Разработка и проведение опроса в сфере гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге

8)массовый  опрос (для респондентов-неспециалистов  и экспертный опрос (для специалистов  в какой-либо области).

Все эти виды опроса объединяет система вопросов – вопросник, выраженная в вопросительной, утвердительной или отрицательной форме.

Анкетный опрос состоит из трех этапов, рассмотрим их внимательнее:

подготовительный опрос – сюда входит работа по составлению плана и графика исследования, опросы также подразумевают написание инструкции для интервьюеров, подбор вопросов, которые включает анкета, опрос по которой проводится, а также решение организационных вопросов; оперативный опрос или непосредственно анкетирование; подсчет результатов – обработка полученных данных исследования, опросы на финальной стадии подразумевают анализ и подведение итогов.

Проведение опроса требует, в качестве обязательного условия, строго соблюдения порядка всей процедуры – без этого нельзя достигнуть правдоподобных результатов исследования, опросы в противном случае не дадут необходимого результата.

Существуют пять основных способов проведения анкетных опросов: рассылка анкет по почте; опросы по телефону; личное интервью, анкетирование по Интернету и сбор информации путем наблюдения.

Групповой анкетный опрос часто используется по месту работы и учебы. В нашей стране самым популярным считается индивидуальный анкетный опрос. Обычно анкетер вручает анкету респонденту, договариваясь о сроке возврата при повторной встрече. В этом случае респондент получает больше времени на заполнение анкеты, имеет возможность обдумать каждый вопрос. Например, сейчас широко используется такой вид опроса родителей на детских площадках. Анкетер приносит анкету, направленную на выяснение приоритетов родителей в области детских товаров, договаривается о повторной встрече  и, чтобы заинтересовать респондента вручает ему небольшой подарок для ребенка.

Сейчас очень активно используется Интернет, который дает возможность проводить исследования в различных сферах. Это значительно удешевляет проведение опросов, а также сокращает сроки проведения – результат можно получить немедленно. Кроме того этот способ очень удобен для респондента, так как он может ответить на вопросы не выходя из дома. Так как социологический опрос очень дорогостоящее мероприятие вполне возможно, что web-интервью вытеснит все остальные виды опроса. Данные опроса обрабатываются с помощью специальных программ, что ускоряет сбор и анализ информации.

Каждый опрос предполагает упорядоченный набор вопросов (опросный лист), служащий достижению цели исследования, решению его задач, доказательству и опровержения его гипотез. Формулировки вопросов должны тщательно продумываться во многих отношениях, но, прежде всего, как способ фиксации категорий анализа. Социологический опрос теряет большую часть своего смысла, если ответы респондентов не анализируются в плоскости их социальных и демографических характеристик.

 Основными  правилами проведения опроса  являются:

- респондент  должен быть заинтересован в  опросе

- респондент  не заинтересован давать ложные ответы

- вопросы  должны быть поставлены четко, не иметь двусмысленное значение

- каждый  вопрос имеет своей целью 

- вопросы  должны быть составлены без  лексических и грамматических  ошибок

- вопросы  не должны иметь оскорбительного  смысла или унижать достоинство  респондента

- вопросы формулируются таким образом, чтобы было возможно дать на них точный ответ

- интервьюер  должен вести себя нейтрально, не навязывать свою точку зрения  респонденту

- вопросы  формулируются таким образом, чтобы  они были понятны широкому  кругу людей, они должны соответствовать  интеллектуальному уровню респондента

- количество  вопросов должно быть исчерпывающим  для решения исследовательских задач, но при этом не превышать разумное количество, чтобы не переутомить респондента (Максимальный объем — 30—40 вопросов, оптимальный — 20-25 вопросов [1, с.65]).

По своей форме или технике заполнения анкетные вопросы делятся на два основных вида — открытые и закрытые. Открытые вопросы дают респонденту возможность самостоятельно сформулировать ответ, выявить всю неповторимость своего индивидуального сознания, языка, стиля. Закрытый вопрос предполагает наличие готовых вариантов ответов, которые социолог разрабатывает до начала опроса, используя свои теоретические знания. Когда респондент дает ответ на открытый вопрос он полагается только на собственные мысли и представления. Следовательно, такой ответ будет более индивидуализирован и даст более подробную и разнообразную информацию о структуре представлений респондентов. Закрытые вопросы освобождают респондента от самостоятельных ответов. Респонденту проще ответить на открытые вопросы, когда он чувствует себя компетентным в теме опроса. Следовательно, ответы на закрытые и открытые вопросы имею разную психологическую основу. Проще составить открытые вопросы, чем закрытые, однако вторые обработать проще.

