Особенности трудовых отношений в туризме

Введение 3

Сущность и особенности  труда в туризме. 4

Коллективные договор  основные требования. 7

Специфика оценки персонала  и ее основные цели 11

Текучесть кадров и  факторы, на нее влияющие 13

Сущность профессионального  развития персонала. 15

Аттестация 17

Литература 20

Введение

 «Сфера туризма, являясь  довольно емкой сферой приложения  общественного труда, выполняет  важные социально-экономические  функции. Труд в туризме имеет  много общих свойств с трудом в других  отраслях материального производства. Это дает основание утверждать, что к оценке эффективности труда в туризме и разработке мероприятий по рациональному использованию трудовых ресурсов могут быть применены некоторые общие подходы. Однако было бы неправомерно отождествлять труд в системе туризма с трудом в материальном производстве, а методы измерения эффективности труда в материальном производстве механически переносить в сферу услуг, в том числе туризм. Чтобы определить характер и содержание труда, а также научно обосновать способы измерения его эффективности в сфере туризма, целесообразно выделить общие черты, присущие всем видам труда, а также частные,  характерные для труда конкретно в этой системе.

Сущность и особенности  труда в туризме.

Туризм как вид экономической  деятельности имеет ряд особенностей. Результатом производственного  процесса здесь является товар, имеющий  форму туристского продукта (туристской услуги), который нематериален, не подлежит складированию в отличие от товаров, например легкой промышленности. Непроданный  тур или незаселенная комната  в гостинице оборачиваются прямым убытком, который невозможно возместить. Туристский продукт нельзя получить в собственность. Его производство происходит одновременно с потреблением, и потребитель присутствует при  этом, тем самым интегрируясь в  процесс производства туристского  продукта. Предварительно оплачивая  туристский продукт, он покупает готовность получить услугу. Эти основные отличительные  особенности туристского продукта обусловливают содержание и характер труда в туризме.

Специфической особенностью содержания труда в туризме является большой удельный вес живого труда. Это требует привлечения в  туристское предприятие высококвалифицированных  специалистов. Обеспечение высокого качества туристской услуги во многом зависит от исполнителя – его  квалификации и умения работать с  клиентами. Поэтому менеджер туристской фирмы должен быть специалистом широкого профиля и знать:

1. Основы экономики, организации и управления;
2. Основы трудового законодательства;
3. Основы психологии и организации труда;
4. Технологию производства туристского продукта;
5. Порядок заключения договоров с партнерами, туристскими агентствами, потребителями и методы работы с ними (и уметь вести переговоры);
6. Особенности продаж туристского продукта;
7. Порядок учета продаж и составления отчетности;
8. Работу с персональным компьютером, множительной техникой;
9. Иностранные языки и т.д.

Кроме этого, менеджер туристской фирмы должен обладать высокими организаторскими способностями, сообразительностью, находчивостью, быть энергичным, проявлять деловую  активность. Под деловой активностью  понимается мотивированная, энергичная, инициативная деятельность, направленная на совершенствование условий протекания производственного процесса и повышения  конечного результата функционирования предприятия.

Использование категорий  деловой активности персонала туристского  предприятия в качестве характеристики трудового поведения позволяет  оценивать каждого сотрудника с  позиции не только профессиональных и административных, но и деловых  качеств – его готовность ради развития общего дела поступиться личными  интересами, рисковать в интересах  организации и брать на себя ответственность  за положение дел в ней. Деловая  активность как целевое состояние, определяющее степень и характер участия персонала в жизнедеятельности  организации, имеет предпосылки, формирующие  мотивационный климат предприятия.

Мотивационный климат предприятия  представляет собой систему экономических, технико-технологических, организационно-управленческих и социально-психологических условий, в которых происходит деятельность личности. Он складывается в процессе трудовых отношений, действует на каждого сотрудника через эти отношения и определяет привлекательность организации, что важно для наемного работника с точки зрения инвестирования имеющихся у него факторов производства (труд и предпринимательская способность).

Эффективность хозяйствования туристского предприятия во многом зависит от качества предоставляемых  услуг. Более высокое качество достигается  при повышенных затратах труда, действенной  системе управления формирования качества и стабильность достигнутого уровня.

