Отчет по практике в ООО «Таврида-Тур»

А к рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Этикет на сервисном  предприятии – это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

 Что касается  этикета сотрудников фирмы ООО «Таврида-Тур», то он основывается на следующих нравственных нормах:

• вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;
• корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
• тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;
• скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;
• точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;
• непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме ООО «Таврида-Тур» - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.

Итак, характерной особенностью делового костюма в турфирме является его  строгость, которая достигается  отсутствием ярких тонов и  экстравагантности.

 

4.3. Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии

 

За тысячи лет  до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.

Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация  рассматривается как процесс  активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Заработная плата –  важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основными формами материального стимулирования труда персонала предприятия «Роза ветров КМВ» являются:

Материальное  вознаграждение:

• Заработная плата .
• Бонусы.
• Участие в акционерном капитале.
• Дополнительные выплаты.

А так же дополнительные стимулы такие как:

• Медицинское обслуживание.
• Помощь в обучении.
• Пенсии и сбережения.
• Отпуск и выходные дни.
• Страхование.

Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненные  стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в  том случае, если работник считает  оплату своего труда справедливой и  видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда, то данный фактор имеет очень большое значение.

Система материального  стимулирования, кроме зарплаты и  премии (бонусов), может включать в  себя пенсионные накопления, участие  и прибылях, оплату обучения (работника или его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питания или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые в данной организации не используются.

В распоряжении руководства турфирмы ООО «Таврида-Тур» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, переходящие вымпелы победителям корпоративных соревнований, организация туристических поездок,  вручение почетных грамот, чествования лучших работников, статьи в СМИ и другое.

Воздействие на мотивацию труда обычно увязывается  с формированием желательного поведения  работников и с достижением необходимого уровня производительности. Однако руководители часто сталкиваются с необходимостью избавления от нежелательного поведения и низкого (неприемлемого) уровня производительности. В турфирме ООО «Таврида-Тур» так же используются наказания и дисциплинарные меры, чтобы снизить нежелательное поведение и низкую производительность. Примеры наказуемого поведения:

1. прогулы,
2. опоздания,
3. уход с рабочего места,
4. нарушения правил техники безопасности,
5. грубость клиентам,
6. несвоевременное выполнение порученной работы,
7. употребление спиртных напитков в рабочее время

Наказания или  дисциплинарные воздействия - это нежелательные для работника последствия (выговор, лишение премии, устное взыскание штрафы), следующие за тем или иным нарушением или уклонением от установленных в организации правил и норм поведения, за отклонением работника от выполнения требований своей профессиональной или должностной роли.

 

5. Экономическая деятельность на предприятии

 

Динамика объема продаж ООО «Таврида-Тур» носит сезонный характер: зимние месяцы характеризуются спадом продаж, а летние наоборот ростом, что связано с сезонным характером предоставляемых услуг.

В таблице 2 представлены основные финансовые показатели работы анализируемого предприятия за период с 2009 по 2011 гг. по данным бухгалтерской отчетности за соответствующий период. Одной из основных целей любого предприятия, работающего в условиях рыночной экономики, является прибыль.

Для определения экономической  эффективности предприятия (рентабельности) необходимо анализировать его деятельность по основным экономическим показателям.

Однако экономический  анализ предприятия не будет объективным, если не рассматривать показатели в динамике. Необходимо сравнение с аналогичными показателями предыдущих периодов.

Таблица 2 – Затраты ООО «Таврида-Тур» за 2009-2011 гг.

Показатель	2009 год	2010 год	2011 год	Отклонения, за 3 года, +/-	Темп ростаср, % 2011/2009	Темп приростаср, %
Арендная плата	360	360	360	0	100	0
Расходы на рекламу	170	185	271	101	159,41	59,41
Оплата з/платы	744	864	864	120	116,13	16,13
Оплата связи	124	130	144	20	116,13	16,13
Прочие расходы	20	25	37	17	185	85
Итого	1418	1564	1676	258	118,19	18,19

 

Как видно из приведенных в таблице  данных, наблюдается общий рост издержек связанных с осуществлением деятельности фирмы, общий темп роста составил 118,19%.

