Отчёт по прохождению практики в отеле Mitsis Ramira Beach

Содержание:

1. Введение
2. Анализ деятельности предприятия
3. Направление деятельности предприятия
4. Организационная структура управления гостиницей
5. Профессиональные качества сотрудника организации
6. Характеристика деятельности практиканта во время прохождения практики
7. Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Быстрые темпы роста и  постоянное совершенствование индустрии  гостеприимства хорошо известны. Являясь  частью сферы обслуживания в экономике  страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся  секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям  удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех  деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной  организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает такие сектора индустрии гостеприимства  как питание, отдых и различения и др. Демонстрирует широкую и разнообразную организационную структуру.

    В период с мая 2011 года  по октябрь 2011 года я проходила практику в гостинице Mitsis Ramira Beach, находящаяся по адресу: Греция, Кос, Псалиди.

Производственная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов. В ходе практической деятельности предполагается получение  наиболее глубоких и конкретных знаний, умений и навыков, которые в дальнейшем обеспечат успешную трудовую деятельность по основным направлениям социально - культурного сервиса и туризма.

Объект исследования –гостиница Mitsis Ramira Beach

Предмет исследования –  основная деятельность гостиницы Mitsis Ramira Beach.

Цель производственной практики – закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных  дисциплин.

Задачами производственной практики являются:

    1. соединение теоретических  знаний с практическими навыками;

    2. изучение деятельности служб, отделов предприятия и их взаимодействие;

    3. изучение основных  направлений и видов деятельности  гостиницы.

    4. формирование  навыков и умений по технологии  предоставления услуг потребителю

    5. освоение способов  и методов работы в коллективе.

    6. практика иностранного  языка

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем  больший опыт накоплен человеком  по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ деятельности предприятия

Mitsis Ramira Beach - это великолепный отель, предлагающий весь спектр гостиничных услуг. Этот огромный отель был спроектирован так, чтобы обеспечить предоставление услуг высокого качества и превзойти ожидания самых требовательных путешественников. Фойе, большинство номеров и главный ресторан были полностью реконструированы в 2007/2008 г.

Расположение: На берегу моря в местечке Псалиди, в 3.5 километрах от города Кос. Велосипедная дорога ведёт к городу.

Размещение:

338 номеров расположены  в главном здании гостиницы  или в его обширных садах,  имеют удобства и оборудование, характерные для пятизвёздочного  отеля. Здания имеют современный  дизайн, где преобладают тёплые  и нежные тона. В номерах деревянная  мебель и все условия для  того, чтобы сделать ваше пребывание  здесь как можно более приятным  и комфортным (семейные номера  superior, трёхместные номера superior, стандартные двухместные номера).

Количество номеров:

• 338 номеров.    

Типы номеров:

• - семейные номера superior;
• - трёхместные номера superior;
• - стандартные двухместные номера.

Во всех номерах:

• Кондиционер с индивидуальным управлением/отопление
• Ванная комната с ваннами и душем
• Телефон прямой связи
• Доступ в интернет
• Мини-бар (вода, лёгкие напитки, пиво, вино), пополняемый каждые два дня
• Спутниковое телевидение
• Все необходимое для приготовления кофе и чая
• Четыре видеоканала, включая один детский
• Балкон или терраса
• Сейф

Инфраструктура и развлечения :

• 3 ресторана;
• 4 бара;
• мини–маркет,
• конференц-залов (400 мест),
• парикмахерская,
• паркинг,
• аренда машин,
• обмен валют,
• ТВ–салон,
• просторные холлы для отдыха,
• химчистка,
• врач (24 часа),
• интернет–уголок,
• бутик.

