Основные службы гостиницы

 

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников  получить необходимую информацию о  гостинице, увидеть, как оформлены номера.

 

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность  внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

 

По заявкам отдел  бронирования может оставить перспективный  план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий  день.

 

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая  дает информацию о загрузке номеров  в текущее время. Если же отчет  о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

 

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя.

 

Клиент берет с собой  в гостиницу это подтверждение  на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение  не всегда являются гарантией для  клиента, потому, что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

 

Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.

 

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях  для того, чтобы избежать простоя  комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить  авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тур. группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

 

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

 

В среднем за бронирование мест для тур. группы берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

 

1.5 Оформление проживания  граждан РФ.

 

Регистрация граждан  по месту пребывания в гостинице  производится по их прибытии администратором.

 

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющие личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении  для лиц, не достигших 16- летнего  возраста;

- ОЗП и виза для  иностранных граждан;

- удостоверение     личности   для   военнослужащих   (офицеров,   прапорщиков,   мичманов);

- военный билет для  солдат, матросов, сержантов и старшин,  проходящих   военную службу  по призыву или контракту;

- справка формы №9.

 

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов  юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

 

Категории граждан имеющих  льготы при поселении в гостиницу  перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

 

Он обязан проверить:

 

- принадлежат ли предъявителю  документы;

- являются ли документы  подлинными, имеют ли необходимые  реквизиты,   подписи, печати, фотографию  по достижении определенного  возраста.

 

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

 

Администратор также  должен уметь ответить на все вопросы  гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор  выясняет индекс поселения (свободное  или бронь).

 

По просьбе гостя  можно предоставить в 1-2 местном  номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

 

Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается, но если ребенку  предоставляется отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

 

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных  форм документов.

 

Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могутбыть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

 

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

 

После того как гость  заполнил анкету, администратор сверяет  данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

 

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

 

Далее администратор  заполняет визитную карту (карту  гостя) – документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенного в гостинице.

 

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

 

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

 

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

 

Во время регистрации  багаж, прибывающих в гостиницу, находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

 

Оформление граждан  СНГ. В СНГ входят все бывшие республики СССР, кроме республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

 

С 1 января 2001г. оформление граждан СНГ производится как оформление иностранных граждан.

 

1.6    Оформление  проживания иностранных туристов

 

Въезд в РФ требует  получения визы. Виза – это специальное  разрешение правительства на въезд  – выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрн. паспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу – вкладыш к паспорту.

 

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

 

При регистрации взимается  госпошлина в размере 20% от МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2% МРОТ единовременно.

 

Визы бывают:

 

одноразовые и многоразовые;

 

индивидуальные и групповые;

 

студенческие;

 

въездные, выездные, транзитные и др.

 

С 1 августа 1997г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих  категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются  в национальный паспорт иностранного гражданина.

 

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

 

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

 

Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан. Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора.

 

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор  заполняет «Учетную карточку на иностранца»  в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется фото, а также вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта карточка требует строгого и четкого документального оформления.

 

Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения – три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы должна своевременно сообщать в ОВД о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан.

 

По дипломатической  визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.

 

Особенности регистрации  туристических групп.