Прием, размещение и выписка гостей на тему «Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*»

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное  образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Колледж гостиничного хозяйства

«Царицыно»

№37

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

по модулю: ПМ02 «Прием, размещение и выписка гостей на тему «Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*»

по модулю ПМ03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания на тему «Технология обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих»

Специальность 101101

 

 

Выполнила

студентка II-курса Гусакова Наталия

группа МГ-23

дата  сдачи работы «8» апреля

Личная подпись

Руководители:

Ёхина М.А.

Сафонова Г.А.

 

 

Москва

2013

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1. Дополнительные услуги в гостиницах категории 4*……....…….…5

1. Понятия и виды гостиничных услуг………………………………………...5

1.1 Оформление проживания в гостинице…………………………………….7

1.2 Оплата проживания и услуг………………………………………………...8

2. Правила предоставления гостиничных услуг………………………………9

2.1 Порядок предоставления услуг…………………………………………….10

2.2 Услуги, предоставляемые в гостиницах…………………………………...11

3. Дополнительные услуги на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya…………………………………………………………………………13

4. Необычные услуги в гостиницах 4*…………………………………………16

Глава 2. технология обеспечения сохранности вещей  и ценностей проживающих……………………………………………………………………18

1. Федеральные законы………………………………………………………….18

1.2 Пожарная безопасность……………………………………………………..21

2.  Безопасность гостей на этажах………………………………………………23

2.1 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж……………………………………………………………….25

3. Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих…….29

3.1 Организация работы камеры хранения…………………………………….29

3.2 Технология обслуживания гостей, пользующихся депозитными ячейками………………………………………………………………………….31

3.3 Организация использования электронных мини-сейфов в номерах……..33

4. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya……………...35

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

 

 

Введение

 

 

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие  индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Также в гостиницах применяются различные технические средства и автоматизированные системы обеспечения безопасности. При этом технические системы жизнеобеспечения интегрируются с системами обеспечения безопасности.

Кроме обеспечения  безопасности в местах размещения туристов, необходимо позаботиться об их безопасности при проведении экскурсий и транспортировке. Все вопросы безопасности туроператорские  фирмы должны прорабатывать уже  на этапах создания турпродукта, формирования и реализации тура. Это связано  с тем, что турист, отправляясь  в путешествие, на отдых, попадает в  другую, совершенно незнакомую жизненную  среду, в другой часовой пояс, страну с непривычными климатом, пищей, водой. Он не обладает иммунитетом к этой новизне, к возможным болезням, поэтому  нуждается в полной, достоверной  информации о своем путешествии, об ожидающих его опасностях, угрозах  здоровью, жизни, имуществу.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги и организация личной безопасности гостя, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг и безопасности в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Целью данной работы является дополнительных услуг гостиницы категории 4*, а также обеспечение безопасности в ней.

 

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- дать теоретические определения дополнительным услугам;

- проанализировать  предоставление дополнительных  услуг в гостиницах 4*;

- рассмотреть основные положения по обеспечению безопасности в гостинице;

- предоставить информацию  для общего представления о  гостинице «Marriott Hotel Tverskaya»

 

Теоретическую и  информационную основу  курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Дополнительные услуги в гостиницах

 

 

1. Основные понятия, виды гостиничных услуг

 

 

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются  специальные помещения (гостиничные  номера), во-вторых, предоставляются  услуги, выполняемые непосредственно  персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и  т.д. 
         Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.  
Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.  
         Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.  
         Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. 
         В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.  

Гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

 
  - кровать; 
  - стул или кресло в расчете на одно место; 
  - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; 
  - шкаф для одежды; 
  - общее освещение; 
  - мусорную корзину.

 
Однако существует несколько общих  классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди  них:

 

1.   Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного  фонда: площадь номеров, доля  одноместных, многокомнатных номеров,  номеров-апартаментов, наличие коммунальных  удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние  предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице территории;

- информационное  обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления  дополнительных услуг.

В каждом отдельном  государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации  подходят по-разному, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц.

 

2.   Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость  до 150 мест;

- средние - 150-400 мест;

- большие - свыше  400 мест.

 

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

- Транзитные –  гостиницы, обслуживающие туристов  в условиях кратковременной остановки.  Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

- Целевые гостиницы  в зависимости от цели путешествия.

 

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров.

 

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

 

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие  по системе «Все включено»  (размещение + 4-хразовое питание  с включением алкогольных напитков  как местного, так и иностранного  производителя, в зависимости  от специфики гостиницы и ее  стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие  полный пансион (размещение + трехразовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие  полупансион (размещение + 2-хразовое  питание с вариацией завтрак-обед  или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие  размещение и только завтрак

 

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для  длительного пребывания гостей;

- гостиницы для  кратковременного пребывания.

 

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у.  е);

- первоклассные  (95-195 у. е.);

- апартаментные  (65-125 у. е);

- фешенебельные  (125-425 у. е).

 

Итак, существует множество  принципов и критериев мировой  классификации гостиниц, все зависит  от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в  разных странах также используют различные системы.

 

 

1. Оформление проживания в гостинице

 

Забронировать номер  в отеле можно несколькими  способами:

 

-   посредством телефонной связи;

-   если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

-   используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

 

Если отдельным  категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам  предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это  право.

Исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель  не имеет возможности предоставить услуги:

 

- если учредительными  документами исполнителя предусмотрена  его обязанность, в установленном  порядке, предоставить услуги  определенной категории лиц;

- в случае, если  у исполнителя отсутствует лицензия  на осуществление туристской  деятельности или когда ее  срок истек;

- когда имеются  существенные нарушения исполнителя  при оказании гостиничных услуг.

 

Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.

 

2. Оплата проживания и услуг

 

В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены  собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные  услуги. Однако существуют некоторые  общие положения, которые можно  применить в деятельности любой  гостиницы.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет  права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые  не входят в оговоренный сторонами  комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его  оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны  потребителя и изменению без  каких-либо существенных на то причин.

Исполнителем может  быть установлена посуточная или  почасовая оплата проживания.

К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

 

- не более 6 часов  после расчетного часа - почасовая  оплата;

- от 6 до 12 часов  после расчетного часа - плата  за половину суток;