Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта

   Тема: «Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта»                   

 

 Оглавление

 

      Введение……………………………………………………………………...3

1. Жизненный цикл гостиничного продукта……………………………..5
1. Структура гостиничного продукта………………………………...5
2. Жизненный цикл организации: содержание понятия, сущность…10
3. Проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта………………………………………………21
2. Анализ жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону………………………………………………………………………26
1. Характеристика конгресс-отеля «Дон-Плаза»…………………….26
2. Этапы жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза»………….29

     Выводы и  рекомендации……………………………………………………31

     Библиографический  список…………………………………………………33

 

 

 

 

 

 

 

 Введение

Формирование рыночной экономики  вызвало живой интерес к формам и методам производственно-коммерческой деятельности, используемых в практике мировых экономических процессов. Особое место среди них занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия  в конкурентной борьбе. Возрастание  конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости  внедрения основных элементов маркетинга в практику работы гостиничных предприятий. Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям  и специалистам гостиничных предприятий  необходимо изучить жизненный цикл гостиничного продукта и овладеть умением творчески применять его в зависимости от конкретной ситуации.

Борьба за выживание и  расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка  гостиничных услуг и, в первую       очередь, для небольших гостиниц. Исследование жизненного цикла предприятия  в гостиничном бизнесе направленно  на выявление перспективных возможностей продвижения гостиничных услуг, организацию их продажи на основе всестороннего анализа и оценки эффективности каналов продвижения.

 Этапы развития гостиницы,  фазы ее жизненного цикла - неотъемлемая часть гостиничного  маркетинга, направленная на формирование  политики в области стимулирования  сбыта, продвижения услуг, анализа  данных продаж услуг, определения  задач рекламы, установления контактов  со средствами массовой информации, рекламными агентствами, связей  гостиницы с отдельными лицами, общественными организациями и  пр. 
         Цель данной работы заключается в исследовании жизненного цикла гостиничного продукта, а также выявлении проблем его разработки и управления на примере конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих  задач:

1. Раскрыть понятие гостиничный  продукт
2. Проанализировать понятие и сущность жизненного цикла предприятия
3. Изучить проблемы разработки и управления жизненным циклом гостиничного продукта
4. Проанализировать особенности жизненного цикла конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на Дону.

Объектом исследования курсовой работы является проблемы разработки и управления жизненного цикла гостиничного продукта

Предметом исследования является жизненный цикл гостиницы на примере конгресс-отеля «Дон-Плаза» в г. Ростов-на-Дону.

При написании курсовой работы были использованы такие методы как: анализ, синтез, систематизация, классификация.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Жизненный цикл гостиничного продукта                         
1. Структура гостиничного продукта

       В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (Рисунок 1). Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Деятельность практически  всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничные предприятия  в первую очередь ориентируются  на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим [9, с. 17].

Рисунок 1- Гостиничный продукт

 

Гостиничный продукт

 

Твердый  продукт

Мягкий  продукт

Материальные  услуги

Нематериальные  услуги

Номера, меблировка, оборудование, питание

Сервис, психологическая атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива

Реальны, объективны, Соизмеримы в отношении  «услуга-цена»

Абстрактны, субъективны, отсутствует  возможность предварительной оценки, создают внутренний образ предприятия

    

Имеют кратковременное воздействие

Имеют длительное воздействие

Ведут к принятию решения  о покупке и восприятию качества

 

 

 

 Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:

1. Неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
2. Неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
3. Изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
4. Неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

       - индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

       - различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

       - неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

       - покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

       - образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

       - потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

      - в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

      - процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

      - неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

    - значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Выделяют  ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность гостиничного продукта;

- ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

   Гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. Как известно, именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (Рисунок 2)

 

Рисунок 2 - Структура гостиничного продукта с точки зрения потребителей

 

Эстетические показатели качества                  Показатели комфортности

Гарантии

Марка

 

Функциональные свойства

Имидж

 

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

С точки зрения бизнеса  гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт  в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается  клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает  владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его  использование осуществляются в  определенное время и в определенном месте [4, с. 52].