Основные службы гостиницы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»

 

Филиал:         Институт туризма и гостеприимства

 

Кафедра:       «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»

 

 

 

 

 

Выполнил:                                                        Денисова Анна Федоровна

 

Группа:                                                              Тз-5г

 

Проверил:                                                         к.и.н., Корнеева Е.И.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

 

 

2013

Содержание

 

I. Теоретическая часть

 

1.1 Основные службы  гостиницы

 

1.2. Функции службы  и требования, предъявляемые к ее работе.

 

1.3. Службы приёма и  размещения

 

1.4. Бронирование мест  в гостинице.

 

1.5. Оформление проживания  граждан РФ.

 

1.6. Оформление проживания  иностранных туристов.

 

1.7 Порядок проживания.

 

1.8 Расчет с клиентами.

 

1.9 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

 

II. Практическая часть

 

1. Характеристика гостиницы

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 

1. Основные службы гостиниц

 

Гостиница – это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

 

Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый  технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др.

 

бронирование

окончательный расчет по выбыванию

регистрация по прибытию

различные виды обслуживания

предварительная оплата

размещение в номерах

 

Служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование, встречу и проводы гостей, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе.

 

Службу приема часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость  контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

2. Функции службы и требования, предъявляемые к ее работе

 

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

 

Поэтому, к службе к  службе приема и размещения предъявляются  следующие требования:

 

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшен). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

 

Стойка регистрации  должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

 

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний  вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать  только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

 

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо  спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

 

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.

 

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

 

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать  эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

 

К функциям службы приема и расчетной части относится  так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

 

До прибытия гостя  служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

 

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть  открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

 

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

 

1.3 Службы приёма и  размещения

 

Администратор

В связи с важностью  первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет  обслуживающий персонал менеджер или  администратор.

 

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

 

В течение обычного дня  в гостинице (если такое бывает в  природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

 

- проверить доклад дежурного администратора

 

- оценить заполняемость номеров за прошедшую ночь

 

- рассчитать среднюю  выручку с номеров за прошедшую  ночь

 

- проверить наличие  бесплатных комнат

 

- уточнить особые случаи

 

- уточнить коллективные  заявки на ближайший месяц

 

- просмотреть список  прибывающих и убывающих гостей  в этот день

 

- просмотреть список  важных гостей и подготовить  бумаги для регистрации

 

- подготовить бумаги  для регистрации всех прибывающих

 

- принять участие в  совещаниях у начальника отдела  обслуживания и всех   оперативных совещаниях

 

-просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

 

-сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

 

-проверить график работы (еженедельно)

 

-провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

 

В некоторых отелях заведен  порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники  отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером  отчитываются ночной аудитор и его  помощники, а так же кассиры.

 

Существует 5 базовых  операций в работе менеджера, какой  бы деятельностью в индустрии  гостеприимства он не занимался.

 

Менеджер, во-первых, устанавливает  цели, определяет конкретные задачи в  каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

 

Во-вторых, менеджер выполняет  организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое  для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

 

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

 

Четвертая функция, выполняемая  менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

 

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

 

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

 

Менеджер

Менеджеру службы подчинены  швейцары, коридорные и консьержи  – хотя в некоторых отелях консьержи  подчинены непосредственно главному администратору.

 

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают, чем они могут помочь.

 

Существуют разные мнения, в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

 

Организация рабочего дня  швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

 

I смена с 7-00 до 12-30

 

II смена с15 до 23-30

 

III смена с 23-00 до 7-30

 

Получасовые совещания 2-х  соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной  обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует

 

Униформа швейцара –  это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать  его уровню и стилистической направленности.

 

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно  и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

 

Открытие обычных или  вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.