Отчет по практике в "Elize Beach resort"

— предложить вызвать такси.

 

1.4. Методы  управления персоналом

Методы управления — это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией.

Способность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств, по сути, составляет понятие «власть». Источником власти становятся знания, организационные навыки и опыт. Руководить – означает уметь использовать власть в целях организации. Менеджер имеет дело с людьми, обладающими различными психическими свойствами, различной готовностью к той или иной деятельности. Управляющий гостиницей “Elize Beach Resort” является руководителем высшего звена. Осуществляет руководство первым уровнем и отвечает за проведение руководящих решений в массы. Он же выполняет и основные функции менеджера: планирование, организация, мотивация, оценка и контроль. Обладает практическим владением предмета деятельности (т.е. знает процесс работы в гостинице), управленческими навыками (умение работать с людьми, знание психологии организационных процессов, навыки оценки и воздействия на людей, умение стимулировать и направлять).

Эти методы направлены как на группу сотрудников, так и на отдельные личности.

Современная концепция управления выдвигает в качестве приоритетов: сохранение, кооперацию, качество, партнерство, интеграцию. В центре стратегической концепции управления персоналом находится человек как наивысшая ценность для организации. Такой сложный организм, каким является персонал современной организации, не может рассматриваться с позиций содержания только его формальной структуры и разложения ее на отдельные части. Наряду со структурным подходом, отражающим статику персонала, превалирующее значение имеет поведенческий подход, рассматривающий конкретную личность, систему отношений между людьми, их компетентность, способности, мотивацию к труду и достижению поставленных целей.

 

1.5. Система  контроля за результатами работы сотрудников

Успех любой организации во многом зависит от слаженной работы всего коллектива. Уход одного из участников рабочего процесса неизбежно приводит к потере темпа и, как следствие, к убыткам. Именно поэтому так важно, создав работоспособную команду, суметь ее сохранить.

В гостинице есть несколько способов контроля:

1. визуальный контроль (прогулка  по отелю)

2. опосредованный контроль (изучение  мнений постояльцев путем бесед, чтения отзывов)

 

1.6. Стили  и методы руководства

Существуют разнообразные типологии личности вообще и менеджеров в частности, которые позволяют выделить основные черты личности и качества характера, определяющие поведение. Но любые типологии, призванные облегчить восприятие человека и сделать более адекватным прогноз его поступков, нивелируют богатство, многогранность каждого отдельного человека. Поэтому подходить к типологиям надо как к общим ориентирам, а не воспринимать их как истину в последней инстанции.

Стиль руководства выражается в  частом повторении тех или иных приемов, используемых для эффективного решения задач. Стиль руководства определяется характером взаимодействия менеджера и подчиненных; способом принятия решений, преодоления конфликтов; постановкой целей и средствами их достижения.

При прохождении практики в отелях, пообщавшись с управляющими и с администраторами на стойке Reception можно сделать вывод, что старший администратор использует демократический (коллегиальный) стиль руководства, поскольку именно в демократическом стиле руководства присутствуют коммуникативные навыки руководителя, способность продуктивно взаимодействовать, умение мотивировать и увлекать окружающих общими задачами и целями. Администратор гостиницы рассматривает других людей не как средство, а как цель, как важнейшее содержание организационного взаимодействия.

 

 

Раздел 2. Операционная система предприятия

2.1. Технология  и организация обслуживания клиентов, учет занятости номеров

Для учета занятости номеров  в гостинице ведется с помощью АСУ ( автоматизированная система управления) Xenia. Занимается учетом старший администратор. В программе очень четко отображаются все данные, необходимые для технологии и организации обслуживания клиентов и для четкого контроля загрузки и разгрузки гостиницы.

Отсутствие на рынке современных, но недорогих гостиничных систем долгое время вынуждало многие отели идти по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако, практика показала, что развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно.

Гостиничная система Xenia - это стандартный продукт, легко адаптируемый под конкретную гостиницу (номерной фонд, услуги, тарифы, кадровую структуру и т.п.), требующий минимального сопровождения, понятный в обучении и удобный в работе.

Xenia - это система автоматизации всех этапов работы с гостем (службы бронирования, размещения, коммерческий и плановый отделы, телефонная служба, сервис-бюро, бухгалтерия проживания).

Xenia - это основа информационной инфраструктуры отеля, куда стекаются и откуда берутся данные для смежных служб (бухгалтерия предприятия, ресторан, склад, инженерная служба, служба охраны и т.д.).

Xenia - это средство быстрого реагирования на пожелания гостя (формирование автоматических подтверждений для гостя, разнообразные

формы оплаты, фиксация специальных  пожеланий гостя, запись сообщений  и

т.п.).

Xenia - это возможность повышения загрузки посредством оптимизации работы с заявками (контроль загрузки, лист ожидания, работа с большими группами, стыковка с системами удаленного бронирования).

