Особенности сферы услуг. Основные понятия. Объекты и субъекты сервисной деятельности

1. Особенности сферы услуг.  Основные понятия. Объекты и  субъекты сервисной деятельности.

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.

Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и  детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления — услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно.

В теории и на практике уже давно  пользуются понятием «сфера услуг». Оно  стало привычным и часто употребляемым.

Во-первых, действительно каждая отрасль  производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.), следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса.

Основные понятия.

Предприятие сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.

Сфера услуг  – система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

- Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

- Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Деловой сервис присутствует во всех сферах социально-экономической  жизнедеятельности, которые по причине  взаимной интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции осуществляется  именно с помощью детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью  процессов воспроизводства, а также их катализатором и стимулятором.

- Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

- Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Объекты и субъекты СД.

Субъекты СД – лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.

Объектом СД является определенные действия или  деятельность для удовлетворения требований субъектов. 

2. Специфика  услуг как товара. Главные характеристики  услуг. Особенности услуг.

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или  изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться на то, что их не обманут и не подведут.

Адресность  предоставления

Услуги предоставляются  непосредственно заказчику. Это  отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или  машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Изменчивость  качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с  целью подтверждения их качества.

Качество услуг в  значительной степени зависит от того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются, важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.

Особенности услуг

Общая специфическая  особенность услуг - удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей.

Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Еще одна важная специфическая особенность состоит в том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко взаимозаменяемы. Например, услуги информационно-вычислительного характера не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке продукции к производственному потреблению, и наоборот.

На практике для количественной оценки услуг применяют, как правило, стоимостную форму.

На практике в качестве количественных показателей предпочтительными  являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, производимой конкретным продуцентом.

Еще одним критерием  оценки качества услуг является их оперативность. Одновременно оперативность предоставления является важной особенностью услуг. Оперативность предоставления зависит от скорости реакции продуцента услуг на заказ потребителя.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность» предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги; срочность спроса на профессиональное обслуживание.

Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование ценовой и товарной политики продуцентов.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется возможностью подстраиваться под запросы потребителей.

Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах.

Спонтанность  возникновения спроса на деловые  услуги является следствием производственных, коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.

Из спонтанности вытекает следующая особенность — срочность спроса на профессиональное обслуживание, обусловленная тем, что потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее. 

3. Классификация  услуг по принципу целевого назначения.

Наиболее распространенным принципом классификации услуг делового характера является принцип целевого назначения. Этот принцип определяет типологию услуг в сфере делового сервиса.

Однако прежде, чем  дать классификацию деловых услуг  на основе данного критерия, необходимо разобраться в предпосылках, но главное — в смысловом содержании их группировки по этому принципу.

Тип деловых услуг  — это деятельность, направленная на удовлетворение типовых потребностей в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. рынок деловых услуг делится на профильные направления.

Профильный рынок –  это совокупность элементов рынка (товарного — типа услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы  производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой деятельности по их удовлетворению.

Отраслевой рынок —  это совокупность элементов рынка (товарного — характера услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые определяют характер типовых потребностей и производственно-коммерческой деятельности продуцентов деловых услуг.

Классификация типов деловых услуг по принципу целевого назначения

1.      Производственные услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к производственному потреблению),

2.      Строительство, инжиниринг и надзор за строительством, 
3.   Транспортно-экспедиторские услуги.

4'  Лизинг технических средств.

5.      Операции с недвижимостью (риелторские услуги).

6.      Торгово-посреднические услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

7.      Услуги по организации материально-технического обеспечения (втом числе услуги по хранению).

8.   Информационно-вычислительные услуги.

9.   Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная). 

 

10.  Банковские услуги.

11.  Страховые услуги.

12.  Трастовые услуги»

13.  Инвестиционные услуги.

14.  Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий; защита интересов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

15.  Консультирование по вопросам управления (консалтинг),

16.  Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок — организация выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).

17.  Рекламные услуги.

18.  Паблик рилейшнз.

19.  Франчайзинг.        

20.  Коммерческие разработки и внедрение технических новшеств [21,12]. 

4. Организация  «контактной зоны» в сфере  сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Контактная  зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.

Требования  к персоналу «контактной зоны»:

Доброжелательность  и радушие

И доброжелательность, и  радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость                        

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.