Службы остиничного предприятия

Технологическая карта должна содержать название туристского предприятия (экскурсионного бюро), наименование и вид экскурсии (автобусная, пешеходная, теплоходная, комбинированная, музейная, производственная и т.п.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, их фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро.

Экскурсовод, ориентируясь на принцип «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с подобными, находящимися в других местах и др.

Методические  приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, комментирование, объяснение, литературный монтаж, цитирование и др.

Важно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть доброжелательным, уважительным. Задачей экскурсовода является предупреждать конфликтные ситуации в группе.⁸

На остановках в местах показа экскурсовод должен первым выходить из автобуса, руководя группой, но последним после окончания осмотра входить в автобус, тем самым давая понять водителю, что посадка закончена и можно двигаться дальше. Когда отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждаются об отправлении автобуса. От экскурсовода зависит темп проведения экскурсии, он должен стараться, чтобы группа держалась вместе, а передвижение делалось достаточно быстро.

Руководители  туристских групп (гиды) принимают группу и могут заниматься ее сопровождением во время путешествия по маршруту. Гиды могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору.

Основные требования, предъявляемые к руководителям туристских групп (гидам):

• наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов;
• владение основами психологии при общении с группой;
• знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях);
• знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
• владение методами и правилами оказания первой медицинской помощи;
• знание условий и порядка страхования туристов;
• знание иностранного языка.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам.

Основные требования к экскурсоводу:

• высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование;
• свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;
• иностранного языка;
• знание методик подготовки и проведения экскурсии;
• специализация по определенной экскурсионной тематике;
• методов оказания первой медицинской помощи;
• владение основами психологии при общении с группой.⁹

4. Организация работы экскурсионного бюро в гостинице

 

Экскурсионное бюро определяет номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, концертными залами, театрами, кинотеатрами, стадионами, цирками, картинными галереями, музеями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Договор предоставления туристских услуг между исполнителем и заказчиком устанавливает обязательства сторон и условия оказания услуг, а именно:

• их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;
• ФИО экскурсовода;
• наименование и место нахождения экскурсионного бюро;
• сроки проведения экскурсии;
• тема экскурсии;
• порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
• количество человек в группе;
• меры обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте;
• язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Помимо организаторской, экскурсионное бюро обеспечивает и методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Руководством экскурсионного бюро занимается его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, разработчики экскурсий, гиды-переводчики, руководители туристских групп.

Заявки отмечаются в специальном журнале. Запись делается по датам проведения экскурсий.

Организация, которая оказывает экскурсионные услуги, обязана иметь инструкции, содержащие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. ¹⁰

5. Бизнес-центры  и конференц-залы

 

Бурными темпами растет бизнес-туризм. Повышается интерес к выставкам, симпозиумам, семинарам, конференциям. С ростом этого рынка туризма  растет и спрос на дополнительные услуги в отелях, гостиницах. Корпоративные клиенты выгодны гостиничному бизнесу. Поэтому в четырех- и пятизвездочных гостиницах обязательны бизнес-центры, которые предоставляют следующие услуги: услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, машинопись, копирование документов, предоставляют в пользование компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудио-оборудование.

Персонал бизнес-центра должен организовывать совещания, семинары, деловые переговоры, банкеты, презентации, юбилеи. Соответственно уровень профессиональности сотрудников должен быть на высоте.

Одним из составляющих гостиничного бизнеса являются конгрессный и выставочный. Отелями предлагаются места для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

В составе крупных конгресс-центров имеются несколько структурных отделов, руководством которых занимаются исполнительные директора по маркетингу и коммерции, сервису мероприятий.

При организации  выставки деятельность направлена на следующие направления: предоставление необходимых площадей, оказание технических услуг, размещение демонстрационных стендов, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредничество между клиентами и другими структурными подразделениями оказывают координаторы. Ими принимаются нужные меры для исполнения пожеланий клиентов. Координаторы подчиняются исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал  — это сложный технический  комплекс, объединенный разнообразными технологическими системами, которые позволяют прохождению деловых мероприятий. Докладчик может демонстрировать иллюстративный материал.

Некоторые высококлассные гостиницы создают ситуационные центры, с помощью оборудования которых можно структурировать и анализировать большой объем разнообразной информации с минимальным количеством затраченного времени. Здесь есть возможность моделировать варианты развития событий, продумать заранее результаты действий, до наступления кризисной ситуации.

Основной элемент технического оснащения ситуационного центра – экран система мультиэкранного отображения данных различного вида. Таким образом, ситуационный центр должен быть оснащен хорошим оборудованием и соответствовать тенденциям в развитии технических средств.Услуги ситуационного центра могут предоставляться не только участникам конференций, а также сотрудникам аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, дизайн, состав, оборудование помещений ситуационного центра проектируются в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположен отель, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.¹¹

6. Транспортные  услуги гостиницы

 

Организация-перевозчик должна предоставлять услуги по перевозке любому гражданину, который к ней обратился, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Стоимость услуг обязана быть равна для всех.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик несет обязательства по доставке пассажира и его багаж в пункт назначения и выдчи багажа пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир же должен уплатить установленную стоимость за проезд, провоз багажа.

Гостиницами предоставляются следующие виды транспортных услуг:

• организация встречи и проводов на вокзале, в аэропорту и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;
• вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;
• парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы;
• аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы;
• бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Перечисленные услуги должны предоставляться как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная  служба чаще всего имеется в гостиницах, которые расположены в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник занимается встречей подъезжающих на автомобилях гостей, открытием дверей автомобиля, помощью в выгрузке и размещению багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

Оплата за предоставленные услуги взимается в гараже и на автостоянке. Многие гостиницы отдают право по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. В таком случае эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Дежурными администраторами, информаторами, сотрудниками сервис-бюро, консьержами оказываются услуги по вызову такси. В некоторых гостиницах данная услуга предоставляется безвозмездно.

Гостиницам, которые  направлены на обслуживание клиентов, которые путешествуют с целью  туризма, выгодно держать свои автобусы. А ежели отель ориентируется  на деловые поездки, то собственный  автобусный парк ни к чему, так как  по просьбе гостей гостиничное предприятие  может предоставить автобусное обслуживание другой организации.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал говорит название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед тем, как прибудет такси, диспетчер звонит гостю в номер, сообщая марку, цвет и номер автомобиля. А клиент в свою очередь производит своевременную оплату.

Бронированием билетов  на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.¹²

7. Оказание  торговых и других услуг

 

В гостинице могут  располагаться магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, аптечные киоски и др. Магазины и торговые киоски должны быть в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Сувенирные лавки обычно предлагают изделия и товары народных художественных промыслов: роспись по дереву, металлические художественные изделия, кружевная продукция, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия.

Розничная продажа товаров складывается из следующих этапов:

• изучение и прогнозирование покупательского спроса;
• поиск партнеров по закупке товаров;
• вырабатывание оптимального ассортимента;
• заключение выгодных договоров с изготовителями или оптовыми предприятиями;
• организация поставок и складирования товаров;
• рекламно-информационная работа;
• выбор наиболее результативных методов в розничной продаже товаров;
• оказание торговых услуг и организация работы персонала.