 

 

Проведение опроса

Актуальность исследования и разработка опросного листа

Санкт-Петербург – это город с уникальной архитектурой, историей, один из крупнейших туристических центров нашей страны. Кроме этого наш город является важным экономическим, научным, техническим центром России, что привлекает в Санкт-Петербург не только туристов, но и людей приезжающих сюда учиться, повышать квалификацию, посещать различные форумы, конференции, решать деловые и рабочие вопросы. Все эти факторы способствуют развитию гостиничного бизнеса в нашем городе. За последнее время открылось множество новых гостиниц, мини-отелей, хостелов на различный вкус и достаток.  Многие старые гостиницы были реконструированы и переделаны в соответствии с новыми требованиями к качеству проживания. Гостиницы и отели расширяют спектр предоставляемых услуг, таких как беспроводной интернет в номерах, открытие при отелях бассейнов, саун, биллиардов, магазинов, парихмахерских, фитнесс-клубов, что увеличивает привлекательность для туристов. Также проводятся меры по улучшению качества обслуживания гостей, идет жесткий контроль уборки в номерах. Во многих отелях разрабатываются системы скидок для постоянных клиентов, а также для групповых заездов. Таким образом, в этой сфере сложилась жесткая конкуренция.

Основными направлениями данного исследования являются:

1. Исследовaние потребителей – это сбор, aнaлиз и обрaботкa информaции о потребителях с целью выявления и нaилучшего удовлетворения их потребностей.
2. Исследовaние конкурентов – это выбор путей и возможностей достижения нaиболее выгодного положения нa рынке относительно конкурентов. Контроль за конкурентaми позволяет удовлетворить специфические зaпросы потребителя рaньше и лучше других.
3. Исследовaние мaркетинговой среды – это исследовaтельскaя деятельность, нaпрaвленнaя нa удовлетворение информaционно-aнaлитических потребностей мaркетингa и носящaя комплексный хaрaктер. Это исследование направлено на изучения совокупности таких факторов как: доходы потребителя гостиничных услуг, его запросы, необходимые для каждого конкретно, условия предоставления гостиничных услуг (местоположение отеля, количество номеров в отеле, количество дополнительных услуг предоставляемых отелем, наличие питания непосредственно в гостинице и т.п.)
4. Исследование гостиничных услуг – выявление основных хaрaктеристик услуги по следующим основным нaпрaвлениям: соотношения цены и качества, качество предоставляемой услуги, обслуживание, питание, организация досуга туриста во время проживания в гостинице (экскурсии, развлекательные мероприятия и т.п.)
5. Исследование рынка гостиничных услуг.

Проведение опроса

Тема опроса:  Исследование по оптимизации работы гостиницы «Мир» в Санкт-Петербурге.

Цель исследования: исследование рынка в сфере гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурга.

Задача исследования: требования гостей и туристов гостиницы к предоставляемым услугам.

Объект исследования: потребности туристов и гостей, приезжающих в Санкт-Петербург.

Выборочная совокупность: гости гостиницы «Мир».

Гипотеза: вопрос выбора гостиницы при посещении Санкт-Петербурга.

 Проведение  опроса проходило среди гостей  гостиницы «Мир» службой приема и размещения путём раздачи опросных листов и непосредственном общении. После опроса был проведен сбор данных, их обработка и анализ.

 Гостиница  «Мир» имеющая категорию три звезды расположена на юге Санкт-Петербурге» в 12 км от аэропорта Пулково. Номерной фонд гостиницы состоит из 167 номеров, из них 68 номера эконом-класса без удобств, 88 стандартных номеров с удобствами, 5 номеров категории люкс и 5 номеров категории полулюкс.

 Средняя  стоимость проживания на двоих  человек в номере с удобствами  – 3600 рублей в сутки. При гостинице  работает ресторан, бар, парикмахерская, конференц-зал, стоматология, косметолог. В стоимость проживания всех категорий включен завтрак.

