Прием, размещение и выписка гостей на тему «Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*»

 

• Отель Fitzpatrick Hotel предлагает особые апартаменты для постояльцев с детьми – комнаты оборудованы не только «взрослой» мебелью, но и миниатюрными предметами, которые создают комфорт для кукол. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки – все это приведет в восторг любого ребенка;

 

• Именной десерт, Fairmont the Queen Elizabeth

Шоколатье Кароль Пруль воплощает любые фантазии сладкоежек и организует доставку фирменных трюфелей прямо в номер;

 

• Кот в номер, Le Bristol

Персидского кота по имени Фараон, который обычно лежит  на ступеньках у входа в отель, можно взять к себе в номер, чтобы создать домашний уют.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей

 

1. Федеральные законы о безопасности, применяемые в гостиницах

 

 
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН 
 
«ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

 

Принят 
Государственной Думой 
4 октября 1996 года 
 
Одобрен 
Советом Федерации 
14 ноября 1996 года

 

Настоящий Федеральный  закон определяет принципы государственной  политики, направленной на установление правовых основ единого туристского  рынка в Российской Федерации, и  регулирует отношения, возникающие  при реализации права граждан  Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального  использования туристских ресурсов Российской Федерации.

 

 

 

 

 

«О БЕЗОПАСНОСТИ» 

 

Принят

Государственной Думой

7 декабря 2010 года  

 

Одобрен

Советом Федерации

15 декабря 2010 года

 

Настоящий Федеральный  закон определяет основные принципы и содержание деятельности по обеспечению  безопасности государства, общественной безопасности, экологической безопасности, безопасности личности, иных видов  безопасности, предусмотренных законодательством  Российской Федерации полномочия и  функции федеральных органов  государственной власти, органов  государственной власти субъектов  Российской Федерации, органов местного самоуправления в области безопасности, а также статус Совета Безопасности Российской Федерации.

 

«О СТАНДАРТИЗАЦИИ»

 

Принят 

Государственной Думой

10 июня 1993 года

 

Одобрен

Советом Федерации

10 июня 1993 года 

 

Настоящий Закон  устанавливает правовые основы стандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственных органов  управления, а также предприятий  и предпринимателей, общественных объединений, и определяет меры государственной  защиты интересов потребителей и  государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. 

 

«О ТЕХНИЧЕСКОМ  РЕГУЛИРОВАНИИ»

 

Принят

Государственной Думой

15 декабря 2002 года  

 

Одобрен

Советом Федерации

18 декабря 2002 года

 

Настоящий Федеральный  закон регулирует отношения, возникающие  при:

разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, в том  числе зданиям и, или к продукции  и связанным с требованиями к  продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;

разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам  проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

оценке соответствия.

Настоящий Федеральный  закон также определяет права  и обязанности участников, регулируемых настоящим Федеральным законом отношений.

 
 

 

 

 

Большинство из нас  большую часть года живет дома. Но многие из нас на протяжении года все чаще останавливаются вне  дома, находясь где-либо по делам, в  отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Основная функция  гостиницы, это предоставление уютного  и безопасного жилья. А миссия гостиницы заключается в предоставлении номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница должна добиться того, что бы максимальное число гостей чувствовало себя как дома.

Безопасность, это  не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов  природы, защита от болезней, от техногенных  катастроф. Также не надо забывать о  том, что надо защитить техническую  базу компьютеры, например, от проникновения  хакеров, вирусов, утечки информации. Немаловажным аспектом в безопасности является предупреждение финансового краха, т. е. разработка стратегии ухода от банкротства.

 

 

1. Пожарная безопасность

 

Гостиницы должны предоставлять не только комфортабельное и уютное жилье, но и безопасное, поэтому автор, планирующий в будущем управлять отелем, должен это учитывать.

Начнем с самой, пожалуй, немаловажной проблемы стоящей  перед гостиницами, это как предотвратить  пожар и какие меры безопасности надо принять.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

 

Опишем некоторые  из них.

Есть несколько  типов датчиков, широко используемых в гостиницах:

 

• на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;
• на тепло – принцип действия такой же как и у датчика на дым.

 

Так же существует множество типов огнетушителей:

 

• огнетушитель, предназначенный для тушения электропроводки;
• огнетушитель для не сложного возгорания;
• огнетушитель пенный и т.д.

 

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и  простыми в использовании.

На каждом этаже  должен быть общий план этажа, с указанием  где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане должна быть указана  фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким  телефонам нужно звонить в  случае пожара.

Залогом пожарной безопасности так же является профессиональность персонала, т. е. его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения.

Даже самый хороший  отель должен иметь такие самые  примитивные средства пожара тушение  как: песок, лопата, топор.

Поэтому персонал гостиницы  ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

 

 

2. Безопасность гостей на этажах

 

 

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей  с плохими намерениями.

Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео  наблюдения.

Данная система  позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел  из отеля и кто что делает. Благодаря  электронным замкам можно предотвратить  преступление. Видеокамеры расположены  в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных  помещениях, лестничных пролетах.

Все что запечатлевают  камеры выводится на монитор, расположенный  в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемое камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть что происходило  в тот или иной день. На сегодняшний  день, отели высшей категории записывают, снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно.

Кроме камер видео  наблюдения в отелях существуют электронные  замки, которые позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость  потерял, сломал карту или не сумел  открыть дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало плохо, он потерял сознание, находясь  в закрытом номере, существует дубликаты карт: у охраны и горничной.

В считывателе карт предусмотрена система позволяющая  открыть дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в  номер. Всю эту информацию считыватель  получает с карты, на которую записана информация о ее владельце.

Бывают случаи, что  гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

В каждом номере, и  других служебных комнатах устанавливаются  датчики тепла, которые срабатывают  если кто-то находится в номере. Кроме  того на всех окнах ставятся датчики  на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет  не ставить решетки на окна, которые  не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить  не только гостей, но и персонал гостиницы.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих  должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или  иной ситуации.

Во всех отелях так  же есть пункт медицинской помощи, в котором любому гостю или  служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь.

 

2.1 Технология работы персонала с ключами и методы предотвращения гостиничных краж

 

 

Порядку хранения, выдачи, использования служебных  ключей в гостиницах придается большое  значение. В целях безопасности имущества  самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные  им ключи. Предусмотрены специальные  бланки на каждый рабочий день, где  указываются: дата, фамилия горничной  или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись  и время при получении ключей, подпись и время при сдаче  ключей, подпись принявшего ключи  сотрудника.

 

 

Образец отчета для  супервайзера

 

Фамилия горничной	Номер карты	Подпись сотрудника и время при получении ключей	Подпись сотрудника и время сдачи ключей	Подпись принявшего ключи сотрудника

 

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым  ключом-картой с магнитным носителем  можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном  этаже (последнее является более  удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать  все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа  персоналом рассматривается как  очень грубое нарушение, которое  может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а  в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.

Горничным запрещено  открывать своими служебными ключами  двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят их об этом. Такая или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны — живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу «как для себя» и т. д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.