Особенности делового и профессионального общения в гостиничном бизнесе ( на примере гостиницы «Георгиевская»)

Деловое общение предполагает реализацию следующих условий: 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий; 2) предметно-целевое содержание общения; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав, функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета; 4) взаимозависимость всех участников делового общения в достижении конечного результата и при реализации личных намерений; 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование); 6) формальные ограничения: а) конвенциональные, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например действие по инструкциям, протокол и проч.); б) ситуативные, т. е. ограничения с учетом ситуации общения (например деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.). Необходимо взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду; в) эмоциональные, т. е. необходимость проявлять стрессоустойчивость – управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, т. е. допустимость прерывания контактов, когда информация перестает носить предметный характер.

Содержание рассмотренных сторон делового общения наиболее полно и четко проявляется в конкретных его видах и формах. Можно выделить следующие виды делового общения: • по времени и месту осуществления деловое общение делится на служебное и внеслужебное. Первое означает взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время и в пределах своей организации. (Вместе с тем понятие «деловое общение» является более широким, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей; происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.) А второе, внеслужебное, деловое общение происходит вне организации, но в ее интересах: командировки руководителей и специалистов, конференции; контакты со смежниками, поставщиками, конкурентами, потребителями продукции и др.; • по степени контактности деловое общение подразделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, обладающие определенной эффективностью: внушение, заражение, подражание, сопереживание, сопричастность, конформизм и др.; • по средствам осуществления деловое общение подразделяется на вербальное (словесное) и невербальное, при котором средством передачи информации являются жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и др.; • по характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и неформальным. Первое осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции, наставления руководства и др. Второе, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей; • по целевой направленности можно выделить следующие специфические виды делового общения, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и собрания, интервью, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка, информирование сотрудников и др. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловые переговоры предполагают наличие несовпадащих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. Плюсы телефонных коммуникаций: • общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре; • сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать, т.е. подготовка хороших специалистов «высокого уровня» гораздо проще, потому что состоит в том, чтобы придумать хорошие тексты, легкие для чтения. Но умение читать, будто этот текст не написан на бумаге, дано не всем, но и этому можно научиться; • можно легко прервать разговор. Это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенностив разговоре. Традиционный вид деловой коммуникации – деловая речь, которая может быть устной или письменной. Принципиальным отличием письменной деловой речи от устной является четкость формы и ясность содержания. Она не допускает различных толкований предложений и гарантирует ответственность за каждое слово. Из нее убираются многословные выражения почтения и уважения. Вместе с тем она сохраняет и поныне ряд этических норм и правил, которые сохраняют в ней человечность и ограничивают ее канцелярский характер. Качество и эффективность письменной деловой коммуникации определяют следующие составляющие: содержание; доступность; грамотность; корректность; актуальность; время доставки. К основным видам письменной деловой коммуникации относятся: деловое письмо, рекламный текст, докладная записка, справка, телеграмма, телефакс, электронное сообщение и др. В процессе делового общения все эти виды имеют некоторые общие этапы подготовки и составления: • изучение существа вопроса (содержание, его цели); • подготовка и написание проекта текста; • согласование проекта документа; • подписание руководителем организации; • регистрация и отправка по назначению. Деловое письмо – традиционный, распространенный и доступный вид деловой коммуникации. Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п. Для делового письма принято использовать фирменный бланк с эмблемой, полным названием, почтовым и телеграфным адресами, факсом (электронной почтой) и банковскими реквизитами организации. При этом соблюдаются общепринятые правила их оформления, нарушение которых может существенно снизить эффективность содержания делового письма и затруднить достижение его цели. В условиях рыночной экономики и обострения конкурентных отношений возрастают роль и объем рекламных коммуникаций. Рекламные тексты должны быть прежде всего привлекательными по форме и содержанию. От них требуются краткость, информационность и доступность. Электронное сообщение, телеграмма, телефакс – это наиболее распространенные в современном деловом общении способы передачи информации посредством механических, светооптических и электронных устройств. Они позволяют передавать различную информацию и принимать ее с воспроизведением в виде копии (факсимиле). Главные требования к этим видам коммуникации: • краткость, ясность и четкость содержания текста; • оформление в соответствии с официальными правилами; • отсутствие труднопроизносимых слов и сложных оборотов; • соблюдение технических требований к объему текста, состоянию бумаги, шрифту и др.

Вестник Челябинского государственного университета. 2011. № 33 (248).  
Филология. Искусствоведение. Вып. 60. С. 118-120.  
И. В. Сакк  
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ И СФЕРА СЕРВИСА  
В статье рассматриваются особенности профессионального общения в сфере услуг. Выявляются современные тенденции профессиональной коммуникации, обсуждаются профессиональные качества работников, соответствующие требованиям рыночной экономики и национально-культурным традициям России.  
Ключевые слова: профессиональная коммуникация, модели речевого поведения, управление общением, коммуникативная профессия.  
Коммуникация и язык являются неотъемлемыми компонентами всех областей профессиональной деятельности. Последние 30 лет характеризуются повышенным вниманием лингвистов к вопросам коммуникации в профессиональной сфере, где можно говорить о профессиональном или непрофессиональном общении. Это относится в первую очередь к областям, в которых умение общаться предполагается как основное и необходимое условие успеха профессиональной деятельности. Здесь должны работать профессиональные коммуникаторы, то есть специалисты, имеющие многообразные варианты речевого поведения и осознанно отбирающие их в зависимости от ситуации для достижения поставленных целей.  
Внимание к речевому поведению специалистов сферы «человек — человек» как одной из важных составляющих профессионализма обострилось в последние годы по многим причинам, назовем лишь некоторые из них: во-первых, развитие науки и новых технологий привело к узкой специализации во многих отраслях, что обусловило появление большого количества терминов, затрудняющих коммуникацию; во-вторых, благодаря рыночным отношениям и изобилию товаров и услуг, практически не отличающихся качеством, все чаще в качестве основного критерия покупательского выбора выступает «речевое оформление» процесса приобретения; в-третьих, общая тенденция смещения фокуса внимания на человека, в том числе в основной сфере его жизнедеятельности — трудовой; в-четвертых, выделение корпораций со сформировавшейся культурой [3. С. 8].  
Сфера сервиса, или более раннее и привычное сочетание «сфера услуг», как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Уже в античном обществе существовал широчайший спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадающий с современным—транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, туризм, шоу-бизнес и т. д. Лишь в Х1Х-ХХ вв. к ним добавились немногие относительно новые виды — связь, некоторые виды маркетинга,аудит.  
Вплоть до середины XX в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников (см. таблицу), но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно в сфере торговли — самой большой отрасли сервиса).  
Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, интернет-торговля и т. д.) стали главными направлениями научно-технического прогресса.  
В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70 % всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых (см. табл.). Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве [5].  
Все ранее сказанное свидетельствует о важности исследований, в том числе и лингвистических, в области сервиса, особенно для России. Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами.  
С одной стороны, в 1990-е гг. в крупных городах (особенно в Москве и Санкт-Петербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской « глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» — (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).  
Российский сервис только становится на ноги, и на этапе его формирования весьма значимо установить те формы речевого и невербального поведения, которые с национально-культурной точки зрения могли бы быть признаны отвечающими требованиям современного общества [2. С. 222].  
Профессиональным качеством человека, представляющего сферу услуг, должно быть внимание к каждой человеческой личности независимо от места в обществе и роли, уважение к человеку как таковому, овладение искусством воздействия на клиента, налаживания партнерских отношений, способность к творчеству в складывании взаимоотношений. Недаром сферу услуг иногда еще называют службой хорошего настроения, хотя именно она имеет целый ряд негатив-  
ных сторон, к которым нужно готовить работника заранее. На примере торговли их выявил  
Э. Э. Линчевский [1. С. 12-17].  
В исследовании Е. В. Харченко выявлены модели вербального поведения для сферы торговли и услуг. Эта сфера деятельности человека благоприятна для подобных исследований, поскольку при предоставлении какой-либо услуги особое внимание клиента обращено именно на речь (услуга является часто нематериальной, ее нельзя увидеть и потрогать, а следовательно, и оценить, особенно заранее). Сервис — это прежде всего то впечатление, которое остается у клиентов после встречи с сервисодателем.  
Сознательное управление общением, прогнозирование результатов контакта, создание условий для оптимального взаимодействия с собеседником становится в коммуникативных профессиях не просто насущной необходимостью, а качеством, по которому оценивают уровень не только конкретного специалиста, но и всей организации (фирмы, завода, холдинга и под.) в целом. Именно эффективное межличностное общение зачастую становится конкурентным преимуществом, позволяющим выиграть в тех сферах, где качество, цена и ассортимент  
товаров и услуг все в большей степени дублируются. Коммуникативные сбои и конфликты непонимания в работе профессиональных коммуникаторов в сущности можно рассматривать как брак, поскольку профессиональное речевое поведение должно входить в число необходимых специальных умений и навыков.  
Сегодня активно развивается относительно новая для России область деятельности — так называемый «душевный бизнес», который настоятельно требует пересмотра сложившегося в нашей культуре восприятия службы сервиса и сферы услуг как проявления лакейства и холуйства.  
Показательным является и замена бездушных, казенных наименований тип «клиент», «потребитель» теплым словом «гость» в гостинично-ресторанном бизнесе, что, по сути, влияет и на само взаимодействие с посетителем, поскольку изменяет модель поведения серви-содателя. Клиент — это объект, которым можно манипулировать, гость же воспринимается в первую очередь как друг, это наименование обусловливает и поведение принимающей стороны, меняя роль «прислуги» и «обслуживающего персонала» на роль радушного хозяина [3. С. 9-10].  
Профессиональная коммуникация в сфере услуг требует следующих социальнокоммуникативных умений:  
1) умение наладить контакт с клиентом: войти в разговор, выйти из разговора, понимать, когда и в каком направлении проявлять коммуникативную активность и под.;  
2) умение планировать общение: определять задачу и сверхзадачу деловой коммуникации, перестраивать ее и корректировать по мере необходимости;  
3) умение моделировать поведение во время коммуникации: расположение по отношению к собеседнику, очередность вступления в контакт (кому взять на себя инициативу разговора), темп и тембр речи, степень интимности беседы, ее громкость и экспрессивность, использование жестикуляции и под.;  
4) умение реализовать план общения: выбирать стиль общения и его необходимые регистры, полно и дифференцированно использовать языковые средства, владеть своим голосом;  
5) умение создавать в глазах клиента и поддерживать такой имидж, который наиболее привлекателен и эффективен для данной ситуации [4. С. 138].

 

 

 

1.3 Причины и  факторы нерезультативного общения  в сфере сервиса

Правила общения

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;

• читать клиенту нравоучения;

• расспрашивать гостя о личной жизни;

• прислушиваться к разговорам клиентов;

• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

 

 При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;

• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;

• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

• по возможности не переадресовывать звонки.

 

 Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Тонкости организации общения персонала с клиентами в гостинице.

Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме того, мы получаем несколько сообщений по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на наше настроение и наши решения. Поскольку мы их не сознаем, то не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

· Темп речи, промежуток между вопросом и ответом.

Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у сотрудника гостиницы, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

· Интонация и тембр речи.

Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

· Расстояние до «говорящего».

Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.