Особенности сферы услуг. Основные понятия. Объекты и субъекты сервисной деятельности

К основным объектам внимания следует отнести: поведение клиентов и конкурентов; контакты с заказчиками; эффективность методов прямого  маркетинга и рекламы; отношение  деловых кругов, органов власти и  институтов управления, общественности.

Результаты исследования выражаются в:

•     разработке политики паблик рилейшнз;

•     создании благоприятных условий во внешней среде;

•     разработке методов формирования спроса со стороны деловых клиентов;

•     повышении эффективности коммуникационных связей.

Поскольку услуги являются специфическим товаром, особое внимание уделяется целевой, узконаправленной рекламе. Апробируются различные носители и способы рекламы, определяются нюансы рекламного воздействия, сопоставляются фактические и ожидаемые результаты от рекламы, устанавливается ее периодичность и ряд других важных аспектов.

Для сервисных структур, у которых возникают проблемы сбыта, большое значение имеет стимулирование продвижения и реализации услуг. В связи с этим разрабатываются не только коммуникационные подходы и методы, но и другие средства способствующие осуществлению корпоративной производственно-сбытовой политики провайдера. Широкое распространение в деловом сервисе получил подход, который заключается в создании системы (сетки) скидок, премий и других льгот. Данный подход является не только средством стимулирования, но и эффективным инструментом регулирования конъюнктуры (соотношения спроса и предложения).  

8. Привести перечень  основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг.

Закон РФ «О защите прав потребителей».

Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли

Изготовителем (продавцом, исполнителем )являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.

Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи.

Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований Закона является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).

Закон определяет понятие недостатка товара (услуги, работы) как простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги). Существенном является недостаток,который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением.

Круг правоотношений, регулируемых Законом

Верховный Суд России указал, что Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются отношения, вытекающие из договоров:

- купли-продажи;

- имущественного найма,  в том числе бытового проката;

- безвозмездного пользования  имуществом;

- найма (аренды) жилого  помещения (отношения между нанимателем и наймодателем, являющимся одновременно исполнителем услуг);

- по ремонту жилищного  фонда, обеспечению работы инженерного  оборудования

Основное регулирование  отношений "производитель-потребитель" осуществляется нормами гражданского законодательства и в частности Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон РФ "О страховании"; Закон "О сертификации"; Закон РФ "Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур"; Закон РФ "О естественных монополиях" и ряд других.

Основные права  потребителей

15 марта 1962 года президент  США Джон Кеннеди произнес  речь, в которой провозгласил четыре основных права потребителя: на выбор; на возмещение вреда; право быть выслушанным; право на информацию.

9 апреля 1985 года была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", которая закрепила 8основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным: право на потребительское образование; право на удовлетворение базовых потребностей; право на качество; право на безопасность.

Право потребителей на качество товаров (работ, услуг)

Гражданский кодекс РФ закрепляет принцип свободы договора, который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах.

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

Нормативно-правовые документы, регламентирующие отношения в сфере оказания услуг:

1.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания платных образовательных  услуг».

2.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания услуг почтовой связи».

3.ФЗ «Об оценочной деятельности  в РФ»

4.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания услуг общественного  питания».