Отчет по преддипломной практике в отеле «Патио»

В шахматке по мини-барам указаны продукты и напитки, которые должны быть во всех мини-барах. Этот документ удобен при проверке мини-бара в номере, в нем отмечается, что есть в наличии, а что нужно пополнить. На основе полученных данных по шахматке гостю выписывается счет за пользование мини-баром.

В шахматке по конференц-залу и сауне указаны фамилия, имя, отчество клиента, контактный телефон, название фирмы, время и дата.

Шахматки разрабатываются на год, каждый лист рассчитан на неделю текущего месяца.

В своей деятельности отель «Патио» опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия: Конституция РФ, Гражданский Кодекс РФ, Налоговый Кодекс РФ, Трудовой Кодекс РФ, Федеральный закон "О рекламе", 2006г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ, Закон РФ "О защите прав потребителей", с изм. от 23.11.2009г., ФЗ РФ от 6.12.2011г. № 402 "О бухгалтерском учете", Приказ Министерства культуры № 1488 от 03.12.2012 «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, Учредительный договор предприятия, Устав предприятия, должностные инструкции персонала, Правила проживания в гостинице.

Для корпоративных клиентов гостиницы «Патио» действует гибкая система скидок. ООО "Патио" работает с организациями по договору. К числу корпоративных клиентов можно отнести ООО "Региональный центр бронирования" г. Краснодар, ООО "Академсервис" г. Москва, российский туроператор «Travel to Russia», ООО "Система Эй энд Эй" г. Москва, ООО «101 Отель» г. Волгоград.

Указанным организациям предоставляется скидка от 5 до 15%.

Гостиница «Патио» также сотрудничает с Поволжским Государственным Университетом Сервиса г. Тольятти посредством принятия студентов на практику.

Финансовые ресурсы гостиничного предприятия «Патио» формируются за счет:

- прибыли от всех видов хозяйственной  деятельности;

- амортизационных отчислений на  полное восстановление основных  фондов и нематериальных активов:

- вкладов учредителей в уставный  капитал;

- доходов от финансовых операций, кредитов;

- прочих поступлений, субсидий  и других источников.

Кроме этого, все  источники  финансовых ресурсов  гостиницы  по режиму использования относятся к одному из следующих видов: собственные, заемные и привлеченные средства.

Ценовая   политика  в сфере гостиничной индустрии повсеместно строится на основе классификации номеров на разные их типы – по внутреннему обустройству, так же значительно влияет на цену дизайн интерьеров гостиничных номеров, в зависимости от которых создается конкретная дифференцированная структура ценообразования. По отношению к первому показателю типы номеров определяются соответственно текущему спросу, а ко второму – получением наилучшей цены в некий конкретный период времени. Варианты цен в зависимости от спроса в конкретный период времени должны просчитываться заранее, однако в них, естественно, надо учитывать средние рыночные цены на определенные типы номеров и покупательную способность клиентов в тех местах, откуда они прибывают. Главными показателями для создания прейскуранта цен по отдельным номерам и «прайс-листа» с уровнем возможного их отклонения от своего среднего планового значения могут стать следующие критерии:

-  доход от номеров в целом;

-  возможность достижения полного заселения всех номеров;

- качество номеров и услуг, дополняющих  обустройство гостиничных мест.

В целом, ценовая политика, используемая в отеле «Патио», ориентируется на цены конкурентов, уровень спроса и затраты.

Гостиница «Патио» активно участвует в туристических выставках, последними среди которых были:

• III Международная выставка «ТурИндустрия 2013», состоявшаяся 4-5 апреля 2013 г. в ВЦ «Экспо-Волга» в г. Самара;
• 18-я специализированная выставка туризма и спорта KAZAN INTERNATIONAL EXHIBITION OF TOURISM & SPORT КIТS-2013, проходившая 12-13 апреля 2013 года в г. Казань.

Участие в выставках дает гостинице прекрасную возможность представить свою продукцию и услуги заинтересованным представителям индустрии гостеприимства.

Сотрудники отеля «Патио» в полной мере обладают такими положительными качествами, как деловитость, коммуникабельность, дисциплинированность, сознательность, честность, организованность, вежливость, хорошие манеры, уважение, выдержка, корректность, тактичность, терпимость и др.

Внешний вид персонала гостиницы «Патио» включает одежду в деловом стиле (белый верх, черный низ), оранжевый шарф и бейдж с указанием должности и имени.

Работник должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы   клиентов , чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания.

Морально-психологический  климат – это устойчивое морально-нравственное состояние коллектива, в котором отражаются настроения людей, их групповое мнение, отношение друг к другу и к важнейшим материальным и духовных ценностям, к целям развития коллектива.