Спорт:

• 2 открытых бассейна с морской водой,
• 1 теннисный корт с прожекторным освещением и оборудованием
• 1 площадка для мини-футбола с прожекторным освещением
• 1 площадка общего назначения с прожекторным освещением
• Водный велосипед, каноэ
• Пляжный волейбол
• Пляжный футбол
• Водное поло
• Настольный теннис
• Настольный футбол
• Хоккей на траве
• Бильярд
• Дротики
• Мини-гольф
• Велосипедный спорт
• Гимнастика, аэробика
• Игровая комната
• Стрельба из винтовки
• Стрельба из лука

Питание:

По системе «All inclusive»:

• завтрак, обед и ужин – «шведский стол»;
• закуски в течение дня;
• алкогольные и безалкогольные напитки местного и импортного производства в неограниченном количестве в течение дня.
• Главный ресторан (с помещением для детей и отдельным шведским столом, все блюда подаются в виде шведского стола с демонстрацией приготовления).
• Yun Tin (Китайский ресторан)

Попробуйте блюда настоящей  китайской кухни. Здесь можно  поесть только в обеденное время. Необходимо заранее заказать стол.

• Il Grande Forno (Итальянский ресторан)

В ресторане Вам предложат  ваши любимые свежеприготовленные  итальянские блюда. Здесь можно  поесть только в обеденное время. Необходимо заранее заказать стол.

• To Kima (бар на пляже)

Открыт с 10:00 до 18:00, сервируются обеды. Попробуйте свежий салат, вкусные пироги, пиццы, хот-доги, гиро (шаурму), бюргеры и мороженое.

• Бар с коктейлями Snow White

Бар находится в главном  здании и открыт каждый день с 10:00 до 24:00. Это идеальное место, чтобы  насладиться прохладительными напитками, поесть холодные и горячие закуски, мороженое или кекс после обеда. Для гостей здесь всегда предоставляются  услуги закусочной.

• Шахматный бар

Открыт каждый день с 10:00 до 24:00. Малый бар у бассейна –  это самое тихое место, чтобы  выпить превосходный коктейль или поиграть в шахматы. Разнообразие закусок, хот-догов  и тостов позволит вам утолить  голод.

• Бар Sunset Lounge

Открыт каждый день с 18:00 до 02:00. Это место, где можно расслабиться за аперитивом перед тем, как пойти  на ужин, или насладиться солнечным  закатом.

Детям:

• Встроенный бассейн для детей с морской водой
• Игровая площадка
• Мини-клуб работает каждый день с 10:00 до 17:00
• Анимационные программы и детская дискотека
• Детский клуб для детей подросткового возраста (июль и август)
• Галерея игровых автоматов в основном здании
• Уголок Интернета и игр
• Детская кроватка (бесплатно)
• Высокие детские кресла в ресторане
• Комната игр для детей подросткового возраста

Направление деятельности предприятия.

Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:

Стандарты деятельности службы приёма и размещения - представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

• Принципы создания успешно действующих стандартов
• Инструменты контроля стандартов
• Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь
• Стандарты и процедуры отдела бронирования
• Стандарты и процедуры стойки ресепшн

Организация работы менеджера  службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется  навыкам планирования менеджерами  своей деятельности. Подробно рассматриваются  этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

• Зоны ответственности менеджера службы
• Планирование работы службы
• Точки контроля и этапы координации на смене
• Основные проблемы на смене
• Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
• Проведение собраний с персоналом

Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в  сфере, для которой в большей  степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.

• Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)
• Продажа дополнительных услуг
• Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения
• Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи

Стандарты высокого сервиса  службы приёма и размещения. Самым  главным конкурентным преимуществом  на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как  например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять  сервис выше, чем у конкурентов, а  также научиться работать с разными  категориями гостей, так как у  каждой категории гостей своё представление  о сервисе.

• Работа с различными категориями гостей
• Решение конфликтных ситуаций
• Работа с просьбами гостей
• Программы лояльности
• Индивидуальный подход в обслуживании гостей

 

Организационная структура управления гостиницей

Mitsis Ramira Beach

Структура управления Mitsis Ramira Beach Hotel.

Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через  имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные  необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную  управленческую иерархию. Ответственность  за принятие общих управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированны на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п.

В высшеее управленченское звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического  характера принимаются владельцами  предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница  предоставляет питание своим  гостям в ресторане, расположенном  в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами  предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с  другой. Принципиально эта функция  может быть охарактеризована как  функция перевода общих постановочных  задач, определяемых владельцами, в  конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.