Работа турфирмы с претензиями клиентов

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого» МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

__________________________________

(тема)

 

Курсовая работа по дисциплине 

 «Технология и организация турагентской деятельности»

по специальности 100401 Туризм

 

 

 

 

 

 

 

 

Руководитель ______________А.В. Семенова                    (подпись) «___» _____________ 2015 года

Студент группы 31411(3841 ДО)                               _____________А.Е. Дмитриева            (подпись) «___» _____________2015 года

Содержание:  

Введение……………………………………………………………………...3

1. Теоретические основы работы с претензиями туристов…. ………………………………………………….……………………………...…….5

1.1. Правовые аспекты работы с  претензиями туристов……………………………………………………...………………….….5

1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме…………………………………………………………………….…..….8

2. Практические аспекты работы  с претензиями туристов ………………………………………………………………………….……….…12

2.1. Порядок работы с претензиями  туристов…………………………………………………………….…………......12

2.2. Рекомендации к работе с  претензиями туристов.…………………………………………….………………………...…..20

Заключение……………………………………………………………….....23

Список использованной литературы……………………………………………………………………….25

 

 

 

 

 

Введение

С увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании. 
Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию – перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону гостиницу, трансфер и прочее, в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре. 
Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов не стали чем-то из ряда вон выходящим в наши дни. По мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы. 
Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Порядок работы с ними будет разным. 
Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме. Предметом исследования – особенности работы с претензиями туристов.

 

Цель нашей работы – рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.

Задачи:

1) рассмотреть  правовые аспекты работы с  претензиями туристов;

2) дать  общую характеристику видам претензий  туристов;

3) рассмотреть  алгоритм работы с различными  видами претензий туристов;

4) дать  рекомендации по уменьшению риска  судебных разбирательств по претензиям туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретические основы работы с претензиями туристов

 

1.1 Правовые  аспекты работы с претензиями  туристов

 

Договор – основной документ, на основе которого регулируются отношения между туристом и турфирмой. Именно из – за непроработанного содержания договора или небрежности в его оформлении возникает большое количество претензий.

Судебные перспективы удовлетворения претензий во многом зависят от предъявленных доказательств нарушения прав туриста. Это могут быть письменные подтверждения категории отеля, справки о повторной оплате проживания или экскурсий, фотографии номера, свидетельские показания. Все претензии должны быть изложены на бумаге и в течение 20 дней с момента окончания тура предъявлены турфирме – виновнику.

Турфирма в соответствии с законом «О защите прав потребителей» должна удовлетворить претензию в течение 10 дней. В противном случае вступают в силу штрафные санкции. При предъявлении претензии особое внимание уделяется содержанию договора на туристическое обслуживание, который был заключен между клиентом и турфирмой.

Туристический бизнес всегда связан с определенным риском как для туроператоров, так и для турагентов. Ведь оказание туристских услуг – это всегда длинная цепочка договоров между различными контрагентами: перевозчиками, гостиницами, экскурсионными бюро и другими организациями.

Следует отметить, что к форс – мажору не относятся нарушение обязанностей со стороны контрагентов, отсутствие на рынке необходимых товаров, услуг и нехватка денежных средств. Необходимо иметь в виду, что перечисленные основания для освобождения от ответственности действуют только в том случае, если иное не предусмотрено договором. А чтобы участники сделки имели меньше возможностей для злоупотреблений, гражданским законодательством установлено, что закрепление в договоре устранения или ограничения ответственности за умышленное нарушение обязательства не имеет юридической силы.

В договоре необходимо учесть особенности и специфику туристской услуги, приобретаемой у контрагента. И не следует забывать про многие другие аспекты, которые могут повлиять на выполнение взятых на себя обязательств, например, политическую стабильность региона, готовящиеся изменения в законодательстве, местные традиции и обычаи, климат и другие аспекты.

Предусмотреть все возможные проблемы, которые могут возникнуть у турагента или туроператора, довольно трудно. А если нет оснований для освобождения от ответственности, то лицо, которое не выполнило свои обязательства, обязано возместить убытки пострадавшей стороне. Возмещение убытков  является общим правилом для всех видов обязательств. В качестве обеспечения обязательств (возмещения пострадавшему лицу) стороны могут выбрать выплату неустойки, переход прав на размещенный залог, удержание имущества должника, полный переход прав на уплаченный задаток. Допускаются другие способы, предусмотренные законодательством или непосредственно договором. На практике в сфере туристического бизнеса в качестве обеспечения выполнения обязательств наиболее часто используются неустойка и задаток.

