Отчёт по прохождению практики в отеле Mitsis Ramira Beach

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут  приниматься в первую очередь  и т.п. Часть этих вопросов может  быть передана на решение нижестоящим  управленческим звеньям, если объем  полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии  все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться  вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных  подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в  рамках своих подразделений.

Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются:

• регистрация гостей  и  распределение  номеров;
• ведение реестра состояния номеров, хранение ключей;
• оформление  выездов, ведение счета гостя, координация работы горничных;
• предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. 
• Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как  по телефону, так и по факсу.

Бухгалтерия

• документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
• организация контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.
• обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

           Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:

• Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы.
• Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
• Реклама.
• Связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи  работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе,  маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться.  Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток  с различными праздниками: Новым годом, 8 марта,  Рождеством, Пасхой.  Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса,  появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит:  разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям,  связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций. 

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический  центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе  строит  стратегию продаж.

Информационный отдел  состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии  номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории  для  выявления  постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета  гостя,  где  отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования.  Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае.

Информационные системы  отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как  этот отдел находится как бы снаружи  отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется  прямая связь с внутренними подразделениями  гостиницы. Она лишь требуется в  случае изменения финансовых условий  проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

 Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Отдел домоводства (обслуживающий персонал) включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье, коридорные, горничные.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых  осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

 Трудно переоценить  роль службы общественного питания.  Каждый человек испытывает потребность  в еде. Причём, чем вкуснее и  питательнее она приготовлена, те  большее чувство удовлетворения  испытывает отдыхающий. От квалификации  поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1.       3 ресторана;

2.       4 бара;

3.       обслуживание  в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому  обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Обязанностями руководителя (метрдотель) службы общественного питания являются:

• составление меню;
• доставка необходимых продуктов;
• контроль качества готовой продукции;

• распределение по участкам обслуживающего персонала.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так  же для своевременной доставки продуктов  питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы  постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов  и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным  выигрышем в кармане. Офицеры  службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни  своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия  ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты  опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться  подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие  мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры  управления гостиницей. Ведь от организации  структуры управления зависит, как  будет развиваться этот бизнес, как  будут относиться гости, и какое  мнение они оставят от гостиницы.

Профессиональные  качества сотрудника организации

Каждый сотрудник, занимающий определенную должность должен иметь  определенные профессиональные качества, т.е профессиональный портрет. Опираясь на мою практику и опыт работы в отеле Mitsis Ramira Beach, я могу описать профессиональные портреты сотрудников предприятия гостеприимства.

Директор отеля (управляющий) должен контролировать все аспекты  производства – это касается любого бизнеса. Директор предоставляет финансовые отчеты в владельцу отеля, он должен знать финансовые прогнозы, бюджетные цели и все остальные цифры. Директор по большому счету отвечает за знание персонала и отношение к работе. Он должен быть примером для подчиненных. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в отеле доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху гостей. Директор представляет отель не только тогда, когда он в нем находится, но и вне его.

Метрдотель должен иметь  профессиональную подготовку, правила  производства и реализации продукции  общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Быть ответственным за подготовку зала к обслуживанию, соблюдать режим  работы предприятия, поддерживать в  зале надлежащий порядок. Метрдотель должен знать и соблюдать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи, знать  особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать  правила международного этикета, технику  и специфику обслуживания иностранных  потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов скорой помощи, пожарной команды при необходимости. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.

Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила  этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и  в зале, знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила  оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктелей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры, знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.

Повар – человек, занимающийся отпуском блюд на раздаче, должен иметь  специальную подготовку и образование  повара. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции. Знать устройство и соблюдать эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

Главный бухгалтер относится  к категории руководителей предприятия, принимается на работу и увольняется  директором. Основной задачей главного бухгалтера является осуществление  в организации бухгалтерского учета  финансово-хозяйственной деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Главный бухгалтер руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Обеспечивает формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете, учетной политики исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Проводит рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применение современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля.