Отчет по практике в ООО «ВЕДОС» Отель «АВЕНЮ»

 

4.4. Недостоверную  информацию о состоянии выполнения  полученных заданий и поручений,  нарушение сроков их исполнения.

 

4.5. Невыполнение  приказов, распоряжений директора  предприятия.

 

4.6. Нарушение  правил внутреннего трудового  распорядка, правил противопожарной  безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

 

Многие  исследователи не дают четкого определения  корпоративной культуры, обозначая  составляющие ее компоненты, или определяют корпоративную культуру как совокупность некоторых компонентов (ценностей, норм, верований, положений этики, правил поведения и общения и др.), выполняющих определенные задачи. Некоторые авторы соотносят корпоративную культуру с деятельностью организации и ее членов или воспринимают ее как нечто целостное.

Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную  культуру можно определить как набор  базовых ценностей, убеждений, негласных  соглашений и норм, разделяемых всеми  членами организации. Это своего рода система общих ценностей  и предположений о том, что  и как делается в фирме, которая  познается по мере того, как приходится сталкиваться с внешними и внутренними  проблемами. Она помогает предприятию  выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно  развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и  сотрудничество – добросовестное организационное  поведение.

 

На основании  анализа специальных работ, а  также обобщения собственного эмпирического опыта, можно сделать следующие основные функции корпоративной культуры:

а) накопление и передача ценностей, миссии и стратегических целей корпорации;

б) формирование системы внутренних коммуникаций корпорации;

в) развитие системы ее внешних связей;

г) определение  норм отношений в трудовом процессе;

д) обеспечение самоорганизации, сплоченности коллектива, укрепление чувства коллегиальности и корпоративности.

Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и корпоративной  культуре, могут включать в себя, например, следующее:

– предназначение организации и ее "лицо" (высокий  уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность  духу профессии; новаторство);

 

– старшинство  и власть (полномочия, присущие должности  или лицу; уважение старшинства и  власти; старшинстве как критерий власти);

 

– значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих  постов, роли и полномочия отделов  и служба);

 

– обращение  с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение  и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);

 

– критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность  работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений  и групп);

 

– организация  работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование  новых форм организации работы);

 

– стиль  руководства и управления (стили  авторитарный, консультативный или  сотрудничества; использование целевых  групп; личный пример; гибкость и способность  приспосабливаться);

 

– процессы принятия решений (кто принимает  решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность  компромиссов);

 

– распространение  и обмен информацией (информированность  сотрудников; легкость обмена информацией);

– характер контактов (предпочтение личным или  письменным контактам; жесткость или  гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность  контактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения  при проведении собраний);

 

– характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);

 

– пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных  или неофициальных путей; участие  высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);

 

– оценка эффективности работы (реальная или  формальная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как используются результаты).

 

Множественность существующих определений корпоративной  культуры отчасти объясняется тем, что различные уровни ее проявления чаще всего не выделяются. Эти уровни охватывают как вполне осязаемые  внешние проявления, доступные органам  чувств, так и глубинные подсознательные  базовые представления, так называемая сущность культуры. Между этими двумя  полюсами находятся разного рода коллективные ценности, нормы и правила  поведения, используемые носителями данной культуры для ее представления.

Ценностные отношения  не возникают до тех пор, пока субъект  не обнаружил для себя проблематичность удовлетворения актуальной потребности. Применительно к корпоративной  культуре ценности можно определить как целевое и желательное  событие, поскольку личность всегда занимает позицию оценки по отношению ко всем элементам окружающей ее внешней среды. Ценности в данном случае служат стимулом, необходимым условием для любого рода взаимодействия.

В силу социального  неравенства, существующего как  в обществе, так и в любой  организации, ценности среди людей  распределяются неравномерно. Именно на неравном распределении ценностей  строятся отношения власти и подчинения, все виды экономических отношений, отношения дружбы, партнерства и  т.д. Распределение ценностей в  социальной группе, например, среди  сотрудников компании, социологи  называют ценностным образом данной группы или организации. Что касается отдельного сотрудника, то внутри организации  в рамках общего ценностного образа каждый из них занимает индивидуальную ценностную позицию. Ценностные образы и позиции изменяются в процессе межличностного взаимодействия и обмена ценностями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Механизм обслуживания туристов в отеле «Авеню»

1. Технология приема туриста.

Процесс обслуживания гостей можно разбить  на несколько этапов:

1) бронирование  – предварительный заказ мест  в гостинице;

2) прием,  регистрация и размещение гостей;

3) предоставление  услуг проживания;

4) предоставление  дополнительных услуг;

5) окончательный  расчет и оформление выезда.

 

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе  бронирования.

Каждая  заявка должна содержать следующие  реквизиты:

- дата, день  и время заезда;

- дата, день  и примерное время отъезда;

- категория  номера (одноместный, двухместный,  люкс), количество человек;

- услуги  в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги  по питанию (только завтрак,  полупансион, полный пансион);

-цена (при  указании цены следует точно  определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за  номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

- кто  будет оплачивать (фамилия);

- вид  оплаты (наличный или безналичный,  расчет через фирму, кредитной  картой);

- особые  пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.).

 

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

 

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность  процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает несколько  минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает  карту регистрации, согласуется  метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором  в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно  от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации  клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость  заказывает при регистрации и  т.д.

 

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете  гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю  предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное  телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным  оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

 

2. Технологии обслуживания туриста.     

 Одной из основных услуг  в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме. По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории  туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и  многих других факторов.

Как правило, завтрак туристам предоставляется  по схеме «шведский стол» с  самообслуживанием и выбором  блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более  высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане  или с подачей в номер.

 В номерах, оснащенных кухнями  и мини-барами, завтрак готовится  самостоятельно.

 

3. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения  оппонента во время решения конфликта.