Отчет по практике в ООО «ВЕДОС» Отель «АВЕНЮ»

Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; избегать; приспособление.

Соперничество заключается в навязывания  другой стороне выгодного для  себя решения. Соперничество оправдано  в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогрупы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на домовлення с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании  оппонентов завершить конфликт частичными уступки. Он характеризуется отказом  от части требований, которые ранее  выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания  оппонентом, что он и соперник имеют  равные возможности; наличия взаимоисключающих  интересов; удовлетворения временным  решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается  как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих  позиций. Принять такую стратегию  оппонента вынуждают различные  мотивы: осознание своей неправоту, необходимость сохранения хороших  отношений с оппонентом, сильная  зависимость от него; несерьезность  проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных  негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей  стороны.

Уход от решения проблемы или  избегать является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения  в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны  не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным  является в ситуациях сильной  взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта  зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности  оппонента, уровень нанесенного  ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность  решаемой проблемы, продолжительность  конфликта.

Наиболее вероятным является использование  компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь ассиметричной (одна сторона  уступает больше, другая - меньше) или  симметричной (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем  и подчиненным показало, что треть  этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно  подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем  и подчиненным в 60% ситуаций начальник  правый в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, неретельнисть). Поэтому большинство руководителей  последовательно использует в конфликте  стратегию соперничества, добиваясь  от подчиненного желаемого поведения.

Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

 В  Международной практике принята  «Стандартная классификация средств  размещения туристов», разработанная  экспертами ВТО. Имеется две  категории: коллективные средства  размещения туристов, которые делятся  на разряды – гостиницы и  аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие  коллективные заведения; и индивидуальные  средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или  иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или  каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём  имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно.

Причём  все номера в данном предприятии  должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся  оборудованием.

 К  коллективным средствам размещения  туристов относятся: гостиницы  и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и  прочие предприятия размещения.

 Гостиницы  обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых  превышает определённый минимум,  имеют единое руководство; предоставляют  разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается  ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы  в классы и категории в соответствии  с предоставляемыми услугами, имеющимся  оборудованием и стандартами  страны; не входят в категорию  специализированных заведений; ориентированы  на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или  входить в специализированные  объединения (цепи). Аналогичные  заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую – либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища». Все средства классифицированы по отдельным группам.

 Группа  «Гостиницы и аналогичные предприятия»  включает гостиницы, гостиницы  квартирного типа, мотели, придорожные  и пляжные гостиницы, клубы  с проживанием, пансионаты, меблированные  комнаты, туристские общежития. 

 Группа  «Специализированные предприятия»  состоит из санаториев, лагерей  труда и отдыха, размещение в  коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс  – центрах. 

 Группа  «Прочие коллективные средства  размещения» включает комплексы  домов и бунгало, организованные  в качестве жилищ, предназначенных  для отдыха, огороженные площадки  для палаток, автоприцепов, домов  на колёсах, бухты для малых  судов.

 К  индивидуальным средствам размещения  относятся собственные жилища  – квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями –  резидентами, комнаты, арендуемые  у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно  родственниками и знакомыми.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы  юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его  установленной вине. Гостиница в  качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот  процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

SWOT-анализ  отеля «АВЕНЮ»

Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 2) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий отлеля «АВЕНЮ», определить оптимальную.

 

Матрица SWOT для отеля «АВЕНЮ»

 

	Возможности 1. лидерство на рынке  среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое  приведет к увеличению спроса  на рынке. 3. включение компании  в глобальную сеть резервирования  возможность перейти в группу  с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы  1. возрастающее конкурентное  давление; 2. рост платы на ресурсы  (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание  делового цикла; 4. строительство новой  гостиницы.
Сильные стороны  1. привлекательное расположение  гостиницы; 2. уровень культуры сервиса  выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с  туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Пушкино; 4. известный лидер рынка  гостиничных услуг Пушкино	Поле СиВ 1. Стратегия развития  рынка:  2.Стратегия центрированной  диверсификации  3. Стратегия развития  продукта	Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства  по издержкам
Слабые стороны  1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление  о рынке; 3. отсутствие четкого  стратегического направления; 4. отсутствие собственной  сети развлекательных заведений  и сети питания.	Поле СлиВ 1. Стратегия усиления  позиции на рынке 2. Стратегия немедленного  реагирования на потребности  рынка	Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с  рынка

 

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице  находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:

1) внедрение  интерактивного телевидения в  гостинице. 

2) на  весеннее-летний период, когда начинают  посещать иностранные туристы,  оборудовать номера для людей  с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров  для инвалидов – уже давно  хороший тон, а то и непременное  правило сети.

Обустройство  территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное  место для парковки автомобилей  инвалидов-колясочников, но основное условие  – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная  зона отеля, разумеется, должна быть оборудована  пандусом.

В номере, предназначенном для гостей с  ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной  не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным  стопором, позволяющим их фиксировать  в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка  должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

проведение  рекламной кампании отеля «Авеню».

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. пресса (газеты, журналы, книги, справочники);
2. печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);
3. наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);
4. реклама через туристические предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный  бизнес как под-отрасль туристского  несет в себе огромный потенциал  для российского рынка, способный  приносить устойчивый доход в  федеральный бюджет.