Встречаются советы, которые туристу, малознакомому с правом, могут сыграть плохую службу, например: если вас не встретили в аэропорту, хотя вы заказывали трансферт, то берите любой понравившийся вам «роллс – ройс» и поезжайте в гостиницу, не забыв взять у водителя счет. Ваш лимузин-сервис потом оплатит туристическая компания. Или, например, в случае, если по приезде вам не понравился отель, смело переезжайте в другой; а если в нем нет оговоренного путевкой полупансиона, завтракайте и ужинайте в ближайшем ресторане. Все дело в том, что в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей туристические фирмы находятся в менее выгодном процессуальном положении, чем их клиенты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме

 

 

Можно выделить следующие основные группы претензий, основанием для которых служат соответствующие пункты договора.

Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом. Сюда относится разница между заказанными и фактически оказанными услугами — от отсутствия кондиционера в номере до такого нарушения, как отсутствие забронированного и оплаченного номера в гостинице.

Законом устанавливается срок предъявления претензий: «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения, претензии». Данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой-либо предварительной процедуры, например, обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Самая частая жалоба туристов относительно этого пункта — изменение условий проживания. Например, предоставление отеля более низкой категории. В стране пребывания вы не можете себе позволить оказаться на улице, и соглашаетесь на предоставленные условия.

Согласно официальной статистике, основные претензии туристов заключались в нарушении «Правил оказания услуг при реализации туристского продукта», «О защите прав потребителей»:

– в договоре отсутствовала информация о туроператоре и страховой компании;

– нарушались условия договора в части замены отеля одной категории на категорию уровнем ниже;

–  взыскивалась с потребителей денежная сумма за дополнительные услуги без заключения договора;

–  были изменены маршруты поездки без согласования с потребителями;

–  потребителям не предоставлена услуга надлежащего качества в соответствии с условиями договора;

Таким образом, турист по закону вправе требовать от турфирмы следующего:

1) в случае, если его поселили  в отель худшей категории, чем  предусмотрено договором, — переселения  в другой отель за счет фирмы;

2) если туристу все – таки пришлось жить в отеле более низкой категории — возвращения разницы в стоимости отелей;

3) если туристу предоставили  отель низкой категории и он вынужден оплатить свое проживание в другой гостинице — оплаты ваших расходов.

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связаны с услугами авиакомпаний.  Необходимо отметить, что претензии к туристической компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура. Иначе все претензии в соответствии с Воздушным кодексом РФ предъявляются непосредственно к авиакомпании. За утрату, недостачу или повреждение багажа или груза пассажира авиакомпания несет ответственность в следующих размерах: стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке.

Другую группу претензий составляют претензии, причина которых в том, что самолет не может вылететь, например, из – за поломки. В таких случаях крайними всегда оказываются туристические компании. Лучшем выходом из подобной проблемной ситуации является отправка туристической компанией своих клиентов на другом рейсе оплаты дополнительных расходов со стороны туристов. Если задержка рейса повлекла сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать: уменьшения цены оказанной услуги; безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами. На практике это может выразиться  в необходимости добираться самостоятельно и за свой счет до места пребывания, хотя трансферт и был предусмотрен договором об оказании туристических услуг. Претензии к туристическим компаниям могут возникнуть и в том случае, когда авиакомпании объединяют свои рейсы. Та же ситуация возможна и при замене рейса. В такой ситуации туристическая компания может  – это сообщить пассажирам о замене или объединении рейса.

Может случиться такая ситуация: пассажиры, не попав на самолет из – за отмены вылета, покупают билеты сами, рассчитывая на то, что турфирма компенсирует впоследствии им эти расходы. Как правило, при отмене рейса турфирмы предпринимают действия, направленные на отправку своих клиентов на самолетах других авиакомпаний. А если пассажир купил билет, не дожидаясь официальной реакции турфирмы, в случае если таковая была, то он вряд ли сможет рассчитывать на удовлетворение своих расходов.

Еще  группа претензий – это претензии, возникшие из – за неудовлетворительного размещения или обслуживания в отеле. Здесь предъявляются следующие претензии к туристической фирме: неудовлетворительное состояние места проживания; несоответствие категории отеля условиям договора; удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений. Если место пребывания действительно не соответствует условиям договора по санитарному состоянию или по качеству обслуживания, то следует заменить отель на другой без доплаты со стороны туриста. Остальные  претензии туриста не всегда имеют под собой основание. Часто бывает, что клиенты настаивают на поселении в отеле, размещение в котором не предусмотрено программой пребывания. Если в таком отеле туриста что – то не удовлетворит, то ответственность будет нести он сам. Также туриста следует предупредить, что категория отелей в стране пребывания устанавливается исходя из особенностей той или иной страны. Поэтому отели одной и той же категории могут значительно отличаться не только в различных странах, но и в разных районах одной и той же страны. Все эти нюансы необходимо учитывать при выборе места своего отдыха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Практические аспекты работы с претензиями туристов

 

2.1. Порядок  работы с претензиями туристов

 

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд.

Отметим, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять.