целесообразности программ поощрения постоянных клиентов ни у кого не возникает: менеджеры гостиниц уделяют им самое пристальное внимание.

   Программы лояльности  – так еще принято называть  системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

    Исходя из  вышесказанного следует сделать  вывод, что стратегия поощрения  и мотивации клиентов гостиниц играет существенную роль в их экономическом развитии.

 

Программы поощрения  и мотивации представляют собой  системы скидок и бонусов, которые  полагаются гостям отеля в зависимости  от проведенного в нем времени  и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В своей работе я рассматривала принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Мною было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Что касается программ поощрения  и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все  большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая  политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

При внедрении так  называемых программ лояльности отечественные  хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены  в полном объеме.

 

Список использованной литературы

 

1. Бреев Б. А. «Развитие  сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. – 388 с.

2. Сергей Чумин –  «Дорога дальняя» – Журнал  «Вояж», Апрель 2009 г.

3. Андрей Михайличенко  – «VIP-обслуживание» – Журнал  «Весь мир», №35(2) 2009 г.

4. Анна Радченко –  «Отдыхать, так с комфортом!»  – Журнал «Туризм», № 37 2009 г.

5. Зорин И.В. «Туристический  бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2006 г.

6. Каурова А. Д. «Организация  сферы туризма»: Учебное пособие  рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.

7. Качество гостиничного  обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html

8. Ляпина И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г.

10. Тимохина Т. Л.  «Организация приёма и обслуживания  туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО  «Книгодел»: МАТГР, 2004 г.

 

 

Приложение 1

 

Прайс отеля, Maxima Hotels

Категории номеров	Размещение
	Одноместное	Двухместное
Стандартный 1 местный	3050.00	-
Стандартный 2 местный Double	3450.00	3800.00
Стандартный 2-местный Twin	3450.00	3800.00
Семейный	4650.00	4650.00
Студио Double	3850.00	4300.00
Бизнес 2-комнатный Double	3850.00	4300.00
Полулюкс Double	6450.00	6450.00

 

 

Приложение 2

 

Прайс отеля «Советский»

Категории номеров	Размещение
	Одноместное	Двухместное
Президентский (без завтрака)	32065.00	-
VIP	16280.00	17985.00
Люкс	13090.00	14740.00
Полулюкс	10560.00	12210.00
1-местный улучшенный  квартирного типа	7975.00	9625.00
1-местный квартирного  типа	6050.00	-
1-местный улучшенный	5390.00	7095.00
1-местный 1 категории	4785.00	-
1-местный 2 категории	4125.00	-
2-местный квартирного типа	4785.00	9515.00
2-местный	2860.00	5665.00
Доп. Место	2530.00	-

 

 

Приложение 3

 

Прайс гостиницы Краун  Плаза Москоу

Категории номеров	Размещение
	Одноместное	Двухместное
Стандартный Queen Size	10750.00	10750.00
Стандартный King Size	10750.00	10750.00
Стандартный TWIN	10750.00	10750.00
Делюкс DBL	12100.00	12100.00
Студио DBL	12100.00	12100.00
Люкс	23100.00	23100.00
Люкс представительский  с двумя ванными комнатами DBL	24700.00	24700.00
Президентский люкс пятикомнатный  двухуровневый DBL	96250.00	96250.00

 

 

Приложение 4

 

Прайс гостиницы «Националь»

Категории номеров	Размещение
	Одноместное	Двухместное
Стандартный 1-местный	8400.00	-
2-местный 1- категории  DBL	11450.00	12700.00
2-местный 1 категории  TWIN	11450.00	12700.00
Студия DBL	14250.00	15450.00
Студия с видом на Кремль DBL	16450.00	17650.00
Бизнес люкс DBL	18550.00	19800.00
Люкс "Классический" DBL	44550.00	45800.00
Люкс "Националь" DBL	53200.00	54450.00
Сюит "Президентский" DBL	59750.00	60950.00

2