Проблемы и перспективы гостиничной индустрии в Байкальском регионе

     Гостиничное предприятие классифицируется по различным  критериям. Наиболее употреблениями среди  них являются следующие³:

1. По уровню комфорта:

 

  Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:  

     • состояние номерного фонда: площадь  номеров (м²), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;  

     • состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения и т.п.;  

     • наличие и состояние предприятий  питания, ресторанов, кафе, баров и  т.п.;  

     • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;  

     • информационное обеспечение и техническое  оснащение, в том числе наличие  телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,  

     • обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.  

     Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:  

     • европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе  классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;  

     • система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;  

     • система "корон", применяемая в  Великобритании;   

     • система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР. 

     Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации (по количеству звезд):

     *- Телевизор и холодильник на этаже. Не менее двух ванных на этаж, один туалет не более чем на пять комнат. В номере умывальник, зеркало, радиоприёмник, два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья каждые 5 дней, полотенец - каждые 3 дня.

     ** - Всё, что в гостиницах 1*, только: смена белья каждые 3 дня. В гостинице также обязательно должен находиться ресторан или кафе, химчистка, предлагаться варианты питания.

     *** - Начиная с категории 3* и выше  в каждом номере обязательно  должен присутствовать туалет  и ванная комната, телевизор,  холодильник и кондиционер. Смена  полотенец должна происходить ежедневно. На территории гостиницы должна располагаться охраняемая автостоянка, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют и касса бронирования билетов на различные виды транспорта. Персонал гостиницы должен иметь форменную одежду, дифференцированную по службам.

     **** - Всё, что в гостиницах 3*, плюс: телефон, фен, шампунь, гель  для ванной в каждом номере. Дверь повышенной секретности.  Ежедневная смена полотенец, которых  должно приходиться не менее  5-ти на каждого постояльца. Меню  завтрака подаётся в номер. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей. У входа вы обязательно увидите светящуюся вывеску гостиницы, вас в обязательном порядке встретит швейцар.

     ***** - То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также второй санузел в номере, телефонный аппарат в ванной комнате.

     Помимо "звёздочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение альтернативная система  получила в США (так, что "звёздных" гостиниц там почти нет), также и в других странах мира вы можете наряду с гостиницами, классифицированными по "звёздам", увидеть и гостиницы с альтернативной системой классификации:

     Superior Deluxe - Эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств. Элегантные и изысканные общественные помещения. Престижное место расположения самой гостиницы. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.

     Deluxe - Гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.

     Moderate Deluxe - В основном, очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe. Бывает также, что гостиница всем хороша: и известная, и шикарная, и удобно расположена и сервис на высшем уровне, но получает такой класс из за не очень благоприятной репутации в прошлом. Имеется в виду, что нежелательно открывать гостиницу низкой или средней категории, а потом постепенно улучшать сервис, ремонтировать, отстраивать и переводить уже в более высокую - такой гостинице не дадут очень высокий класс, т.к. необходимо для этого сразу строить новую гостиницу, сразу отвечающую всем стандартам предполагаемого класса. Случается также, что более современные гостиницы могут быть нацелены на обслуживание деловых клиентов (командировки, семинары, конференции), и им создаются наилучшие условия именно для работы, при этом гостиница неминуемо теряет атмосферу шика и/или индивидуально-ориентированного сервиса.

     Superior First Class - Гостиница выше среднего. Может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще - это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса, имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Может иметь хороший приток туристов, особенно если гостиница коммерческая. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоёв среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

     First Class - Комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями. Может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего, такого класса гостиницы предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров.

     Limited-Service First Class - Это гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли - в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставлять вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках.

     Moderate First Class - По сути, гостиницы Первого Класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

     Superior Tourist Class - Изначально - пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны - все необходимые удобства, скромно, но аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам Первого Класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов. Могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов

     Tourist Class – Строго пансионного типа заведения. Рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть.

     Moderate Tourist Class - Малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет/душ/умывальник) в номерах есть.

       2. По вместимости номерного фонда:

• малые (до 150 номеров)
• средние (от 150 до 299 номеров)
• большие (от 300 до 600 номеров)
• мегаотели (более 600 номеров)

     Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7-10 номеров. (Россия — 10 номеров, Италия — 7 номеров.).

     3. По функциональному назначению (тип гостиничного продукта, целевой рынок, специализация):

• транзитные гостиницы (предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта).
• Целевые гостиницы  (гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха).

   4. По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

• Гостиницы в центре города ( все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса).
• Гостиницы на морском побережье.
• Гостиницы в горах.

5. По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

• Работающие круглогодично;
• Работающие два сезона;
• Односезонные.

6. По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

• Обеспечивающие полный пансион;
• Полупансион
• Гарни

7. По продолжительности пребывания туристов различают:

Для длительного пребывания

Для кратковременного пребывания. 

3. Службы  гостиниц и их назначение.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб⁴, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

     Служба управления номерным фондом - занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

     Отдел бронирования - должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба портье - осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

     Служба горничных - в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет  ответственность за работу персонала  по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.