Реклама услуг и психология потребителя

Таким образом, в данном разделе мы показали основные процессы, посредством которых осуществляется воздействие рекламных продуктов  на человека. В следующем разделе будут детально рассмотрены механизмы восприятия рекламы человеком и его стимулирования, что представляет особое значение для предпринимателей любого уровня и любой сферы деятельности. В завершении будут проанализированы особенности рекламного процесса в сфере услуг¹⁶.

2.2. Психологические аспекты восприятия рекламы потребителем

Законы восприятия

Восприятие человека имеет свою психологию. Оно избирательно по своей  природе. И определяется личными (индивидуальными) факторами и факторами, относящимися к стимулам. Рассмотрим каждое из них подробно. Среди Личных факторов выделяют потребности и мотивы. Внимание будет привлечено и удержано, если информация представляет интерес для потребителя с точки зрения его мотивации и потребностей ¹⁷.

В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии организма — голоде, жажде, дискомфорте. Другие носят психогенную природу и являются результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность человека в признании или духовной близости. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет человека действовать, а ее удовлетворение снимает психологическое напряжение ¹⁸.

Маслоу предложил в виде пирамиды следующая классификация потребностей: 1 уровень — физиологические потребности (пища, вода, сон и т.д.), 2 — потребность в безопасности (стабильность и порядок), 3 — потребность в любви и принадлежности (семье и дружбе), 4 — потребность в уважении (самоуважение, признание), 5 — потребность в самоактуализации (развитие всех своих способностей). Согласно Маслоу система человеческих потребностей выстроена в иерархическом порядке в соответствии со степенью значимости ее элементов. Исходя из этого, в первую очередь человек старается удовлетворить самые важные потребности 1-2, а затем приступает к реализации следующих по значимости (3–5) ¹⁹.

По Льюису основные мотивы поведения людей включают стремление к личной власти и управлению других, собственному удовольствию, эмоциональной безопасности, самоуважению, принадлежности к той или иной социальной группе, к достижению важных целей, поиску новых впечатлений, свободе и финансовой независимости. Желание человека как можно дольше оставаться молодым, здоровым, красивым и «успешным» — не упоминается в списке мотивов Льюиса, однако их значимость в современном мире трудно переоценить ²⁰.

Понятно, что рекламодателю необходимо иметь полное представление о  потребностях и мотивах своих  потенциальных покупателей, для  того чтобы правильно подготовить программу по продвижению тех или иных товаров и услуг.

К примеру, в рекламе мобильных  телефонов могут быть использованы потребности разных уровней 2 - 3 - 4. Но все же основополагающим выступит 2-й — потребность в безопасности (стабильности и порядке). Ведь именно для этого и покупают потребители мобильные телефоны, чтобы контролировать ситуацию, предупреждать о возможных изменениях в своем распорядке дня. Кстати, именно этот факт чаще всего и игнорируют компании, специализирующиеся на продаже мобильной связи.

Реклама интернет-услуг будет более  успешна, если помимо реализации познавательных потребностей будет рекламироваться  возможность выхода в виртуальный  мир, где можно найти себе друга  или спутника жизни, реализовав, таким  образом, потребность 3-го уровня ²¹.

Эта же потребность 3-го уровня — потребность  в любви и принадлежности —  редко встречается и в рекламе  туроператоров. Возможность отдохнуть  комфортабельно, увидеть новые места, познакомиться с историей и архитектурой города — выступает в качестве главных аргументов туристических агентств, но разве возможность познакомиться с новыми людьми не является одним из основных мотивов людей, решивших провести свой отпуск вдали от дома?

Организация стимулов

Существуют ли принципы или правила, согласно которым люди организуют поступающую информацию? Этот вопрос относится к области исследования гештальтпсихологии. Учеными, работающими в этом направлении, напрмимер, М. Вертхеймером и В. Келлерем было экспериментально доказано, что: люди склонны организовывать свое восприятие в «простые» схемы. Это означает, что простое восприятие стимула предпочтительнее даже при наличии возможности сложного восприятия ²².

Организация восприятия идет по двум основным схемам. Первая — это образ, т.е. те элементы поля восприятия, которые привлекли к себе наибольшее внимание. Оставшиеся менее значимые элементы, составляющие окружение, называются фоном. Прошлый опыт оказывает сильное влияние на то, что в глазах потребителя будет образом, а что — фоном. Более знакомые объекты обычно выделяются. Подобно этому знакомый фирменный знак будет выделяться, что подчеркивает значение повторяющейся рекламы. Одним из примеров неправильного использования принципа образ-фон может служить и новая телевизионная реклама «АС – Альфастрахования». В данном случае художественные картины — мировые шедевры — становятся главным образом, именно на них акцентируется внимание, а фоном — незначительной информацией — выступает главное коммерческое предложение компании — застраховать свое имущество.