В коллективе отеля «Патио» установлен благоприятный психологический климат. Это прослеживается по следующим признакам:

• доверие,
• высокая требовательность членов группы друг к другу,
• доброжелательная и деловая критика,
• свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива,
• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения,
• достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении,
• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из его членов.

Возраст работников гостиницы варьируется от 21 до 55 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом, а также готовы придти на помощь новому сотруднику, передать ему свой опыт, оказать помощь в обучении.

В отель «Патио» приезжают как граждане РФ, так и иностранные граждане, целями прибытия которых, как правило, являются работа или личные цели.

Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:

• Бизнес-туристы,
• Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования.

Бизнес  туризм — это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания  бизнес-туриста  в городе составляет 3 дня.

Деловые туристы, приезжающие в отель «Патио», как правило, приезжают в командировку на ОАО «АВТОВАЗ». Для таких туристов помимо основных  услуг  (кровать и завтрак) важно наличие ряда дополнительных услуг, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.

Гости, приезжающие в гостиницу «Патио» - это мужчины и женщины возрастом от 23 до 60 лет, основной процент которых составляют мужчины.

В отеле «Патио» для автоматизации гостиничного предприятия используется программа 1С: Предприятие – БИТ: Отель 8 Лайт.

БИТ: Отель 8 ЛАЙТ – это автоматизированная система управления, применяемая на небольших локальных предприятий гостиничного бизнеса: мини-отелей, хостелов и общежитий с номерным фондом до 40 номеров.

Функционал программы позволяет осуществлять:

• Бронирование номеров
• Быстрый поиск номера по классу, этажу, корпусу;
• Отправка подтверждения брони на электронную почту гостя напрямую из программы;
• Индивидуальное и групповое бронирование, снятие брони с указанием причин снятия;
• Автоматический расчет стоимости проживания и дополнительных услуг;
• Размещение и проживание гостей
• Возможность подселения и переселения гостя в другой номер;
• Расчет проживания, начисление за дополнительные услуги;
• Учет раннего заезда и позднего выезда различными способами;
• Формирование и печать анкеты гостя и карточки гостя.

БИТ: Отель 8 ЛАЙТ имеет единую информационную базу с 1С: Бухгалтерия 8, что исключает какие-либо выгрузки и двойной ввод данных;

На рабочем месте администратора, стойке ресепшен, установлено следующее оборудование: компьютер (монитор, процесс, клавиатура, мышь), многофункциональное устройство 3в1: ксерокс, сканер, лазерный принтер, касса, терминал, телефон (с внутренней связью и выходом в город), радиотрубка, видеонаблюдение, домофон.

В течение рабочего дня, который длится 24 часа, администратор отеля «Патио» выполняет следующие функции:

• отвечает на телефонные звонки;
• принимает заявки на бронирование;
• осуществляет резервирование номеров, сауны, конференц-зала;
• работает с e-mail почтой;
• осуществляет заселение и выселение гостей;
• выписывает счета;
• выполняет проверку мини-баров: выписку счетов и их последующее пополнение;
• взаимодействует с гостями: выполняет их просьбы, учитывает пожелания, решает проблемы и т.п.;
• составляет план работ для горничной, координирует ее работу.

Сдача смены администратором происходит посредством оформления кассового отчета, сдачи его и кассы бухгалтеру.

В течение всего рабочего времени работник службы приема и размещения заполняет отчет администратора, в котором ведутся записи обо всех доходах и расходах, произведенных за смену. Отчет также сдается в конце смены бухгалтеру.

Функцию службы безопасности в гостинице осуществляет на договорной основе сторонняя организация «ФОРПОСТ»

Для обеспечения безопасности в отеле «Патио» используется видеонаблюдение. Камеры установлены  по периметру здания, на парковке, в зоне центрального входа, на ресепшене, в каминном зале, в конференц-зале, в обеденном зале, в коридорах и на лестничных пролетах. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон», при этом в номерах камеры не установлены.

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива.

Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

Что касается мер безопасности по предотвращению пожаров, то в гостинице имеются всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

В отеле используется датчик на дым - если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание.

Так же имеется огнетушители:

- огнетушитель, предназначенный для  тушения электропроводки;

- огнетушитель для не сложного  возгорания;

- огнетушитель пенный.

На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

«Патио» активно использует инновации в своей деятельности.

Так, для обеспечения качества  обслуживания   клиентов ,  за  счёт снижения времени на регистрацию, размещение и оплату услуг в гостинице «Патио» используется программа, предназначенная для автоматизации рабочих мест служб размещения и бронирования гостиниц - 1С: ПП – БИТ: Отель 8 Лайт.