Отчет по практике в гостинице «Акрон»

Ко всем работникам, непосредственно  контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению  внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения  с людьми, коммуникабельность. Форменная одежда в гостинице "Акрон" есть. Что касается администраторов, верх- это белая рубашка или майка, жилетка в фирменном стиле, низ- юбка, брюки. Горничные - спецодежда в зеленых тонах и белые тапочки. Охранники - белая рубашка, брюки, зимой - костюм в темных тонах. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице "Акрон" достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 20 до 55 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия, друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, готовы передать свой опыт, обучить.

Технологический процесс  оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе  в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде. В гостинице "Акрон" связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") – стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

Основными документами при  осуществлении технологического процесса в гостинице "Акрон" являются: заявка на бронирование, визитная карточка гостя (анкета), ведомость движения номерного фонда, счет. Эти документы заполняются письменно или составляются на компьютере администратора reception.

Заявки на бронирование, принятые по телефону, подтверждаются сразу же при разговоре с клиентом, при немедленном занесении заявки в журнал бронирования, заявки, отправленные на электронный ящик гостиницы подтверждаются, ответом клиенту на его электронный ящик. Каждая заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

• дата и время заезда;
• примерные дата и время отъезда;
• количество гостей;
• категория номера;
• набор необходимых услуг в номере;
• услуги питания и их характер;
• цена за номер и дополнительные услуги;
• Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь;
• вид оплаты;
• особые пожелания.

После обработки электронной заявки клиенту направляется подтверждение или отказ в течение 24 часов. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д.

Бронирование номеров  в гостинице "Акрон" оплате не подлежит.

Сразу после регистрации  или выезда гостей делаются записи в ведомости движения номерного  фонда, форма которой представлена в таблице 1.

Таблица 1 Ведомость движения номерного фонда гостиницы "Акрон"

Для корпоративных клиентов действует гибкая система скидок. Гостинина «Акрон» работает с организациями по договору. Этим организациям предоставляется скидка 15%.

В гостинице "Акрон" бесплатно предоставляются такие услуги как вызов скорой помощи, вызов такси, пробуждение к определенному времени.

Гостиницей "Акрон" не проводится активной рекламно-выставочной деятельности. У гостиницы имеется свой адрес в Интернете - www.hotel-acron.ru. Информацию о гостинице "Акрон" также можно найти на различных сайтах, где перечислена информация всех гостиниц.  Следует отметить, что на различных сайтах представляется неодинаковая информация о гостинице «Акрон», на многих сайтах информация уже неактуальная. Различия в представляемой информации наблюдаются в основном в количестве номеров, в номерах телефонов, а в некоторых источниках указано даже неверное расположение гостиницы "Акрон".

Основную долю контингента  гостиницы "Акрон" составляют туристы, люди в деловых поездках, а также спортсмены, приехавшие в Великий Новгород на соревнования, проводимые в нашем городе.

В гостинице "Акрон" бронирование номеров производится дежурным администратором по телефону, а учет занятых и свободных номеров ведется письменно и отражается в ведомости движения номерного фонда гостиницы. Также в 2010-2011 была установлена программа для более легкого управления номерным фондом. Но персонал все-таки больше предпочитает старый вариант, ввиде картотеки, т.к такая система использовалась на протяжении долгого времени и является неизменной.

В гостинице "Акрон" существует своя система по организации безопасности жизнедеятельности. Присутствует кнопка "сигнал тревоги", она используется в экстренных случаях и доступна дежурному администратору ресепшн. Также в холле расположено рабочее место охранника. Работа охранников производится по графику 2/2.

Также я ознакомилась с  технологией и документами по приему на работу в гостиницу, а так же, как проводится увольнение.

Отбор сотрудников происходит на основе следующих критериев:

- профессионализм в данной  области;

- опыт работы;

- коммуникабельность и  т.д.

Прием сотрудников осуществляется на основании Трудового Кодекса. Существует испытательный срок (размер испытательного срока от 1 до 3 месяцев, в зависимости от того, как проявит  себя кандидат).

Увольнение сотрудников  в исследуемой организации происходит по собственному желанию сотрудника, либо в соответствии с Трудовым Кодексом, в частности со статьями: 78 (увольнение по соглашению сторон), 83 (увольнение в связи с истечением срока трудового договора) и 80 (расторжение срочного трудового договора (контракта) по инициативе работника). [16]

На момент проведения исследования при анализе документов, других причин для увольнения сотрудников не выявлено.

В целом организацию работы персонала можно оценить на отлично. Обязанности распределены верно, каждый знает свое дело. Атмосфера, даже для прохождения практики, дружелюбная. Сотрудники гостиницы позитивные, дружелюбные, улыбчивые люди, которые оказали мне не малую помощь в прохождении преддипломной практики. Работа протекает в спокойном режиме. Наполняемость гостиницы, как и везде, все-таки происходит посезонно. Конечно в праздничные всероссийские или городские дни, гостиница заполнена на все сто. Еще за пару дней все номера забронированы.

Глава 2. Характеристика основных направлений деятельности предприятия.

2.1 Управление  производством.

Для анализа и оценки уровня и динамики показателей финансовых результатов деятельности гостиницы "Акрон" была составлена таблица 2.1, в которой используются данные отчетности предприятия из формы №2 "Отчет о прибылях и убытках".

Анализ динамики основных экономических показателей гостиницы "Акрон" начинается с оценки динамики показателей балансовой и чистой прибыли за отчетный период, а также с рассмотрения механизма общего влияния динамики объема производства и затрат на показатели дохода и прибыли предприятия (см. таблицы 2.1 и 2.2.).

При этом сравниваются показатели за прошлый и отчетный период, рассчитываются отклонения от базовой величины показателя и выясняются, какие показатели оказали  наибольшее влияние на балансовую и  чистую прибыль.

Таблица 2.1.

Динамика основных финансовых показателей гостиницы "Акрон" за 2011-2012 гг.