Увеличение расходов, связанных  с оплатой рекламы и аренды, объясняется ростом инфляции, а, следовательно, ростом цен.

Рост заработной платы связан с  увеличением количества сотрудников.

Наименьший темп прироста наблюдается  по оплате услуг сотовой связи  и оплаты труда – 16,13%. Если в 2009 году в среднем ежемесячно на 1 сотрудника расходы по оплате сотовой связи составляли 2,58 тыс. руб.; в 2010 и 2011 гг. – 2,17 тыс. руб. Такая тенденция объясняется снижением стоимости данных услуг, а также переходом фирмы на корпоративный тариф, что позволило снизить эти затраты.

Таблица 3- Результаты деятельности ООО «Таврида-Тур» за 2009-2011 гг.

Показатель	2009 год	2010 год	2011 год	Отклонения, за 3 года, +/-	Темп ростаср за три года, %	Темп приростаср за три года, %
Выручка, тыс. руб.	2340	2850	2970	630	126,92	26,92
Издержки деятельности, тыс.руб.	1418	1564	1676	258	118,19	18,19
Прибыль, тыс. руб.	922	1286	1294	372	140,35	40,35
Чистая прибыль, тыс. руб.	737,6	1028,8	1035,2	297,6	140,35	40,35
Уровень рентабельности (по чистой прибыли), %	52,0	65,8	61,8	9,7

 

Рисунок 2 – Динамика результатов деятельности ООО «Таврида-Тур»

 

Как видно по данным, приведенным  в таблице 3, в 2011 г произошло снижение рентабельности по отношению к показателю 2010 г. отклонение составило – 4%. В динамике за три года наблюдается положительный темп прироста – 9,7%.

 

Рисунок 3 – Уровень рентабельности ООО «Таврида-Тур» в 2009-2011 гг.

 

Итак, в динамике за три  анализируемых года наблюдается  тенденция роста показателей  выручки, издержек, а также чистой прибыли в 2009 – 2011 гг.:

• отклонение по показателям выручки составило +630 тыс. руб. На увеличение объема выручки повлиял рост спроса на услугу в 2010 г.;
• увеличилась чистая прибыль на 297,6 тыс. руб. В 2010 г. чистая прибыль увеличилась по сравнению с 2009 г. на 291,2 тыс. руб. Однако в 2011 г. лишь на 6,4 тыс. руб. Это обусловлено ростом издержек в 2011 г., а также ростом числа туристических фирм на рынке г. Череповца

Несмотря на рост объемов выручки  в 2011 г. снизились показатели рентабельности деятельности (-4%) по сравнению с аналогичными показателями 2010 г. Ухудшение показателей рентабельности ООО «Таврида-Тур» произошло в связи с ухудшением ситуации  (снижение спроса, снижение объемов продаж, увеличение издержек и т.п.).

Ситуация, в которой оказалось  ООО «Таврида-Тур» характерна и для остальных известных турагентств г. Череповца.

 

 

6. Маркетинговая деятельность ООО «Таврида Тур»

 

Главной задачей фирмы «Таврида Тур» является занятие уверенного положения на рынке туризма, произвести маркетинговую деятельность и выявить нужный сегмент среди потребителей, налаживание устойчивых связей с поставщиками турпродуктов, найти стабильный банк для получения финансирования для дальнейшего роста организации, выход на межрегиональный рынок продаж.

Целями маркетинговой деятельности предприятия является изучение рынка покупателей и поставщиков, анализ финансового состояния потенциальных покупателей, прогнозирование спроса на туристические услуги, формирование стратегии поведения фирмы на рынке.

В фирме «Таврида Тур» нет четко обозначенной структуры маркетинговой службы. Отдельные функции выполняют директор, в частности, сбор информации о движении того или иного вида турпродукта, объемы продаж и т.п.; и старший менеджер, в обязанности которого входят и усеченные функции маркетолога.

Для проведения собственных маркетинговых исследований на фирме разработана «Анкета постоянного покупателя» (прил.), которую менеджер предлагает заполнить постоянным клиентам. На основании анализа данных анкет коллективом, во главе директора, принимаются конструктивные решения по улучшению работы персонала, а так же по улучшению ценовой и ассортиментной политики фирмы.