Работа турфирмы с претензиями клиентов

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Мая 2015 в 20:06, курсовая работа

Описание работы

Цель нашей работы – рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.
Задачи:
1) рассмотреть правовые аспекты работы с претензиями туристов;
2) дать общую характеристику видам претензий туристов;
3) рассмотреть алгоритм работы с различными видами претензий туристов;
4) дать рекомендации по уменьшению риска судебных разбирательств по претензиям туристов.

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы работы с претензиями туристов…. ………………………………………………….……………………………...…….5
1.1. Правовые аспекты работы с претензиями туристов……………………………………………………...………………….….5
1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме…………………………………………………………………….…..….8
2. Практические аспекты работы с претензиями туристов ………………………………………………………………………….……….…12
2.1. Порядок работы с претензиями туристов…………………………………………………………….…………......12
2.2. Рекомендации к работе с претензиями туристов.…………………………………………….………………………...…..20
Заключение……………………………………………………………….....23
Список использованной литературы……………………………………………………………………….25

Файлы: 1 файл

Dmitrieva_Kursovaya_31411_2.docx

— 121.11 Кб (Скачать файл)

Как должна быть оформлена претензия, чтобы ее можно было принять к производству.

Претензию турист должен предъявить турфирме  письменно. Но составляется она в произвольной форме:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– реквизиты договора;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф. И.О. лица, принявшего претензию. Копию претензии с отметкой о приеме необходимо вернуть туристу.

В случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), необходима  доверенность на представителя.

Отметим, что если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с законом  «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он  представил клиенту неполную  информацию о туристском продукте  и исполнителе, в том числе  за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из – за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный  туристский продукт содержал  в себе недостатки;

3) были  нарушены сроки оказания услуг  и иных условий договора о  реализации туристского продукта;

4) в договор  были включены условия, ущемляющие  права потребителя по сравнению  с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Следует восстановить все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, необходимо распечатать текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде. В своем ответе не следует отступать от предмета претензии, а аргументировать свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в пользу турфирмы).  В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, нужно ссылаться только на положения закона.

Турагенту следует незамедлительно переслать претензию туроператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору, если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, необходимо получить их у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Отметим, что ответ на претензию должен быть корректным, вежливым, обоснованным. В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы каталоги, свидетельские показания, фото - и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре. В случае удержания с туриста фактических затрат турфирмы, нужно приложить к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно. Документальное подтверждение затрат необходимо будет представить в суде. Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.  К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, необходимо также помнить, что отзыв турфирмы может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы. Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и турфирма готова предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., обязательно нужно указать данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию. В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд. Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд. Отзыв на претензию, который турфирма предоставила туристу, может быть использован туристом в суде, но турфирма вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Суд крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий  потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она обязана.

Пример 1.

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

          В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

 

 

Пример 2.

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

Пример 3.

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

Пример 4.

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет, турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Рекомендации  к работе с претензиями туристов

В последнее время все чаще в адрес турфирм поступают претензии от недовольных клиентов. Случается, что недовольство туриста субъективно, основано исключительно на эмоциях. Бывает и так, что его права действительно нарушены. Но в любом случае, виновным всех своих бед и несчастий, турист считает то агентство, через которое он приобретал тур. Часто такие споры приводят обе стороны в суд. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений. Любая  информация, предоставленная клиенту при выборе тура, может служить доказательством в суде: каталог отелей, рекламная листовка, памятка туриста и т. д. Полностью избежать претензий туристов турфирме вряд ли удастся, но создать условия, чтобы их было как можно меньше, она может. Рассмотрим несколько распространенных аспектов, которые могут послужить поводом для обращения в турфирму с претензией.

1. Авиаперелет.

Знакома ситуация, когда ответственность турфирмы наступает из – за различных проблем с авиаперевозкой, – это задержка вылета рейса, замена типа воздушного судна, аэропорта вылета или посадки. Нередки судебные решения, когда с турфирмы взыскивают убытки, причиненные туристу действиями перевозчика, что совершенно неоправданно.

В этом случае можно рекомендовать ходатайствовать в суде, чтобы перевозчика привлекли соответчиком по иску. Судебная практика по делам этой категории стала более цивилизованной, перевозчиков стали чаще привлекать в качестве соответчика по иску, и ответственность за задержку перевозки турфирмы не несут. При этом в качестве одного из способов защиты можно предложить турфирмам брать с туриста расписку, что он ознакомлен с правилами перевозки или делать соответствующую отметку об этом в договоре.

 

 

2. Виза.

Похожая ситуация возникает с претензиями туристов, связанными с тем, что им не вовремя выдали или вообще не выдали визу.

В этом случае практически невозможно объяснить клиенту что действия иностранных посольств находятся вне юрисдикции российского закона, что контролировать действия посольства иностранного государства нельзя.

Если туристу не выдали визу, от посольства практически невозможно получить какие-то разъяснения относительно причины такого отказа. При этом турагент удерживает с клиента убытки за аннулированный тур, ведь туроператоры также взыскивают с нее штраф за аннулирование брони.

В суде турист требует, чтобы ему вернули всю стоимость тура, и эти требования удовлетворяются. Исключение составляют случаи, когда отказ в выдаче визы был предопределен – турист нарушал визовый режим или предоставил о себе недостоверные сведения.

В данном случае можно порекомендовать турфирме заключать с туристом отдельный договор поручения на передачу документов в посольство. Если оформление визы не указано в составе турпакета, а обязанностью турфирмы является лишь передача документов, то ответственность за результат рассмотрения заявки турфирма не несет. Фирма может обезопасить себя от ответственности, если предложит туристу застраховаться от невыезда. А если турист откажется, с него можно взять расписку - она пригодится  в суде в случае разбирательства.

3. Размещение.

Наиболее значительное число претензий туристы предъявляют к качеству размещения. Эта категория претензий чаще всего является результатом субъективного отношения туриста к качеству отдыха. Такие претензии не имеют правового обоснования и основываются лишь на эмоциональных характеристиках – «не понравилось», «не этого ожидали», «в прошлый раз было лучше». Бывает, что такие претензии спровоцированы ложной информацией, предоставленной потребителю при выборе тура. Если в судебном заседании подтвердится, что информация не соответствовала действительности, то с турфирмы взыщут убытки, причиненные туристу.

Информация о работе Работа турфирмы с претензиями клиентов