Восприятие целостно, т.е. человек склонен разрабатывать полную картину восприятия, даже если некоторые ее элементы отсутствуют. Принцип целостности, подсказанный психологами, активно используется в рекламе. К примеру, рекламные объявления компании «Kellog’s», в которых отсутствует часть слова, либо несколько последних букв названия фирмы. Иногда в объявлении помещают частичное изображение самого товара. Некоторые компании по радио проигрывают музыкальный фрагмент из своей телевизионной рекламы, тогда как потребитель мысленно воспроизводит визуальную ее часть. Успех этого рекламного трюка связан прежде всего с тем, что дает возможность потребителю включаться в процесс обработки информации и самому «создавать» рекламу. В нее он вкладывает свое личное отношение, вот почему она и лучше запоминается ²³.

Механизмы восприятия

Поскольку реклама  является главной частью маркетинга, как системы продвижения услуги на рынок и формирования потребности в ней у потенциальных пользователей, то необходимо детально рассмотреть механизм восприятия, что, в свою очередь, является главным в маркетинге.

Все люди воспринимают мир, предметы и то, что делают люди в обмен на деньги. То, что возникает у нас в голове в этой связи и есть восприятие услуги, ее качества. Но "качество обслуживания" - это обманчиво простой термин. В действительности, человеческая оценка качества услуги состоит из огромного количества разных составляющих, переплетенных в клубок воспоминаний, мыслей, эмоций и переживаний Но для того, чтобы знать, что делать конкретно для маркетинга нашей услуги, придется все-таки разбираться в этом клубке. И здесь есть два пути - американский и интрамаркетинговый.

Американский  подход основан на теории дыр, которая говорит, что люди оценивают качество услуги на основе сравнения своих ожиданий и непосредственного опыта. Если опыт превзошел ожидания, возникает высокая оценка качества услуги, если наоборот - низкая. Ключевая мысль - не существует никаких объективных критериев качества услуги, на 50% дело зависит от ожиданий клиента. Следующий шаг - проанализировать, из чего складываются эти ожидания?

Обычно выделяют две ступеньки: 1. Приемлемый уровень качества услуги и 2. Желаемый уровень. Суть их проста - если услуга оказана неловко и нехорошо, она воспринимается как имеющая уровень ниже приемлемого, и в этом случае клиент недоволен - он считает, что получил за свои деньги меньше, чем полагается. Если услуга оказана красиво и хорошо, она воспринимается как имеющая уровень выше желаемого ("Не ожидал!" - говорит довольный клиент) и в этом случае клиент ощущает, что он получил за свои деньги больше, чем заслуживал. Между этими двумя планками лежит зона терпимости, в которой клиент оказывается более или менее доволен уровнем качества услуги. То есть, маркетинговая задача - оказаться в этой зоне или, другими словами, в этой дыре. Размер и форма этой «дыры» варьирует в зависимости от того, какие факторы качества услуги задействованы, а также, как меняется эта дыра в голове у клиента в зависимости от того, первый раз оказывается услуга человеку или повторно.

На верхнюю  границу зоны терпимости (на планку желательного уровня) влияет два фактора. 1. Личные нужды (физические, психологические, социальные). 2. Интенсификаторы ожиданий - это устойчивые личные факторы, ведущие к повышению чувствительности клиента к уровню оказания сервиса. (Кто из нас не ждет, что знакомый парикмахер будет нас обслуживать все лучше и лучше - просто так, потому что мы его давнишние и преданные клиенты?) ²⁴.

На нижнюю границу (на планку приемлемого уровня) влияют следующие факторы. 1. Временные интенсификаторы ожиданий - так, перед Новогодним Балом женщина ждет от своего парикмахера просто чудес - на меньшее она не согласна. 2. Набор альтернатив в сознании потребителя - каков в его представлении набор других поставщиков аналогичной услуги и их уровень. 3. Различные особенности ситуации, в которой находится потребитель.