Важнейшим инструментом системы  управления, как показывает опыт, являются стандарты. Стандартизация – это  деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области  посредством широкого и многократного  использования установленных положений, требований, норм для решения реально  существующих, планируемых или потенциальных  задач.  В области туризма ее целью является нормативное обеспечение  повышения уровня качества и эффективности  туристско-экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», ей подлежат все средства размещения туристов, транспорт, объекты  развлечения, питания, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного  и иного назначения, а также  деятельность туристских организаций.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются: установления номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов; выработка  требований к качеству услуг и  обслуживанию туристов, методам их контроля, к технологии и типовым  технологическим процессам оказания туристских услуг; обеспечение безопасности услуг, охраны здоровья населения и  сохранности окружающей среды, точности и своевременности предоставления услуг, а также эргономичности и  эстетичности условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг; скоординированность деятельности туристских предприятий и предприятий и предприятий других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания; установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Кроме государственных существуют внутренние стандарты, регламентирующие правила обслуживания потребителей внутри фирмы. Они строятся на унификации запросов  и требований клиентов, учитывают их индивидуальные вкусы  и предпочтения, что способствует повышению качества обслуживания, росту  имиджа фирмы и ее конкурентоспособности.

Большой удельный вес живого труда в процессе производства и  реализации туристского продукта затрудняет его нормирование. Нормирование –  эта разработка нормативов и установление норм затрат труда, времени, материалов и других ресурсов. Оно составляет основу стандартизации.      

Следует отметить и такую  особенность характера труда  в туризме, как высокая степень  воздействия субъективных факторов. Она порождена вытекает из первой особенности. На любом этапе производства и реализации туристского продукта могут вноситься существенные изменения по инициативе туристского предприятия либо потребителя. В первом случае – вследствие форс-мажорных обстоятельств, перемен в отдельных элементах туристского продукта, других формальностей. Как правило, перечень подобных обстоятельств оговаривается в контрактах, договорах, агентских соглашениях с партнерами и потребителями, но от работника туристского предприятия требуется умение договориться с клиентом. И здесь существенную роль играют личные качества менеджера. Несомненного успеха в туризме добиваются экстраверты – люди с открытой душой, исключительно расположенные к другим, умеющие завладеть их вниманием и способные разрешить нестандартные производственные ситуации.

Во втором случае корректировка  производственного процесса происходит с учетом изменившихся обстоятельств  у потребителя. Если это происходит с учетом изменившихся обстоятельств  у потребителя. Если это происходит в период действия его договора с  туристской фирмой, то потребитель  при некоторых обстоятельствах  может понести финансовые потери (кроме изменения отдельных параметров туристского продукта).

К особенностям труда в  туризме принадлежит комплексность  составляющих туристского продукта: туристский продукт может представлять собой как отдельные услуги туристского  характера (авиабилеты, проживание в  гостинице), так и комплекс подобных услуг, оказываемых потребителю (туристское путешествие с определенными  целями и по заранее запланированному маршруту). В организации тура туристское предприятие осуществляет взаимодействие с основными субъектами – партнерами, поставщиками, потребителями, внешней  средой. Высококачественный конечный туристский продукт есть результат  слаженной работы отдельных коллективов, главная цель которой – удовлетворение потребностей клиента.

Все это требует от менеджера  туристского предприятия умения находить надежных партнеров и грамотно оформлять договорные отношения. Основной критерий – уровень и качество предоставляемых ими услуг. Выполнить  это условие относительно легко, если имеешь дело с одним партнером, предоставляющим готовый пакет  туристских услуг, и достаточно сложно – в случае самостоятельной комплектации всех услуг в единый тур, особенно если этот тур за границу. Избежать ошибок и просчетов позволяет  целенаправленный подход к поиску и  отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

1. Предпочтение долгосрочного сотрудничества сиюминутным выгодам;
2. Взаимовыгодность сотрудничества, видение перспектив развития;
3. Опыт партнера в предоставлении туристских услуг на отечественном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
4. Соответствие услуг тем критериям качества, которые предъявляют к ним наши целевые потребители;
5. Услуги разных производителей должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

В условиях рынка туризм становится сферой деятельности людей, в которой каждое предприятие  и система в целом работают по принципу самофинансирования и саморазвития. Любой затраченный труд (производительный или непроизводительный) должен быть выгоден и приносить определенную сумму прибыли.

Коллективные договор  основные требования.

Коллективный договор  является локальным нормативным  актом предприятия работодателя. Можно сказать, что коллективный договор является дополнением к  Трудовому кодексу РФ, имеющим  силу для наемных работников и  работодателя в конкретной организации. Он является актом непосредственного  участия трудовых коллективов в  правовом регулировании труда работников данного производства, в создании локальных норм трудового права  и в управлении предприятием. 
Сущность современного коллективного договора строится на идее управленческой суверенности организаций в сфере труда, осуществляемой ее руководителем, и на участии профсоюза в урегулировании трудовых, социально-экономических и профессиональных отношений между работодателем и работниками.

