Основные службы гостиницы

 

Предварительный заказ  мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков  багажа. Накануне заезда группы администратор  заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони)

 

При поселении тур. группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

 

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует написать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы.

 

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету

 

Очень часто в туристических  фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке групп, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

 

Часто для того чтобы  не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

 

1.7 Порядок проживания

 

порядок проживания в  гостинице устанавливается исполнителем. Он не должен входить в противоречие с федеральным законодательством, а именно с ФЗ «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ» и др.

 

Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном  номере. Ниже приводится один из возможных  вариантов данного документа.

1.Режим работы гостиницы круглосуточный

2.Документы, необходимые для оформления проживания: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный паспорт и виза для иностранных граждан. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ФПС РФ, прокуратуры, таможни органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.

3.Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

 

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу  в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой не менее 30%.

4.Гостиницей заключается в устной или письменной форме договоры на бронирование. При опоздании, кроме оплаты за бронь, взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем за сутки бронь аннулируется.

5.Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным счетом. С 0 до 12 час.- плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12-00 до 18-00 взимается почасовая плата, с 18-00 до 00-00 плата за половину суток, с 00-00 до 12-00 – плата за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

6.Формы оплаты в гостинице: наличный, безналичный расчеты и расчеты по кредитным картам. Порядок оплаты за проживание – предварительная оплата.

7.Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере при условии соблюдения правил проживания. Должно быть обеспечено хранение багажа в камере хранения после освобождения номера до момента выезда из гостиницы.

8.За деньги и ценности, не сданные на хранение, администрация ответственность не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера, проживающий обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

9.Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 месяцев, иностранных граждан – 12 мес.

10.В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. В течение месяца должен быть дан ответ.

 

Гости могут пользоваться всеми услугами гостиницы без  очереди.

 

Администрация гостиницы  должна следить за поддержанием чистоты  в номере и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей.

 

1.8 Расчет с клиентами

 

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

 

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

 

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12-00 до 17-59), взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

 

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот  в соответствии с действующим  законодательством. Перечень категорий  лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте

 

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и  безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

 

Кредитная карта –  пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

 

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

 

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

 

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время.

 

По данным мировых исследований:

 

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

 

2-е место– чеки;

 

3-е место– расчет наличными.

 

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в  случае производственной необходимости  и на короткое время. В России на 1-м месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

 

 

 

1.9 Документация, необходимая  для учета использования номерного  фонда.

 

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

 

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

 

С этим документом работает дежурный администратор при поселении  гостей, т.к. в нем отражены все  свободные места и номера. В  первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

 

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией  заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько  видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно  наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

 

В некоторых случаях  в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице  нет мест или если туристы хотят  жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

 

 

ЛИТЕРАТУРА:

Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов» - 2002г

Н.Ю. Арбузова «Организация обслуживания в Г и ТК»- 2001г.

Гостиничный и туристический  бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. – 1999г.

Джон Уокер: Введение в гостеприимство -1999г.

И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания»

Справочник работника  г/х А.А. Зубков, С.И.Чибисов. Москва 1988г.

В.С. Семенов С.Ф. Боровикова Справочное пособие работника г/х. Москва 1977г.

А.Д. Чудновский : Туризм и г/х: Учебник. –М., Изд.-во Экмос, 2001г.

А.Л. Лесник, М.Н.Смирнова. Перспективы Российской индустрии: Москва. На острие прорыва 115 звезд, 2000г  №2

А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий,