Особенности делового и профессионального общения в гостиничном бизнесе ( на примере гостиницы «Георгиевская»)

Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, т.е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов («что хочу, то и буду делать»). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания [13, c. 157].

Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для неё единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник сервиса владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определённым эстетическим (художественным) единством процесса.

Работник сервисного обслуживания, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

 

 

 

Заключение

В завершении работы, отметим, что ни один человек из сферы сервиса и туризма в настоящее время не может избежать процесса общения с персоналом своей фирмы, партнерами и клиентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с «лицом» выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Эффективность делового общения обусловливается уровнем готовности специалистов к его осуществлению.

Под готовностью менеджера турорганизации к эффективному деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;  на восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния,  поведения и  установок.

Она складывается из:

а) мотивационной готовности менеджера к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

б) нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния,  поведения и  установок;

в) профессионально-коммуникативной компетентности менеджера;

г) его волевого развития;

д) оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Создание такой системы позволяет существенно повысить эффективность деятельности по развитию готовности менеджеров туристской сферы (будущих специалистов) к мастерскому осуществлению делового общения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1 Практическая  часть 

 

 

В своей практической части я разработала и составила анкету которая состоит из нескольких вопросов,  цель которой была выявить уровень профессионального общения среди сотрудников гостиницы на примере гостинице Георгиевкая. Так как я там проходила свою преддипломную практику.

 Обращение 

Уважаемые респонденты благодарим вас за участие в нашем анкетировании. Проводит студентка филиала  ТЮМГУ в городе Тобольске Тибичи Наталья Валерьевна, под руководством научного руководителя Угрюмовой  Светланы Валерьевны.

1. Фамилия
2. Имя
3. Отчество
4. Дата рождения
5. Ваша должность
6. Сколько ваш стаж работы в гостинице Георгиевская
7. Как бы вы оценили уровень общения между персоналом в вашей гостинице по 10 балльной шкале?
8. Как бы вы оценили уровень взаимоотношений «персонал-руководитель» по 10 балльной шкале?

Благодарим вас за участие в нашем анкетировании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

Нормативные акты:

 

1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ  от 24 ноября 1996 года  (в ред. ф.з. от 28.06.2009  № 123-ФЗ).

 

Научная и учебная литература

Аванесова Г. А Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие для студентов вузов / Г А. Аванесова. – М: Аспект Пресс, 2004. – 344 с.

2. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2005. – 412 с.
3. БогаткинВ. А. Этикет в гостиницах // Парад отелей. – 2005. – 11 (22). – С. 47-49.
4. Верденбер Р. Вердербер К. Психология общения.- М.:ОЛМА-Пресс, 2003. - 320с.
5. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: М.: Академия, 2007 -250с.
6. ЗинченкоВ.П.,  Мещеряков Б.Г. Психологический словарь:-2-е изд., перераб. И доп.-М., 2006.- С. 255.

7. Голъдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учеб.пособие. 2-е изд., доп. и перераб.  – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. – 387 с.

8. Григорьев Д.В. Проблемно-ценностное общение: М.: Просвещение, 2011.

9. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб.пособие. – М.: КНОРУС, 2005. – 388 с.

10. Журавлёв П.В. и др., Карташов С.А., Маусов Н.К., Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. – М.: Экзамен, 2005. – 218 с.

11. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник.  – М: Академия, 2003. – 297 с.

12. КабушинЯ. Менеджмент туризма: Учеб.пособие. 2-е изд., перераб.–  Минск: Новое знание, 2001. – 437 с.

13. Квартальнов В. Л. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 324 с.

14. Кондрашов В.А.,  Чекалов В.Н., Копорулина В.Н. Новый философский словарь: изд.-2-е . - Ростов-н/д: Феникс, 2006.-С. 422.

15. Коджаспирова  Г.М., Коджаспиров А.Ю. Педагогический словарь: М.:Издательский центр Академия, 2000. – С.-97.

16. КриволуцкаяГ. Кадры решают все // Турбизнес, 2004. – № 12. – С. 22-25.

17. Кузнецов И.Н. Эффективный руководитель: учебное практическое пособие/-2-е. изд.-М., 2009.-С.33.

18. Лавриненко В.Н. Психология  и этика делового общения: -4-е изд. М., 2003. -223с.

19. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2001. – 267 с.

20. Минеева Т.М. Управление персоналом: Учебное пособие. – Томск, 2003. – 272 с.

21. Михеева К.А.Галшская Л. И. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учеб. Пособие. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000. – 267 с.

22. Поляков В. Искусство управления // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2007.  – № 6. – С. 56-58.

23. Саак А. Э. Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007.– 512 с.

24. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / С. Н, Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова; под общей ред.В. К. Романович. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 366 с.

25. Сидорова П.И. Деловое общение:-2-е. изд.-М.:ИНФРА, 2012.-С.193.

26. Управление персоналом организации. / Под ред. проф. А.Я.Кибанова. 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 385 с.

27. Чудновский А. Д., Жукова М. А Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб.пособие. – М.: К НО РУС, 2005.– 418 с.

28. Шеламова Г.М. Этикет делового общения: -4-е изд. –М.:Академия, 2007 192с.

29. Якимова 3. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса  – СПб.: Питер, 2004. – 382 с.

 

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М., 2011.

2. Ковальчук А.С. Основы делового общения. М: 2007.

3. Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений. М., 2010.