Содержание и структура  коллективного договора определяются сторонами при его заключении. Стандартный коллективный договор  включает в себя обязательства работников и работодателя по следующим вопросам: 
- формы, системы и размеры оплаты труда;

- выплата пособий, компенсаций;

- механизм регулирования  оплаты труда с учетом роста  цен, уровня инфляции, исполнения  показателей, определенных коллективным  договором;

-занятость, переобучение, условия высвобождения работников;

- рабочее время и время  отдыха, включая вопросы предоставления  и продолжительности отпусков;

- улучшение условий и  охраны труда работников, в том  числе женщин и молодежи;

- соблюдение интересов  работников при приватизации  организации;

- экологическая безопасность  и охрана здоровья работников  и членов их семей;

- гарантии и льготы  работникам, совмещающим работу  с обучением;

- оздоровление и отдых  работников и членов их семей;

- контроль за выполнением коллективного договора, порядок внесения в него изменений и дополнений, ответственность сторон, обеспечение нормальных условий деятельности представителей работников;

- отказ от забастовок  при выполнении соответствующих  условий коллективного договора. 
В коллективном договоре с учетом финансово-экономического состояния работодателя могут устанавливаться льготы и преимущества для работников, условия труда, более благоприятные по сравнению с установленными Трудовым кодексом РФ и иными законами.  
Естественно, что коллективный договор, равно как и трудовой договор, не может содержать условий, ухудшающих положение работников по сравнению с установленными трудовым законодательством. Такие положения, если даже они и будут включены в договор, при рассмотрении спора в суде будут признаны недействительными. 
Коллективный договор не должен рассматриваться как обыкновенная гражданско-правовая сделка между заключающими ее лицами, ведь он преследует другие цели и имеет более обширную социальную сферу действия. В отличие от гражданско-правовой сделки, коллективный договор распространяет свое действие не только на непосредственных его участников, но и на тех работников организации, которые не имели прямого отношения к его разработке и одобрению. 
Сторонами коллективного договора выступают работники в лице их представителей и работодатель, представляемый руководителем организации или другим полномочным лицом. Но работники выступают не как отдельные личности – физические лица, а в качестве самостоятельного субъекта правоотношений – трудового коллектива организации. Далее, сами работники и трудовые коллективы не участвуют непосредственно в заключении коллективного договора, а действуют в лице своих представителей – органов профсоюзов или иных уполномоченных представительных органов.  
 
Таким образом, различаются: сторона коллективного договора – ею являются работники (трудовой коллектив), – и участники коллективного договорного процесса – ими на стороне работников могут быть профсоюзные органы и органы общественной самодеятельности, образованные на общем собрании работников организации и уполномоченные этим собранием. В современных условиях в организации возможны случаи, когда одновременно несколько представительных органов работников будут претендовать на заключение договора. Такими представительными органами могут быть профсоюзы и профсоюзные объединения, первичные профсоюзные организации. На предприятиях, где имеются первичные профсоюзные организации, и вместе с этим имеются работники, не являющиеся членами профсоюза, последние имеют право уполномочить орган первичной профсоюзной организации заключать коллективный договор и от их имени. При отсутствии первичной профсоюзной организации или в случае, если она объединяет менее половины работников предприятия, работники могут поручить представление своих интересов как профсоюзной организации, так и иному представителю. Другой стороной коллективного договора является работодатель. Представителем работодателя обычно выступает руководитель организации. Но уполномоченным представителем работодателя могут быть и другие должностные лица из числа администрации организации, имеющие соответствующие полномочия, подкрепленные уставом предприятия, приказами или распоряжениями руководителя предприятия или доверенностью. Решение о необходимости заключения коллективного договора с работодателем в соответствии с Трудовым кодексом РФ вправе принимать представители работников или общее собрание работников организации. 
Заключению коллективного договора обязательно должна предшествовать процедура разработки такого договора. Начальной стадией этой процедуры являются коллективные переговоры. В качестве инициатора коллективных переговоров по разработке, заключению и изменению коллективного договора вправе выступить любая из сторон. Для этого инициатор должен послать письменное уведомление о начале переговоров другой стороне. Получившая уведомление сторона обязана в семидневный срок со дня получения уведомления начать переговоры. Для ведения коллективных переговоров и подготовки проекта коллективного договора стороны на равноправной основе образуют комиссию из своих представителей. Решением сторон определяется ее состав, сроки, место проведения и повестка дня переговоров.При ведении переговоров представители работников имеют право проводить в поддержку своих требований собрания, митинги, пикетирование, демонстрации, но в нерабочее время и без нарушения деятельности организации. В порядке исключительной меры, если между сторонами не достигается согласие, допускается организация и проведение забастовок. 
При недостижении согласия сторон составляется протокол разногласий, в который вносятся окончательно сформулированные предложения сторон о мерах, необходимых для устранения причин разногласий, а также о сроке возобновления переговоров. 
В соответствии со статьей 40 Трудового кодекса РФ при недостижении согласия между сторонами по отдельным положениям проекта коллективного договора в течение трех месяцев со дня начала коллективных переговоров стороны должны подписать новый коллективный договор на согласованных условиях с одновременным составлением протокола разногласий.