Службы остиничного предприятия

Оглавление

Введение 1

1.Понятие  дополнительных услуг в гостинице 2

2. Бюро  обслуживания (сервис-бюро) 5

3. Экскурсионные  услуги 6

4. Организация  работы экскурсионного бюро в  гостинице 10

5. Бизнес-центры  и конференц-залы 11

6. Транспортные  услуги гостиницы 13

7. Оказание  торговых и других услуг 14

Заключение 16

Список  используемой литературы: 17

 

 

Введение

 

Развитие туризма естественно связывается с развитием и состоянием гостиничного хозяйства. Гостиница – это предприятие, которое предназначено для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. Отелями и гостиницами в современном мире пользуются практически все категории людей, независимо от пола, возраста, социальной группы.

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса, который очень активно развивается. А для того, чтобы у гостя остались приятные воспоминания от нахождения в отеле, все службы отеля должны действовать слаженно.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам следует отнести проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С  усложнением и дифференциацией  потребностей человека расширялась и улучшалась система дополнительных услуг. И в настоящее время тот процесс происходит. Развитие системы дополнительных услуг содействовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с со временем приносящей все большие и стабильные доходы. Гостиничное предприятие способно одерживать победу в конкурентной борьбе на рынке размещения благодаря разнообразию и разносторонностью в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг.

 

 

1.Понятие дополнительных услуг в гостинице

 

Гостиницы, помимо обязательных и бесплатных услуг, предоставляют целый комплекс различных дополнительных услуг.

Чтобы осуществлять процесс обслуживания туристов в гостинице, должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным  фондом;

- служба общественного питания;

- административная служба;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- дополнительные и вспомогательные службы.¹

Помимо же основных гостиничных  услуг могут предоставляться  и дополнительные. Гости отелей понимают, что большинство дополнительных услуг являются платными. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен отвечать требованиям присвоенной гостинице категории. Но проживающие в гостиница должны понимать и осознавать тот факт, что чем дороже и престижнее отель, тем дороже и стоимость дополнительных услуг.

Существует два варианта, для чего создаются дополнительные услуги: лояльность клиентов и увеличение прибыли гостиницы. Обычно, чтобы организовать дополнительные услуги, необходимо создать самостоятельные службы для каждого их вида.

Список платных услуг может варьироваться, но разделить:

• на коммунально-бытовые (химчистка, стирка, хранение багажа, ценностей в сейфе администрации, индивидуальных сейфах, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения);
• посреднические (бронь мест в ресторанах, билетов на всякие виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.);
• автосервисные (гараж, автостоянка, мелкий ремонт транспортных средств);
• питания;
• спортивно-оздоровительные;
• бизнес;
• туристские (экскурсионные);
• медицинские;
• почтовые.

Перечень и качество предоставляемых услуг, материально-техническое обеспечение гостиницы обязаны отвечать требованиям присвоенной ей категории. Гостиницы и отели, которые производят самостоятельно дополнительные услуги, как правило, располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.²

К ним относятся кроме основного персонала: медицинские работники, инструкторы физкультуры, парикмахеры и др. Гостиницы дополняются спортивными залами, бассейнами, саунами, конференц-залами, гаражами и пр.

К бесплатным дополнительным услугам можно отности предоставление кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов, ниток, иголок; вызов скорой помощи; побудку в назначенное время; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент и выбор платных дополнительных услуг зависит от класса, назначения гостиницы и отеля, их расположения. В связи с чем определяется, какие из услуг могут производиться в гостинице, а какие оказываться другими предприятиями и организациями.

Некоторые виды услуг — питание, телефонные переговоры и т.д. — следует оплачивать после их оказания, другие же — пляж, бассейн, тренажерный зал и др. — перед пользованием.³

Обязательно, чтобы в удобном для обозрения месте в службе приема и размещения, должна располагаться следующая информация, с которой постояльцам следует ознакомиться:

• перечень и стоимость дополнительных платных услуг;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• извлечения из государственного стандарта, определяющего требования в сфере оказания услуг;
• перечень услуг, включенных в стоимость номера.

