Понятие гостиничного продукта на примере сетевого Отеля Азимут Сибирь

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРНСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

УПРАВЛЕНИЯ  И ЭКОНОМИКИ

Новосибирский филиал

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра менеджмента  и социально-культурного сервиса  и туризма

 

 

К УРСОВАЯ  Р А Б О Т А

по  курсу «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма»

 

на тему: «Понятие гостиничного продукта на примере сетевого Отеля Азимут Сибирь»

 

 

 

 

          

                           

                                                                         Выполнил(а):

                                                                             студентка учебной

                                                                                           группы Соц-41

                                                                                           Алхимова Мария Олеговна                                                                                                          

                                                                                  Проверил(а):

                                                                                     Доцент

                                                                      Менчикова Анна Владимировна

 

 

Новосибирск

2013

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3

ГЛАВА1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  ПОНЯТИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА……………………………………………….5

1. Понятие гостиничного продукта………………………………………..…5
2. Структура и уровни гостиничного продукта………………………….....9
3. Концепции жизненного цикла гостиничного продукта…………..…….11

ГЛАВА 2: АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ АЗИМУТ СИБИРЬ…………………………………………………………….15

1. Общая характеристика Отеля Азимут Сибирь………………….…….…15

2.2 Анализ гостиничного  продукта  Отеля Азимут Сибирь………..………15

3. Стимулирование сбыта в Отеле Азимут Сибирь………………………...19

ГЛАВА3: НЕДОСТАТКИ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1. Недостатки гостиничного продукта……………………………………..23

3.2 Пути совершенствования гостиничного продукта……………………..24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………….…26

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………….…………………………………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность этой темы, состоит в том, что в условиях становления гостиничного рынка, важное, значение придается формированию интереса к гостиничному продукту и соответственно разработке новых гостиничных продуктов.

Целью данной работы является анализ гостиничного продукта на примере Отеля Азимут Сибирь, рассмотреть способы стимулирования сбыта в отеле, выявить недостатки гостиничного продукта и рассмотреть пути совершенствования продукта.

Объектом изучения является  понятие и характеристика гостиничного продукта.

Предметом изучения является гостиничный продукт.

Задачи работы:

1. рассмотреть понятие  гостиничного продукта;
2. изучить структуру и уровни гостиничного продукта;
3. описать концепцию жизненного цикла гостиничного продукта;
4. проанализировать  гостиничный  продукт на примере Отеля Азимут Сибирь;
5. рассмотреть стимулирование сбыта гостиничного продукта;
6. выявить проблемы в планировании и предложить пути решения этих проблем.

База исследования: в  курсовой мы будем исследовать гостиничный продукт бизнес- отеля Азимут Сибирь, а также сравним гостиничный продукт Отеля Азимут Сибирь с гостиничным продуктом отеля Hilton.

Структура работы. Курсовая работа состоит из: введения ( в котором мы указываем актуальность нашей темы, ставим цели, указываем объект и ставим задачи); теоретической части ( в которой мы даем понятие гостиничного продукта, рассматриваем его структуру и концепцию жизни); практической части (в которой мы проанализировали гостиничный продукт Отеля Азимут Сибирь, рассмотрели стимулирование сбыта Отеля Азимут); рекомендательной части (в которой мы указали недостатки гостиничного продукта, и пути его совершенствования); заключения (в котором мы подвели итоги по проделанной работе); списка литературы ( в котором мы использовали работы таких авторов, как: Папирян. Г.А  Менеджмент в индустрии гостеприимства; Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент; Бондаренко. Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов и других).

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения менеджеров отеля управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Гостиничный продукт  можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. В этой связи, особенно важным становится правильное раскрытие гостиничного продукта и его умелая презентация перед потребителем.

 

 

 

ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ  ПОНЯТИЯ И СТРУКТУРЫ  ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1. Понятие гостиничного продукта

Гостиничный продукт  – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных  и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности[1, с.36].

 Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:

1. Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д).
2. Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя).

 Гостиница  может иметь  превосходное  здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить  о высоком качестве такого гостиничного продукта.

К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане. В современных условиях часто новый гостиничный продукт – это комбинация уже известных продуктов. Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например: конференц- пакет, который включает:

- аренда конференц-зала;

- аренда необходимого оборудования;

- карандаши, ручки, блокноты;

- бизнес- ланчи и кофе-брейки.

Подобным же образом можно рассматривать  бизнес –ланчи, предлагаемые всеми  ресторанами [2, с.254].

Гостиничный продукт  имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

1. Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
2. Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
3. В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
4. В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

 Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

-  индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

-  различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

-  неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

-  значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

-   надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

-   целостность - завершенность гостиничного продукта;

-   ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

-  простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

-  гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

-  полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей [17, c.145].

Гостиничный продукт  бывает твердым и мягким «рис. 1».

 Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

Источник: [6, с.126]

 

2. Структура и уровни гостиничного продукта

Гостиничный продукт  имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки  зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке [12, c.78]. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы «рис.2».