· Поза при ответе.
Во многих случаях внутренние правила
фирмы предписывают стоять при общении
с клиентом; во всяком случае, общение
предполагает позу внимания, а не скуки
и расслабления или случайности.
· Мимика.
С мимикой у большинства работников сервиса
уже должно быть все в порядке. Как-то улыбаться
клиенту научились все, хотя и не всегда.
· Незаметность персонала.
Особой проблемой является незаметность
обслуживания. На самом деле гостю нет
нужды видеть, как устроен довольно сложный
механизм его обслуживания. Персонал должен
появляться в поле зрения тогда, когда
он нужен.
2.2. Профессиональное
поведение работника
Поведение человека - это совокупность
поступков, совершаемых им при взаимодействии
с социальной средой (обществом).
Поведение человека характеризует
его потребности, вкусы, взгляды, особенности
темперамента и характера, личность в
целом. На поведение человека накладывает
отпечаток не только тип его нервной деятельности,
но и сиюминутное состояние. Бывает, что
спокойный уравновешенный флегматик иногда
впадает в состояние аффекта и ведет себя
весьма агрессивно. В некоторых случаях
активный и энергичный холерик становится
неуверенным и подавленным. Большое значение
в регулировании поведения играют эмоции
и чувства. В основном поведение человека
определяется общественными условиями
жизни, спецификой профессионального
труда.
Поведение человека, как сложное,
многогранное явление, включает в себя
оценку ситуации общения, прогноз её развития
и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя
с посетителем, работник решает ряд профессионально-
этических задач, например:
- оценку своей осведомленности
о запросах клиента;
- выбор способа подхода
к нему (установление контакта);
Именно в линии поведения четко
прослеживается нравственная ценность
отдельных поступков. Работнику надо так
строить свою линию поведения, чтобы завоевать
доверие, расположить к себе клиента. Особенно
тщательно надо выбирать линию поведения
при обслуживании малокультурного посетителя,
поскольку при взаимодействии с ним не
исключены неожиданные осложнения.
На поведение человека большое
влияние оказывают исполняемые им в жизни
те или иные социальные роли. Понятие «роль»
используется для описания поведения
личности при выполнении ею различных
общественных предписаний (функций, программ
действий).
Социальная роль - это соответствующий
принятым нормам способ поведения личности
в зависимости от её позиции (статуса)
в системе межличностных отношений. Социальная
роль работника - это набор определенных
правил поведения («правил игры»), принятых
на том или ином предприятии сервиса.
При исполнении какой-либо социальной
роли человек действует по вполне определенной
программе, которая может или содержаться
в официальных документах, или закрепляться
традициями, обычаями. Человек может исполнять
свою роль как сознательно, так и неосознанно.
Исполнение роли строго контролируется
окружающими.
Человек должен хорошо знать,
что от него ожидают окружающие, когда
он выступает исполнителем той или иной
роли. В ожидании отражаются те надежды,
которые люди связывают с поступками конкретного
человека. Исполнение определённой роли
человеком несет определенную индивидуальную
окраску. Эта индивидуализация зависит
во многом от знаний человека и его умения
находиться в данной роли, значимости
её.
Работник и заказчик - это социальные
роли. Грамотное выполнение каждой стороной
своих ролей способствует культуре взаимоотношений
в процессе обслуживания. Так, по данным
социологического исследования, проведенного
сотрудниками Института психологии РАН,
обслуживающий персонал и клиенты ожидают
друг от друга определенного поведения
и предполагают друг удовлетворительно
друга наличие определенных качеств [14,
c. 188].
Так, заказчик предполагает,
что его встретят высококвалифицированные
работники, которые смогут быстро и с высоким
качеством выполнить заказ (предоставить
услугу).
Со своей стороны работники
сервисного предприятия ожидают, что посетитель
сможет четко и ясно изложить свои пожелания.
Однако не все клиенты это могут, поэтому
клиентам, испытывающим затруднения в
общении, должна быть оказана необходимая
помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи,
когда работник не может исполнить свою
роль профессионального обслуживания,
т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную
услугу не сбываются.
Таким образом, важнейшим залогом
успешной деятельности предприятия сервисного
обслуживания и показателем работника
служит умелое исполнение им своей социальной
роли, воплощающейся в его профессиональном
поведении.
Профессиональное поведение
должно не только выделять работника среди
посетителей, но и выполнять также защитную
функцию, оберегая его нервную систему
от чрезмерных перегрузок. Ему следует
выработать линию профессионального поведения
с учетом своих индивидуально - психологических
особенностей. К примеру, сангвинику следует
развивать удовлетворительно себя большую
ответственность в работе, холерику - сдержанность,
флегматику - активность, меланхолику
- эмоциональную устойчивость [19, c. 217].