Существуют  факторы, которые влияют на обе планки. 1. Открытые обещания со стороны компании, оказывающей слуги (информирующая реклама или прямые обещания персонала). 2. Скрытые обещания - это те, про которые говорят "не пойман - не вор". Хитромудрая реклама, которая использует психологические уловки - типичный пример. Обтекаемые, неоднозначные описания характеристик услуги тоже из этого рода. Клиент не сможет подать на вас в суд, если обещания окажутся пустыми, но будет крайне недоволен. 3. Слухи, репутация. 4. Прошлый опыт потребителя. Эти факторы влияют и на планку желательного уровня и на планку приемлемого - через складывающиеся в сознании потребителя ожидания.

По американской маркетинговой науке вы должны контролировать все эти факторы, добиваясь максимально  благоприятного восприятия уровня вашей  услуги со стороны потребителя. Попробуйте-ка это проделать на практике - это будет посложнее, чем жонглировать бумерангами. Они взаимосвязаны, неоднозначны, некоторые вообще не поддаются планированию и управлению. Положим, отрегулировать явные рекламные обещания можно, но что делать с прошлым опытом клиента?

Еще одна проблема связана с нем, что на достаточно крупном предприятии каждым из этих факторов занимается отдельный человек: производственники формулируют явные обещания компании, рекламист - нашпиговывает их скрытыми обещаниями и запускает в СМИ, пиарщик озабочен формированием репутации... Все вместе образует такую смесь, что предсказать ее эффект невозможно. Конкуренция между подразделениями и узкие зоны ответственности приводят к потере четкости и неоднозначности восприятия со стороны потребителя. Клиенты не любят такой неясности. Они избавятся от этого и уйдут в места попроще.

Интрамаркетинг предлагает другой подход. Мы говорим, что есть только один способ привести все многообразие факторов, влияющих на восприятие потребителя, в гармоничное целое. Это последовательное построение и контроль идентичности предприятия методом контекстуальных детерминант. Вместо клубка противодействующих друг другу факторов в центре нашего внимания оказывается единственная и внутренне согласованная идентичность, "душа" бизнеса. Это совершенно другая логика ²⁵.

2.3. Закон о Рекламе  и психология потребителя

За последние десятилетия реклама прошла путь от информирования  к увещеванию и далее к подсознательному внушению, то появилась реальная необходимость защиты потребителя от ее вмешательства в жизнь человека, управление им на осознанном и бессознательном уровнях. Ведь в процессе своего развития реклама перешла от сознательного, обдуманного восприятия покупателем рекламного образа до автоматического совершения покупки. Особенно велико влияние на поведение потребителей и формирование у них соответствующего отношения к товарам и услугам у телевизионных рекламных средств. Анализ результатов многих исследований показал, что в процессах переработки рекламной информации активно участвуют отношение человека к рекламному сообщению, его эмоции и чувства, например чувства удовольствия, собственного достоинства, зависти, его понимание и принятие в сознание или, напротив, отторжение воспринятого и понятого, но не разделенного, не принятого потребителем содержания. Все это делает человека уязвимым перед массированной атакой рекламой. 

В одном из опросников социологической кампании ²⁶, проводимой группой исследователей, прозвучали следующие вопросы: 1) Cчитаете ли Вы, что реклама, может манипулировать поведением потребителей? 2) Как реклама влияет на психику детей? Именно это проблемы и нашли свое отражение в законодательстве о рекламе, ведь любая реклама – это, конечно, манипуляция сознанием и бессознательным потребителя. Производители рекламы знают, на какие кнопочки им следует нажать, чтобы вызвать ту или иную реакцию, и беззастенчиво пользуются этим в своих корыстных, естественно, интересах. И именно поэтому потребители нуждаются в защите.

Федеральный закон Российской Федерации "О рекламе" был разработан Государственным антимонопольным  комитетом (ГАК) Российской Федерации, принят Государственной Думой 14 июня 1995 г., подписан Президентом Российской Федерации 18 июля 1995 г. и вступил в действие с 25 июля 1995 г., то есть со дня его опубликования в "Российской газете". Закон "О рекламе" был опубликован и в Собрании законодательства Российской Федерации за 1995 г., N 30, статья 2864. 

В отношении воздействия рекламы  на психику человека, на формирование у него устойчивых образов закон  регламентирует рекламу как в  отношении продуктов/услуг, плохо  влияющих на здоровье человека, чтобы  не формировать у него положительного отношения к таким продуктам, так и в отношении самого рекламного продукта, который не должен строиться на образах, противоречащих общественной и общечеловеческой морали, не должен оскорблять чувства отдельных групп людей (верующих, инвалидов, женщин, детей и т.д.). Ниже мы приведем обзор некоторых статей Закона о Рекламе, касающихся этих проблем.