Особенности продаж vip туров

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Аббревиатура VIP встречается  в настоящее время  повсеместно. VIP-туризм представляет собой – особый индивидуальный сервис. В случае, когда поездка организовывается для популярного человека, важно сохранять конфиденциальность тура и учесть огромное количество  нюансов, в числе которых помимо правильного выбора отеля, особенный тип номеров, а так же соблюдение установленного протокола в организации обслуживания клиента. Как правило, VIP-тур, неизменно интеллектуально наполнен.

Также к VIP-туристам возможно отнести и корпоративных клиентов, которым важен  индивидуальный подход и высокое качество обслуживания.

 Выделяют несколько  типов  VIP-туристов.

1. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут, для таких туристов планируется заранее, но только частично, то есть индивидуальный турист принимает участие в формировании собственного тура. Он контролирует маршрут и время поездки, а так же  не ограничивается рамками группы.
2. VIP-турист исследователь. Такие туристы сами организуют поездку, избегая при этом типовых туристических маршрутов, но при этом, отдают предпочтение высокому качеству обслуживания и привычному комфорту.
3. Организованный массовый VIP-турист. В данном случае,  маршрут для туриста так же  формируется заранее. Такой турпродукт называется package tour, инклюзив тур или национальный тур.

Потребности VIP клиентов также в огромной степени отличаются от стандартных. Цена для них не так важна, как престиж, комфорт и реализация задуманного. Такие  клиенты не только состоятельны, но и взыскательны, их понятие комфорта содержится  в возможности реализации собственных идей, предпочтения собственно составленной программы,  и всех ее составляющих, а именно: более подходящего отеля, виллы, бунгало, любой авиакомпании, возможность перемещаться на арендованном автомобиле, вертолете либо яхте.

Как правило, данная категория  клиентов много путешествуют, в связи  с этим им следует предлагать неординарные и новые идеи отдыха.

Туристическая фирма  для достижения успеха должна соответствовать  высокому уровню и запросам клиентов, важно подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные правила  поведения турфирмы на рынке и маркетинговые стратегии.

Для VIP-сегмента в особенной  моде  на сегодняшний день  активные виды отдыха - подводное плавание, катание  на горных лыжах, яхтинг, охота, горный велосипед, гольф.

Цель работы – рассмотреть особенности продаж  VIP-туров.

Объектом  исследования выступают VIP-туры.

Предмет данного исследования - стратегии и технологии продаж VIP-туров.

Задачи:

- выделить и охарактеризовать  специфику и стратегию обслуживания VIP-туристов;

- проанализировать формирование  и реализацию программного тур пакета для VIP-туристов.

- рассмотреть основные  приемы организации и особенности  обслуживания VIP-туристов;

Теоретическая и методологическая база исследования. При исследовании использовались следующие группы источников:

- работы зарубежных  и отечественных социологов, и практиков 
менеджмента по технологии и сущности продаж туристических продуктов; 
- статьи, публикации специалистов в области оказания туроператорских услуг;

По данной теме недостаточно научной литературы. В основном вопросы, касающиеся организации обслуживания VIP-клиентов изложены с рекламной точки зрения. Таким образом, в основу работы положено изучение учебной литературы известных авторов: И.В. Зорина, М.Б. Биржакова, Ф, Котлера, А.Д. Чудновского, В.А. Квартального.

Структура работы включает в себя  введение, три раздела, заключение и список использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Специфика и стратегия  обслуживания VIP-туристов

 

Менеджмент  обслуживания обращен на исполнение главной  производственной задачи туроператора – качественное предоставление туроператорских услуг, что требует исполнения всех характерных потребностей, продиктованных потребностями рынка, а так же  безопасностью туристов.

Любое предприятие  разрабатывает собственную стратегию  обслуживания, представляющую собой план действий, определяющий будущую   конкурентоспособность предприятия.

Стратегия обслуживания трех основных компонентов всех предприятий: потребности клиентов; возможность  компании удовлетворить данные потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

Стратегия обслуживания базируется  на определенном целевом  рынке, что сказывается на особенностях обслуживания туристов различных категорий.

Стратегия обслуживании представляет собой  генеральный  план действий, которые определяют  приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит созданию положительного имиджа туроператора, наличию постоянных клиентов.

Программа обслуживания представляет собой набор услуг, которые предоставляются  туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее распределенный по срокам проведения тура и оплаченный.

 При составлении  программы обслуживания обыкновенно  применяют следующий подход.

А. При заключении договора между тур агентством и тур оператором программа обслуживания составляется, утверждается и согласовывается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это определяется тем, что заранее довольно сложно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

 Подготовка  тура предусматривает предоставление туристам совокупности услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, технологии и содержанию тура предоставления услуг.

Уровень обслуживания находится в непосредственной зависимости  от уровня составляющих его туристских услуг.¹

 Технология  проведения и организации тура  обусловливается оптимальностью  обслуживания, заключающейся  в  комплексном подходе к организации  всей программы обслуживания, и  составления каждодневных экскурсионно-досуговых  программ.

 Наилучшая  программа обслуживания представляет  собой программу, в которой  учтены как  потребности клиентов, так и тематика обслуживания  и т.д.

 Б. При организации туров VIP -класса привлекаются услуги контрагентов высочайшего уровня: рестораны самой высокой ценовой категории, пятизвездные отели, особое обслуживание в аэропортах, перелеты специально арендованным самолетом либо первым классом, индивидуальный трансфер на машинах класса «L».

Комплексное обслуживание содержит в себе  набор туристских услуг.