Работник должен правильно
взаимодействовать и с так называемыми
трудными клиентами. При их обслуживании
работник должен быть дипломатичен, не
поддаваться эмоциям.
Не рекомендуется говорить
о качестве изделия (услуги) в превосходной
степени и долго рассказывать о его преимуществах.
Работнику важно внимательно выслушать
запросы посетителя и только потом грамотно
проинформировать его. Если клиент находится
в нерешительности, следует в его адрес
высказать такую фразу: «Если вы расскажите
о своих пожелания, тогда я смогу подобрать
вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять
профессиональными выражениями, поскольку
для большинства клиентов они мало что
значат. В разговоре с клиентом нужно избегать
негативных высказываний, также не следует
навязывать тот или иной товар (услугу).
Конечно, при этом допустимо отметить
определённые преимущества товара (услуги).
После приобретения товара (услуги) имеет
смысл проинформировать клиента о том,
какие преимущества он получает, приобретя
товар (услугу) в данном месте.
Бывает, что клиент уходит от
вас, ничего не приобретая. При этом он
может сказать, к примеру, что здесь очень
высокие цены. И в этом случае работник
должен оставаться спокойным и хладнокровным.
Ему следует завершить обслуживание такой
возможной фразой: «К сожалению, сегодня
я вам ничего другого предложить не смогу.
Приходите к нам, пожалуйста, в другой
раз».
Помимо деловой компетентности,
надо уметь производить на посетителя
приятное впечатление. Это, как утверждают
психологи, во многом достигается умелым
контактом взглядов. Если на лице работника
безразличие и скука, то клиент понимает,
что здесь он лишний, поэтому работник
всегда должен выглядеть доброжелательным,
с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать
клиента - это большое искусство, которое
дано, к сожалению, не очень многим.
Профессиональное поведение
работника должно отвечать следующим
требованиям:
1) доброжелательность и
радушие. Они требуют высокой
нравственности и душевной учтивости.
Доброта подкупает людей, располагает
их друг к другу. В ответ
на радушное, теплое отношение
большинство посетителей ведут
себя аналогичным образом. Чтобы
вызвать расположение клиента, надо
показать ему искреннюю заинтересованность
в его заботах и пожеланиях.
Об этом должен свидетельствовать
даже тон вопроса, с которым
обращается к нему работник.
Поведение работников сервисного
обслуживания во многом схоже с поведением
актеров на сцене. Для овладения актерским
искусством обслуживающему персоналу
необходима длительная тренировка в постановке
голоса, отработке жестов и т.д. Доброжелательность
работника во многом определяется и тем,
в какой форме ведется разговор с клиентом.
Для облегчения контакта с клиентом следует
умело использовать различные средства
общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное
обхождение доставляет клиенту радость,
повышает его жизненный тонус. Вступая
в общение с клиентом, работник обязан
помнить, что он не просто предоставляет
услугу, а от него во многом зависит и настроение
клиента.
2) Приветливость, вежливость.
Приветливость работника вызывает
удовлетворительно клиентов чувство
симпатии к нему. Обслуживающему
персоналу необходимо относится
ко всем клиентам одинаково
вежливо, но с каждым общаться
по-разному, учитывая его индивидуальность.
Вежливость - это норма общения
с посетителем, показатель внимания
к нему. Вежливость - это своего
рода амортизатор между несхожими
характерами, привычками, взглядами. Работнику
не к лицу допускать фамильярность
с клиентами. Если клиент игнорирует
общепринятые нормы поведения, к
сожалению, многие работники в
таких ситуациях нередко отвечают
грубостью, не слишком задумываясь
о недопустимости такого поведения.
Такое обоюдное отсутствие заботы
о соблюдении нравственных норм
приводит к взаимной бестактности
и хамству. Вряд ли после этого клиент
получит удовлетворение от посещения
предприятия сервиса, но грубый стиль
общения воспринимается многими как обычное
явление на предприятиях сферы обслуживания.
Случается, что клиент, пришедший на предприятие
сервиса, уже находится в возбужденном
состоянии и из-за незначительной ошибки
в его обслуживании начинает кричать,
требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание
такого клиента должно быть быстрым и
дружелюбным. Ни в коем случае не следует
отвечать резкостью на его грубость, лучше
не принимать её на свой счет. Тогда такой
посетитель успокаивается и меняет свое
поведение.
3) Обходительность, любезность.
Под обходительностью понимается
такой уровень нравственного
поведения, который поддерживается
без контроля сознания, в силу
привычки. У обходительного работника
органично сочетается богатое
внутреннее содержание (внутренняя
культура) с хорошими манерами, достойным
внешним обликом (внешняя культура).
Обходительность работника - это
и умение сопереживать клиенту.
