Прием, размещение и выписка гостей на тему «Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*»

- от 12 до 24 часов  после расчетного часа - плата  за полные сутки (если нет  почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается  за сутки независимо от расчетного часа.

 

 

 

2. Правила предоставления гостиничных услуг

 

Исполнитель гостиничных  услуг обязан разместить в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте следующую информацию:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490;
• Сведения об исполнителе (название отеля, его юридический адрес) и режиме работы, для индивидуального предпринимателя – информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа и номер его контактного телефона;
• Свидетельство о присвоении отелю соответствующей категории, если категория присваивалась;
• Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование органа, его выдавшего, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и органа, ее зарегистрировавшего);
• Сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• Извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• Цену номеров (места в номере);
• Перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• Перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• Сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• Порядок проживания в отеле;
• Сведения о работе размещенных в отеле предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
• Сведения о вышестоящей организации (если она имеется);

 

2.1 Порядок предоставления услуг

 

 

При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно  соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции  не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать  требованиям, которые обычно предъявляются  к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

Гостиницы различаются  по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы  подразумевает уровень сервиса  и качества предоставления услуг  потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

Обычно лица, проживающие  в гостинице, обслуживаются вне  очереди в организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила  противопожарной безопасности.

 

 

 

2.2 Услуги, предоставляемые в гостиницах

 

Услуги подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. 

 

Услуги, включаемые в стоимость номера:

 

- бронирование (через  Интернет, GDS, по телефону)

- различные способы  оплаты (наличные, кредитные карты,  счета)

- правильное выставление  счета

- безопасность

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная  бумага)

- уборка номера 

- международное  телевидение

- правильная информация  в службе портье

- услуги носильщика

- ограниченное F&B (завтрак, бар)

- сейф (обычно в  гостиницах категории 5*)

- хранение багажа

 

Дополнительно могут  предоставляться следующие бесплатные услуги:

 

- консьерж

- обмен валюты 

- оборудование для  инвалидов

- транспортные услуги

- фен

- чистка обуви 

- быстрое оформление  при заезде и выезде

- этаж люкс для  корпоративных клиентов 

 

Обязательные услуги за отдельную плату:

 

- прачечная

- телефон

- доступ в Интернет

- медицинская помощь 

В 1* и 2* отелях этих услуг может не быть.

 

Дополнительные  услуги за дополнительную плату:

 

- ресторан

- магазины (газеты, сувениры)

- гараж

- фитнес-клуб

- набор услуг  для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, сауна, массаж

- банкетные и  конференц-залы

- салон красоты

- мини-бар и обслуживание  в номере

- услуги такси

- гольф (мини-гольф)

- няня

- платное телевидение 

- чай или кофеварка

- сейф в номере

 

Службы  отеля  подразделяются на два отделения:

 

1. Отделение обслуживания (front of house) – служба размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственная служба, ресторанная служба.

 

2. Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments) – отдел бронирования, медицинская служба, инженерная служба, коммерческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерия, служба материально-технического снабжения, администрация, отдел кадров, юридический отдел, служба безопасности.

 

Для достижения качественного  обслуживания гостей и возможности  их комфортного пребывания в отеле, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии. 

 

 

 

 

3. Гостиница Марриотт Тверская – Moscow

 

Бутик-отель "Мариотт  Тверская", оформленный в классическом западном стиле, расположен на одной  из самых оживленных улиц Москвы, в 2 минутах ходьбы от станции метро "Белорусская", откуда можно добраться  до Красной площади за 10 минут.

В номерах отеля "Москва Мариотт Тверская" со звукоизолированными  окнами в вашем распоряжении роскошное  постельное белье и телевизор  с плоским экраном и DVD-плеером. В номере к услугам гостей бесплатный чай и кофе.

Гости могут позаниматься в круглосуточном тренажерном зале, а потом отдохнуть за любимым  напитком в лобби-баре или ресторане Gratzi, где предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Отель «Москва Марриотт Тверская» находится в 10 минутах  ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала, откуда отправляется аэроэкспресс до аэропорта «Шереметьево».