В гостиничном  сервисе чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может оказываться клиенту. В некоторых престижных отелях имеется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включен завтрак.

В обслуживании проживающих могут принимать участие предприятия, которые арендуют помещения в гостиницах. Например, магазины, отделение банка, рестораны, кафе.

Также организации, которые не находятся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании), могут быть вовлечены в участие в обслуживании клиентов. Они занимаются выполнением заказов гостиницы, отеля вне очереди. Для обеспечения срочного и высококачественного выполнения услуг, нужно заранее изучить и уточнить все условия их предоставления с предприятием-поставщиком и заключить с ним договор, где, кроме объема и ассортимента платных дополнительных услуг, обговорить сроки выполнения услуг по видам.

Работники отеля являются посредниками между заказчиком и исполнителем. Они несут ответственность за исполнение заказа в срок. Доставку осуществляют курьеры или посыльные. При оформлении заказа работникам гостиницы нужно учитывать дату выезда гостя. Эти услуги предоставляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.⁴

2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)

 

Бюро обслуживания (сервис-бюро) находится в составе службы приема и размещения, также может быть самостоятельной структурой. Бюро обслуживания находится в зоне вестибюля. Оно обеспечивает гостей отеля необходимой информацией, занимается организацией предоставления дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, консьержи, подносчики багажа, курьеры. Организация работы службы определяется администрацией гостиницы.

Бюро обслуживания оказывает следующие услуги для клиентов:

• информирование гостей;
• медицинское страхование;
• организация трансфера;
• бронирование гостиниц;
• экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;
• транспортное обслуживание (аренда автомобилей);
• доставка железнодорожных и авиабилетов;
• заказ столиков в кафе и ресторанах;
• работа переводчиков и сопровождающих;
• обеспечение билетами и пропусками на культурные и развлекательные мероприятия;
• помощь иностранцам в получении визы;
• обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Администрация гостиницы  определяет режим работы сервис-бюро.⁵

3. Экскурсионные услуги

 

В четырех и  пятизвездочных гостиницах предлагаются экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсию могут предоставить и непосредственно в отеле с оплатой на месте. Очень часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, которые заключают соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка маршрута для туристов требует высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания.

Фундамент для такого проектирования – краткая характеристика туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.

Проектирование туристских услуг и предложений необходимо делатьв определенном порядке: установление нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

В проекте должны заключаться конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.⁶

Краткое описание услуги делается на основе данных изучения платежеспособности населения и спроса на формы и виды туристских путешествий и т.д. Опираясь на описание маршрута, составляется программа по обслуживанию туристов. Она включает в себя:

• маршрут путешествия;
• время предоставления туров;
• количество туристов, участвующих в путешествии;
• перечень экскурсий и достопримечательных объектов;
• виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;
• перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;
• мероприятия для досуга;
• продолжительность нахождения в каждом пункте маршрута;
• потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале;
• подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, поездки, прилагаемых к путевкам.

Результат проектирования услуги – следующие документы: график загрузки туристского предприятия, хронологическая карта туристского путешествия, информационный лист к туристской путевке.

Составной частью проектирования услуги является создание экскурсий, их тематика, объектов осмотра, длительность, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии.

Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии могут быть обзорные и тематические; по тематике — литературные, природоведческие, экологические и др.; по составу — групповые и индивидуальные; по месту проведения — загородные и городские; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по длительности — от нескольких часов до нескольких суток.⁷

Во время проведения экскурсии экскурсоводы совмещают рассказ и показ достопримечательностей, с учетом особенностей конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея и зная контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии. Здесь излагаются употребляемые методические приемы: в какой последовательности проводить экскурсию, как сочетать показ и рассказ, как лучше располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте отмечены маршрут экскурсии, основное содержание, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, даются организационные и методические указания.