Она несовместима с навязчивостью
и назойливостью, противостоит черствости
и формализму в общении. Любезность
проявляется в готовности работника сделать
больше, чем он обязан в соответствии с
должностными инструкциями. Обходительность
и любезность не позволяют работнику вступать
в пререкания с клиентом.
4) Сдержанность, тактичность.
Сдержанность - это умение контролировать
свое настроение и чувства. Работникам
никогда не следует принимать
на свой счет неприветливое
поведение посетителей. Надо помнить,
что есть люди, обладающие такими
чертами, как сварливость, недоверчивость
и т.д. Общаясь с подобными клиентами,
работник должен оставаться невозмутимым,
сохранять бодрое расположение
духа. Это и будет его эмоциональной
защитой от выпадов малокультурных
заказчиков. Поэтому одна из заповедей
работника сервисного обслуживания
гласит: «Делай все возможное, чтобы
устранить недовольство клиента».
Тактичность - это мера уважения
и к другим людям, и к себе.
Он заботится не только о
справедливости тех или иных
высказываний, но и об их форме.
Такой работник умеет почувствовать
настроение посетителя, особенности
его личности и выбрать наилучшую
тактику обслуживания. Однако некоторым
работникам изменяет чувство
такта, что приводит к конфликтным
ситуациям. Из-за нетактичного поведения
работника предприятие сервиса
теряет своих клиентов.
5) Заботливость. Она проявляется,
прежде всего, в добросовестном
отношении к делу. Работник обязан
внимательно выслушать клиента,
дать полезный совет.
6) Мастерство. Профессиональное
мастерство позволяет работнику
подходить к труду творчески,
быть не просто исполнителем,
а виртуозом своего дела, Настоящий
специалист сразу поймет, чего
хочет клиент, даже если тот
не совсем ясно и точно излагает
свои пожелания. Существует внешне
проявление мастерства - это отсутствие
суеты при обслуживании клиентов.
Его мастерство во многом определяется
степенью развития необходимых
умений и навыков.
7) Эрудированность. Работник
- «визитная карточка» предприятия
сервиса. Его профессиональные знания,
широта кругозора во многом
определяют репутацию всей сферы
сервиса. Ведь о работе того
или иного предприятия клиент
нередко судит, основываясь лишь
на впечатлении о знаниях и
умениях работника.
8) Владение навыками воспитательной
работы. В воспитательной работе
с малокультурными клиентами
следует избегать прямого осуждения
их поступков. Здесь работник
может воздействовать лишь личным
примером тактичного и деликатного
поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного
обслуживающего персонала, клиенты
зачастую подсознательно овладевают
хорошими манерами, учатся науке
«как надо себя вести». Конечно,
в воспитательной работе недопустима
недоброжелательность, унижение человеческого
достоинства клиента. Однако работники,
видя бесхозяйственность или
некомпетентность клиента, стремятся
оказать на него воспитывающее
воздействие.
9) Умение пользоваться
улыбкой. Улыбка - это символ высокой
профессиональной культуры поведения
работника сервиса. Улыбка способна
успокоить даже возбужденного
клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно
многих работников возникают
сомнения в её уместности. Значение
улыбки состоит в том, что она
вносит в деловые (нередко обезличенные)
отношения личностный смысл [7, c.
194].
Рассмотренные требования профессионального
поведения выполняют роль ориентиров
в различных ситуациях обслуживания. Секретами
профессионального поведения можно овладеть,
выполняя соответствующие упражнения.
Цель этих упражнений - выработать представление
об образе (имидже) идеального работника
контактной зоны. По мере профессионального
развития работник должен приближаться
к этому образу (эталону). В качестве такого
эталона может служить работник, который
в своей деятельности выполняет все положения
кодекса предприятий сервисного обслуживания
(«Памятка -правила по культуре обслуживания»).
Сравнивая свою деятельность с деятельностью
идеального работника, необходимо как
можно быстрее устранять выявленное несоответствие.
Большую помощь работнику в
овладении профессиональным поведением
окажет методика обслуживающей деятельности.
Под этой методикой понимается совокупность
определённых приемов, обеспечивающих
наибольшую эффективность в донесении
до клиентов сути (назначения, полезности
и т.д.) предоставляемых услуг. Методика
представляет собой определённый способ
обслуживающего мышления работника и
охватывает такие вопросы, как умение
рассказать об услуге и показать её [11,
c. 89].
Другими словами, методика включает
в свой состав убедительные и доходчивые
приемы рассказа и показа. Назначение
методических приемов состоит в обеспечении
наибольшей действенности в донесении
до клиентов всех необходимых сведений
о предоставляемой услуге. Работник, владеющий
методикой обслуживающей деятельности,
может без особого труда дать клиенту
необходимые пояснения.