 

Общие услуги

 

• Ресторан
• Бар
• Круглосуточная стойка регистрации
• Доставка прессы
• Номера для некурящих
• Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями
• Лифт
• Сейф
• Звукоизолированные номера
• Отопление
• Камера хранения багажа
• Магазины в отеле
• Кондиционер
• Ресторан (меню)

 

Спорт и  Отдых

 

• Фитнес-центр

 

Сервисы

 

• Обслуживание номеров
• Конференц-зал/Банкетный зал
• Бизнес-центр
• Няня/Услуги по уходу за детьми
• Прачечная
• Химчистка
• Завтрак в номер
• Услуги по глажению одежды
• Обмен валюты
• Сувенирный магазин
• Чистка обуви
• Прокат автомобилей
• Факс/Ксерокопирование
• Услуги по продаже билетов
• Банкомат на территории отеля
• Услуги консьержа
• Трансфер (за дополнительную плату)
• Трансфер от/до аэропорта (платный)

 

Интернет

 

• Wi-Fi предоставляется в общественных зонах бесплатно.

 

Регистрация заезда

C 15:00

Регистрация отъезда

До 12:00

 

Отмена  бронирования / Предоплата

Правила отмены бронирования и предоплаты зависят от категории  номера.

 

Размещение  детей и предоставление дополнительных кроватей

 

Бесплатно! При размещении всех детей младше 16 лет на дополнительных кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

 

Бесплатно! При размещении всех детей младше 2 лет на детских кроватках проживание им предоставляется бесплатно.

 

При размещении всех детей старшего возраста или взрослых на дополнительных кроватях взимается RUB 500 с человека за ночь.

 

Максимальное количество дополнительных кроватей/детских кроваток в номере - 1.

 

Дополнительные  кровати и детские кроватки предоставляются  по запросу. Требуется подтверждение  со стороны отеля о предоставлении данной услуги.

 

Дополнительные  услуги не включаются автоматически  в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время проживания.

 

Домашние  животные

 

Бесплатно! Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Дополнительная плата не взимается.

 

 

Группы

При бронировании свыше 9 номеров может применяться отличный от стандартного порядок оформления заказа, а также взиматься дополнительная плата.

 

Принимаемые кредитные карты

• American Express
• Visa
• Euro/Mastercard
• Diners Club
• JCB

 

Отель оставляет  за собой право предварительного блокирования средств на кредитной  карте до приезда гостя.

 

Важная  информация

Администрация отеля  Marriott Tverskaya оказывает гостям необходимую помощь в получении визы.

 

 

 

 

 

4. Необычные услуги, предоставляемые в гостиницах категории 4*

 

Казалось бы, гостиница  – это место для ночлега  и отдыха. И что-то придумать в  ней необычное сложно. Но современный  подход и креативные идеи творят чудеса. И поэтому во многих гостиницах и  отелях мира 4* можно увидеть вот  такой список необычных дополнительных, услуг:

• в штате Мемфис (США) в отеле Peabody пастух каждый четверг выводит на прогулку к фонтану уток. А вечером загоняет назад. Это своего рода развлечение очень по душе постояльцам гостиницы;

 

• в одном из лондонских отелей гости могут воспользоваться услугой – подогрев постели. Сотрудники в специальных пижамах перед вашим сном попрыгают на кровати, чтобы постель нагрелась до температуры комфортной для сна. Как отмечают отдыхающие отеля – это удобно и комфортно. Сны там сладкие и крепкие, позволяют расслабиться и хорошо отдохнуть после долгих экскурсий или тяжелых будней;

 

• еще в одной из гостиниц Соединенных Штатов есть своя Фея. В ее обязанности включены украшения номера лепестками и цветами, а также она всегда рада угостить гостей шампанским и изысканным шоколадом;

 

• отель Westin Market Street в Сан-Франциско уже с 1935 года практикует необычную услугу, как чистка и полировка монет, благодаря чему постояльцы могут не беспокоиться о гигиене своих рук и чистоте перчаток;

 

• Гостиница The Benjamin оберегает сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в штате состоит «консьерж сна». По ночам он обходит коридоры, застеленные толстыми коврами, и устраняет малейшие источники шума;

 

• Hilton Sao Paulo Morumbi предлагает своим клиентам передвижение по воздуху над пробками и шумом уличного движения. Вертолеты отеля доставят вас в магазины, музеи и аэропорт. Конечно, эта услуга дорогая – зато как приятно смотреть на город с высоты птичьего полета!

 

• Отель Nine Zero не оставит равнодушными любителей животных. Здесь вы не просто разместитесь со своим питомцем со всем возможным комфортом, но и сможете подарить ему сервис по высшему классу – массаж, прогулки и прочие развлечения специально для вашего любимца. Не говоря уже об отдельной кроватке и наборе блюд;