Разработка PR-кампании по продвижению туристской фирмы

Министерство образования и науки Российской  Федерации

Филиал  федерального государственного бюджетного  образовательного учреждения высшего профессионального образования «Сочинский государственный университет»

в г. Нижний Новгород Нижегородской области

 

Факультет Менеджмента, туризма и физической культуры

 

Кафедра экономики и туризма

 

Дисциплина: Маркетинг в туриндустрии

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Разработка PR - кампании по продвижению туристской фирмы»

 

 

 

 

 

 

 

 

	Выполнила студентка           ЗФО                             Группа БТ-43-11 Полянская А.С.
	Проверил                 Салова Д.В.                                   Оценка_______________________________ Дата «30» сентября 2014г. Подпись преподавателя_________________
	Дата поступления работы «01»октября 2014

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород

2014

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Концепция Public Relations в туризме состоит в проявлении зрелой и развитой культуры туристического бизнеса, определенного стиля и имиджа тур фирмы, манеры поведения руководителя и персонала между собой и обществом. За счет успешной реализации Public Relations в туризме, опирающиеся на эту концепцию, через систему взаимодействия с обществом и активное использование внутреннего потенциала трудовых коллективов выходят на социальную арену для получения максимально возможных результатов коммерческой деятельности.

Концептуальная деятельность по связям с общественностью направлена на обеспечение эффективного взаимодействия как внутри тур фирмы, так и с внешними представителями социальной среды.

Актуальность рассмотренной темы заключается в том, что для осуществления планомерных, продолжительных мероприятий по созданию и поддержанию стабильных и налаженных отношений с различными целевыми группами, необходимо иметь полную и объективную информацию о состоянии и развитии каждой целевой аудитории в отдельности. Концепция Public Relations в туризме должна быть построена на доверительном, внимательном и уважительном учете мнений, настроений, предпочтений, интересов и поведения целевой аудитории. Public Relations в туризме предлагает эластичное включение планируемого события в круг повседневных забот и привычного распорядка в обществе.

Цель курсовой работы - рассмотреть и изучить разработку PR - кампании туристского предприятия.

Основой для написания данной курсовой работы послужили литературные источники по организации туристского бизнеса, туристские сайты сети Интернет, а также бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия ООО «Мир без границ» за 2005-2008 годы.

Работа состоит из введения, основной части, заключения и двух приложений, объем - 23 страницы.

 

 

 

 

 

Содержание:

Введение

1. Изучить сущность и  классификацию туристских услуг;

2. Рассмотреть PR - кампанию как средство продвижения туристских услуг;

3. Проанализировать организационно - экономическую деятельность ООО «Мир без границ»;

4. Дать оценку PR - деятельности туристского агентства;

5. Выявить основные направления  планирования PR - деятельности турагентства «Мир без границ».

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Туристская услуга - это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности турпродукта и не противоречащая принципам морали.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Понятие "услуга" включает в себя:

- обслуживание, т.е. взаимодействие  потребителя и исполнителя;

- непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

- результат этих действий  в виде "преобразованной продукции" или "результата услуги".

Туристским услугам присущи отличительные черты.

Несохраняемость услуги определяется тем, что ее нельзя законсервировать для повторного использования. Кроме того, услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнены только 60 номеров, не может завтра сдать 140 номеров. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Неосязаемость услуги выражается в том, что мы можем представить себе результат, который будем иметь после получения услуги, но никакую услугу невозможно ощутить до ее получения. Ни получатель услуги, ни тот, кто ее предоставляет, не могут полностью предсказать или гарантировать получение какого-либо планируемого результата. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, клиент, прежде чем обратиться за услугой, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее в какой-то мере о качестве этих услуг: внешний вид фирмы, персонала и т.д.

Непостоянство качества услуги определяется тем, что качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть весьма различной по качеству даже при условии ее однородности. Есть несколько причин этой изменчивости: во-первых, услуги такого рода оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество; во-вторых, временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Неотделяемость потребителя от предоставляющего услугу лица или фирмы. Эта характерная черта услуги состоит в том, что комплексная туристская услуга состоит из нескольких составляющих.

Формы организации обслуживания туристов обусловлены особенностями потребления. В отличие от товара, который только тогда готов к потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства.

Предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, экскурсионные и др.), а третьи - в местах туристского назначения (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящимися в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли - продажи и предоставления услуг создает объективно большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле - продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Туристские услуги и товары производятся и предоставляются при высоких требованиях к среде, обстановке или материально - технической базе туризма. Для основных и дополнительных услуг и товаров наличие материальной базы является условием, без которого не может быть совершено потребление. Следовательно, деятельность по созданию и поддержанию материально - технической базы туризма обусловливает производство и продажу услуг и товаров, и поэтому она также включается в туристское обслуживание.

Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.

Стандартный комплекс услуг, предоставляемый туристу в зависимости от целей путешествия, называется пэкидж - туром. Кроме того, по желанию клиента туристские организации могут разработать специальный тур по индивидуальному заказу. Такой комплекс услуг носит название эксклюзив-тур. Это, как правило, дорогостоящие и элитные услуги. В России они часто привлекают туристов благодаря действию "эффекта снобизма", или "эффекту Веблена", когда высокая цена и уникальность таких туров рассматриваются туристами как демонстрация благосостояния и престижа, что и является стимулом к покупке.

Качество турпродукта формирует различные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Туристскую услугу в условиях товарно-денежных отношений можно и нужно рассматривать как обыкновенный товар, продукт человеческого труда (деятельность работников туристской индустрии), предназначенный для обмена и потребления. Как и всякий товар, туристская услуга должна обладать двумя свойствами:

1) быть потребительной  стоимостью (т.е. быть полезной для  туриста и способной удовлетворить  его определенные потребности); 2) быть меновой стоимостью (т.е. обмениваться  в определенной пропорции на  другие товары или услуги). В развитой рыночной экономике меновые пропорции фиксируются в деньгах как всеобщем эквиваленте всех товаров (услуг).

Таким образом, с точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. PR - КАМПАНИЯ КАК СРЕДСТВО ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Сфера туризма сейчас достаточно динамично развивается, с каждым годом увеличивается оборот средств в данной области. К тому же, по мнению специалистов в туризме скрыт огромный потенциал для развития и процветания России. Ни одна страна не обладает такими природными и культурными богатствами, и они могут сделать эту отрасль одним из важных источников национального дохода.

Тем не менее PR-деятельность в туризме развита слишком слабо. Вероятно, одна из причин этого заключается в том, что углубленное изучение public relations началось достаточно недавно. Многие менеджеры еще просто не успели освоить эту непривычную область. Для большинства же тех, кто начал свою трудовую деятельность еще при советском режиме вообще непонятно, что это такое и зачем нужно. Вторая причина кроется в том, что политика, для которой более характерно манипулирование человеческим сознанием и поведением, скорее воспринимает все методы, которые могут в этом помочь.

Паблик рилейшнз - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью.

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов.

Основными причинами, по которым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям, являются следующие:

1. Большое количество стран, предлагающих, в общем-то, однотипный  отдых (например, Турция и Греция);

2. Различные события, негативно  влияющие на имидж страны в  глазах туристов (например, угроза террористических актов);

3. Появление новых стран  и новых туристических направлений (например, не так давно российские  туристы открыли для себя Марокко).

И все же, основной аспект PR в туризме - деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. После того как туриндустрия восстановилась после кризиса 1998, на рынке возникло множество больших и маленьких туристических фирм, предлагающих свои услуги. Можно отметить, что большинство этих фирм предлагают однотипный продукт и стандартный набор направлений. Поэтому клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.

Кроме того, российские клиенты стали подвергаться агрессивному рекламно-информационному воздействию, которое поначалу давало желаемый эффект. Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.

Кроме того, из-за насыщения рынка принимающих стран, цены на туристические путевки стали, в среднем, расти. К тому же, возрождается и внутрироссийский рынок туруслуг, что заставляет компании активизировать рекламно-информационные усилия в борьбе за клиентов.

Все вышесказанное, а также пресыщенность российского потребителя рекламой вообще и отсутствие доверия к ней, привело к тому, что фирмы встали перед проблемой поиска новых путей привлечения клиентов. Однако российские фирмы далеко не сразу поняли действенность методов public relations. «Проблема затрагивает принципиальную суть - признание важности общественного мнения и желание (или отсутствие оного) считаться с ним, принимая ответственные решения» (Александр Борисов, президент Российской Ассоциации по связям с общественностью).

И все же, российские компании «доросли» до понимания важности public relations. Хотя и по сей день стратегические крупномасштабные кампании осуществляет только ограниченное число крупнейших фирм, практически все агентства предпринимают определенные акции в этом направлении.