На практике функционирует понятие дополнительных и основных услуг. С точки зрения потребительских свойств и качеств  существенные  различия между ними отсутствуют. Экскурсии, если они включены в состав комплексного обслуживания и в цену тура, считаются базовыми  услугами, но в случае, когда турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, данная  услуга становится уже дополнительной.

Тур агенты предлагают VIP–клиентам широкий спектр услуг: бронирование гостиниц и авиабилетов в любой стране мира, составление индивидуальных экскурсионных программ, создание тематических туров, таких как свадебные церемонии, винные и гастрономические VIP туры, приключенческие туры, а также организацию VIP отдыха включающую в себя аренду островов, вилл, замков, элитных автомобилей, самолетов и яхт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Формирование программного турпакета для VIP-туристов

 

Базовым туристским продуктом является комплексное  обслуживание, представляющее собой  стандартный набор услуг, реализуемы  туристам в одном «пакете».

 Тур пакет  -это произведенный тур оператором  продукт включающий в себя  определенный  набора услуг. Пакет  услуг натуре вырабатывается  в зависимости от потребностей  туристов и цели путешествия  по избранному ими виду  туристского  отдыха.

 При формировании тура и его пакета допустимы следующие варианты  работы с VIP-туристами:²

А) продажа  заказных туров; б) продажа инклюзив туров.

При реализации заказных туров комплектование состава  услуг и вырабатывание программы  производится при непосредственном участии туристов и по собственному  желанию. Туристу предлагаются на выбор варианты обслуживания по любому  из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. На практике данные  заказы формируются в агентствах и затем поступают к туроператору для реализации.

Для обеспечения оперативного и качественного выполнения заказов на сегодняшний день в международном туризме широко применяются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых является большинство  тур агентств и операторских компаний во всем мире. В международном туризме обширно применяется телефонная и компьютерная связь, которая позволяет  оперативно (в течение полутора часов) разрешить трудность  продажи тура, комплектации пакета, а так же обсчета цены.

Профессиональный  менеджер солидного турагентства уже на следующий день после получения заявки может предоставить своему клиенту вариант маршрута, а также в дальнейшем совершенствовать его, принимая во внимание новые  пожеланий заказчика. Стоит данный  отдых на порядок дороже, чем организация массового туризма.

Тем не менее, обслуживание столь разборчивых клиентов требует  от менеджера особого профессионализма. Для грамотного консультирования заказчика  и последующей организации его  отдыха, он должен знать, например, места  расположения  ближайших посольства тех экзотических стран, куда турист планирует  отправиться, нужно ли для получения визы личное присутствие, как соотносятся  рейсы разных авиалиний на трансконтинентальном перелете и многое другое.

Без преувеличения  можно констатировать, что от этого  зависит, придет ли клиент в последующем  в данное  агентство и к этому же менеджеру. А нюансов при организации индивидуальных туров большое количество. К примеру, VIPы ни за что не согласятся идти на беседу в английское посольство для  получения транзитной визы через эту страну и потребуют изменения маршрута, причем они ни за что не полетят чартером – исключительно бизнес-классом солидных авиакомпаний. В данном случае не помогает даже покупка «Белавиа» «Боингов»: по-прежнему, искушенных людей не устраивает сервис отечественного авиаперевозчика.³

Либо иной пример: в последние пять лет приобретают популярность морские круизы. И если массовый турист (хотя в данном виде отдыха массовость также обходится дорого  - около 1 тыс. евро за неделю во внутренней каюте лайнера) в основном выбирает маршруты по Средиземному морю, то VIP бесспорно предпочтет круиз вдоль островов Карибского бассейна. Особенный интерес вызывают Доминиканская Республика,  Ямайка, Малые Антильские острова.

Инклюзив-тур. Данный тур с заранее спланированным (до контакта с клиентом) жестким, набором услуг, которые направлены  на определенный вид туризма либо  отдыха, а также на возраст туристов и их социальный класс. Самыми распространенными инклюзив - турами принято считать  маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив - туре при продаже  не изменяется. Турист может купить его полностью либо вообще отказаться от него.

Инклюзив туры предлагают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур  агентствам именно для таких туров. Инклюзив - тур для туристского тарифа в согласно   требованиям Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) обязательно должен содержать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, которая не связанна с перечисленными  двумя (аренду автомобиля, экскурсию и так далее)

Несмотря на нестабильность спроса на данные туры, они обладают  определенными преимуществами  для последующего  их развития:

В совокупности,  комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых раздельно;

Тур агентству  значительно легче предлагать клиенту, маршрут, так как  стоимость  услуг  и программа известны заранее;

В настоящей  структуре мирового делового туризма  преобладают  индивидуальные деловые поездки (70,8%), примерно одинаковые доли приходятся на посещение выставок (10,9%) и поездки для участия в семинарах и конференциях (12,6%). Около 2,4% составляют инсентив-туризм и 3,3% конгрессные туры.⁴ Хотя часть инсентив-туризма в секторе делового туризма довольно мала, его объем в доходе большинства стран значителен.

 Интенсив- туризм. Понятие "incentive" переводится с английского, как "побудительный, поощряющий". Под этим  видом туризма понимаются поездки, которыми коммерческие компании поощряют своих сотрудников за значительные  показатели в работе либо  стимулируют их более эффективный  труд в будущем. Инсентив-туры, в отличие от массовых, формируются  исключительно индивидуально под определенного  заказчика и, как правило, подразумевают  высококлассные обслуживание и размещение на маршруте.⁵