Работа турфирмы с претензиями клиентов

Популярный предмет претензий - замена отеля, переселение в другой отель в период отдыха, несоответствие услуг отеля тем, которые указаны в договоре. Турагент не может повлиять на такого рода обстоятельства, главное здесь - вовремя информировать туриста о происшедших изменениях.

4. Паспортный  контроль.

Часто случается, что туристов не пропускает паспортный контроль из – за каких – то «дефектов» в выездных документах. Например, просрочен паспорт, не оформлено согласие одного из родителей на выезд ребенка, не вклеена фотография ребенка в паспорт родителя и т. д. Наличие достоверных и правильно оформленных документов для выезда из страны – обязанность гражданина. Следует учесть, что профессиональная обязанность сотрудника турфирмы – предупредить клиента о том, что ему необходимо оформить для выезда те или иные документы. И суды также придерживаются этого правила.

В судебном разбирательстве необходимо будет представить доказательства того, что турист был предупрежден, например, о необходимости оформить согласие родителей на выезд ребенка за границу с бабушкой. Источником такой информации служит памятка туриста или иной документ, с которым турист ознакомился и поставил соответствующую об этом отметку. Если менеджер предупредил туриста о том, что нужно оформить какие-либо документы, а турист отказался следовать таким рекомендациям, с него следует взять дополнительную расписку.

 

 

 

 

Заключение

Туристический бизнес всегда связан с определенным риском как для туроператоров, так и для турагентов. Оказание туристских услуг – это всегда длинная цепочка договоров между различными контрагентами: перевозчиками, гостиницами, экскурсионными бюро и другими организациями. В связи с этим к турфирмам зачастую предъявляется множество претензий от клиентов.

В соответствии с законодательством все претензии должны быть изложены на бумаге и в течение 20 дней (не позднее) с момента окончания тура предъявлены турфирме-виновнику. Турфирма должна удовлетворить претензию в течение 10 дней.

В потребительских исках многие судьи симпатизируют истцу, хотя не всегда именно он оказывается прав. В связи с этим актуальным представляется вопрос грамотной работы с претензиями туристов, цель которой – не довести претензию до судебных разбирательств.

Во второй главе мы рассмотрели порядок работы с различными видами претензий. Главным для всех них являются следующие правила: претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф. И.О. лица, принявшего претензию. Копию претензии с отметкой о приеме необходимо вернуть туристу.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Стоит также отметить, что ответ на претензию должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее.

 

Выделим три группы претензий и проанализируем  алгоритм работы с ними на конкретных примерах:

1) претензии, вызванные субъективным мнением  клиента: в этом случае турфирме  не стоит опасаться судебных  разбирательств.

2) претензии  субъективно-объективного характера: в этом случае качество оказанных  туристских услуг в целом может  быть не ниже среднего уровня  подобных услуг, однако изначально  при подборе тура не были  учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья;

3) претензии  объективного характера: в этом  случае при наличии веских  доказательств того, что турфирма  нарушила принятые на себя  обязательства, ей следует постараться  решить возникший спор во внесудебном  порядке с помощью грамотного отзыва на претензию.

Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений. При этом особое внимание необходимо уделить моментам, связанным с авиаперелетом, получением визы, условиям размещения в отеле, паспортным контролем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Азар В. И. Экономика и организация туризма. – М: Профиздат, 1993.
2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.
3. Егорова Т. Управление и организация в сфере услуг. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
4. Звоненко Д. П., Чистяков Б. М. Неправомерные претензии туристов. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». – 2001. –№ 1.
5. Злобина Л. В., Лозовская С. О. Невыполнение турфирмой договорных обязательств перед партнерами. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». - 2000. - № 4.
6. Зорин И. В., Зорин А. И., Ирисова Т. А. Туризм и отраслевые системы. – М., 2001.
7. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2001.
8. Криничная А. Не оставляйте ваши права без защиты. – М.: Пальма, 2001.
9. Мотехина М. В. Защита прав потребителей: курс лекций. – М.: Пальма, 2002.
10. Мохов Г. А. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам. // Учет в туристической деятельности.  – 2004. – № 3.
11. Никитина К. Г. Работа с претензиями туристов. // Учет в туристической деятельности. – 2009. – № 10.
12. Уизерс Б. Управление конфликтом. – СПб.: Невский Фонд, 2004.1

 

1