Xenia - это инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия

отдельных сотрудников.

 

2.2. Механизм  взаимодействия с поставщиками  и партнерами

В обязанности старшего администратора входит обязанность заказа нужных товаров и продуктов для обеспечения необходимых условий труда всех работников и гостей, проживающих в гостинице. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы  товары делятся на следующие

основные группы:

1)продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

2)напитки;

3)оборудование и мебель (по мере  износа и выхода из строя), посуда,

белье;

4)расходные материалы (в основном  используемые при уборке

номеров и общественных помещений).

Закупки производятся следующим образом.

1.Все службы гостиницы подают заявки управляющему, формы которых могут быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес, страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Управляющий рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), затем оформляет заказ.

3.При поступлении товара с  накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.

4.При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу (бухгалтеру).

 

Раздел 3.Материально-техническая база и оформление интерьеров предприятия

Первое впечатление гость получает перед входом в отель. Вазы с цветами и оригинальное решение главного входа, вывеска, сам фасад формируют первые позитивные или негативные впечатления. Впечатления гостей от входа гостиницы всегда хорошие. Ключевой зоной является стойка администратора, или стойка Reception. Это рабочее место администратора, которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием.

В отеле в зоне стойки Reception размещается большое количество технических средств, среди которых:

· Компьютер;

· Принтер;

· Телефонная станция;

· Факс;

· Монитор системы видеонаблюдения;

· Контрольно-кассовый аппарат;

· Терминал для приема кредитных карт;

· Блок выключателей, переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.;

· Необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации гостей, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т.п.;

· Блок сейфовых ячеек;

· Рекламная полиграфия;

· Бумага, ручки и пр.;

 

Раздел 4.Маркетинговая деятельность предприятия

4.1. Проведение  маркетинговых исследований

Анализ рынка, или маркетинговое  исследование, - это ключевой аспект определения эффективной стратегии развития малого отеля.

Существует много методов сбора информации: интервью, опросы, наблюдение, экспертная оценка. Гостиница в основном использует наблюдение и опросы.

Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях.

В отеле используется анкета для опроса гостей (смотреть в Приложении).

 

 

4.2. Используемые  виды рекламы, использование Internet

Реклама - это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама- форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса.

Рекламу в гостинице можно подразделить на :

1. Внутреннюю рекламу - воздействует на гостей в отеле и преследует цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев (сувениры с отельной символикой, гигиеническая продукция в номерах).

2. Наружную рекламу - привлекает прохожих и проезжающих на автомобилях и указывает на местоположение отеля для ориентированных приезжающих своим ходом гостей (вывеска на здании отеля).

3. Внешнюю рекламу – распространение информации для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей (стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, сайт отеля, баннеры и странички отеля на сайтах компаний - партнеров и гостиничных и туристических порталах, реклама в СМИ).

 

 

Раздел5. Кадровая политика и культура обслуживания предприятия

5.1. Качественный  и количественный состав сотрудников

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

· Отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

· Многофункциональность каждого сотрудника;

Так, например, администраторы выполняют  функцию менеджеров бронирования, кассиров, а управляющий производит отбор персонала.

В гостинице в период с мая  по октябрь работают студенты из Украины, Кыргызстана, и из различных регионов Турции.

 

 

5.2.Внешний  вид сотрудников и имидж предприятия

Одним из важных аспектов формирования имиджа отеля является его фирменный стиль.

Фирменный стиль включает в себя:

· Название отеля;

· Логотип;

· Фирменные цвета, использующиеся при изготовлении фирменной продукции (буклеты, визитки, листовки);

· Фирменные шрифты;

· Макеты корпоративных и личных визиток, бланков отеля, фирменных папок, печати;

 

5.3.Стиль  общения персонала

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям – вот качества, которые присутствуют у работников гостиницы.

 

 

Рекомендации  специалистов по отелю Elize Beach Resort 5*

Elize Beach Resort 5*

1. Оценка основных показателей

безопасность в отеле, охрана - территория отеля хорошо охраняется номера (размеры, оснащение, уют) - уютные номера, оснащены всем необходимым открытость информации об отеле - сайт отеля на 4 языках, включая русский, содержит полную информацию отношение к туристам из РФ/СНГ, решение возникающих вопросов - нейтральное; русскоговорящие туристы составляют небольшую часть гостей питание (качество и разнообразие) - качественное разнообразное питание, хороший выбор свежих фруктов, на ужин - бесплатное мороженое, лобби-бар работает круглосуточно территория (размер, благоустройство, удобство) - небольшая благоустроенная территория экологическая обстановка - нежелательных объектов рядом с отелем нет.

2. Оценка дополнительных услуг

анимация днем - ненавязчивая; команда  аниматоров - 12 человек

условия для детей - отель подходит для отдыха с детьми до 12 лет; подросткам старше 12 лет в отеле может  быть скучно