Анализ результатов опроса

В ходе исследования, были опрошены 30 человек. По результатам выяснилось, что 30 % опрошенных находятся в нашем городе с целью повышения квалификации и обучения, 20% прибыли по работе (командировка), 30 % с имеют своей целью отдых и туризм и у  20 % цель визита частная. Такие цифры обусловлены тем, что близи гостиницы находятся несколько институтов для обучения и повышения квалификации. А также тем, что гостиница расположена не в центре, недалеко находится аэропорт, метро и несколько крупных предприятий. Туристы, прибывшие в Санкт-Петербург с целью осмотра достопримечательностей предпочитают гостиницы и отели в историческом центре города. Небольшое количество гостей прибывших с целью туризма объясняется также тем, что опрос проводиться в период низкого сезона.

 Большая  часть опрошенных (65 %) не первый  раз посещает Санкт-Петербург  и выбирают гостиницу с точки зрения цены и удобства месторасположения. 20 % опрошенных посещают наш город в первый раз, причем большая часть из них прибыла в наш город с целью туризма. 70 % опрошенных предпочитают проживать в крупных гостиницах, а не в мини-отелях. Проживание в мини-отелях предпочитают гости, приезжающие в Санкт-Петербург с целью туризма. Это связано с тем, что туристы приезжают в Санкт-Петербург, как правило, на срок не более 5 дней, и они не нуждаются в том, чтобы гостиница обладала развитой инфраструктурой. Приезжающие в Санкт-Петербург с целью работы или учебы не имеют времени и возможности на посещение ресторанов, кафе, магазинов в городе, поэтому предпочитают крупные гостиницы с обеспечением питания, отдыха и решения бытовых вопросов.

 Практически  все опрашиваемые заявили, что  в число необходимого минимума  в номере должен быть включен  беспроводной интернет. Телевизор  необходим 78 % опрошенных.

 Проживать  в центре города предпочли 63% опрошенных, остальные предпочитают гостиницы  рядом с местом командировки  или обучения. На вопрос о категории  гостиницы большая часть ответила 3 и 4 звезды. Этот вопрос связан  с вопросом о сумме, которую гость согласен заплатить за номер – 2000-2500 за сутки. Все опрошенные предпочитают номера с удобствами.

 Для 90 % респондентов наличие завтрака, входящего в стоимость номера  имеет важное значение, а для 70 % определяющее. Это количество совпадает  с количеством проживающих с  целью учебы и командировкие. Эти же респонденты активно пользуются услугами ресторана и бара в гостинице. Респонденты, посещающие наш город как туристы не хотят быть привязанными к гостинице и предпочитают питаться в перерывах между осмотром достопримечательностей.

 Более 85 % опрошенных считают, что на  территории отеля или гостиницы  обязательно должен быть магазин, работающий круглосуточно и торгующий  продуктами, сувенирами и товарами  первой необходимости.

В число услуг предоставляемых гостиницей бесплатно многие включили интернет, прачечную, наличие бытовых мелочей в номерах .

 Наличие  системы скидок в основном необходимо тем гостям, которые приезжают не первый раз в Санкт-Петербург, это около 70%.

40 % респондентов  заявили, что им было бы удобно  приобретать экскурсионные туры  в гостинице, в основном это  гости находящиеся в командировке или на обучении. За неимением времени они согласны переплачивать за удобство, за трансферт от и до гостиницы после экскурсии.

Услугами такси пользуется небольшое количество респондентов – примерно 15 – 20 %. Этот результат обусловлен также категорией гостиницы, в которой проводилось исследование.

 О  необходимости охраняемой стоянки  заявили около 5% респондентов, все  из числа прибывших с частной целью (посещение родственников, транзитный переезд и т.п.).

Только 20 % опрошенных заявили, что предпочитают останавливаться в одной и той же гостинице. Большая часть респондентов при выборе гостиницы пользуется интернетом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Опрос на тему «Оптимизация работы гостиницы «Мир» в Санкт-Петербурге»

1) Какова цель Вашего визита в Санкт-Петербург?________________________________________________________

2) Как  часто Вы бываете в Санкт-Петербурге?____________________

3)По каким критериям Вы выбираете отель или гостиницу?_________________________________________________________

4)Вы предпочитаете проживать в крупных гостиницах или в мини-отелях?__________________________________________________________

5) В какой части города должна располагаться гостиница удобная для Вас?__________________________________________________________

6) Какой необходимый для Вас минимум удобств должен быть в гостиничном номере?_____________________________________

 

7)В гостиницах, каких категорий Вы предпочитаете останавливаться?

__________________________________________________________

8)Вы предпочитаете номера с удобствами или эконом-класса?

_________________________________________________________

9) Какая средняя цена за стандартный номер с удобствами, которую Вы считаете возможной для себя заплатить?_____________________________