Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Ноября 2013 в 22:03, контрольная работа
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией потребностей человека расширялась и улучшалась система дополнительных услуг. И в настоящее время тот процесс происходит. Развитие системы дополнительных услуг содействовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с со временем приносящей все большие и стабильные доходы. Гостиничное предприятие способно одерживать победу в конкурентной борьбе на рынке размещения благодаря разнообразию и разносторонностью в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг.
Введение 1
1.Понятие дополнительных услуг в гостинице 2
2. Бюро обслуживания (сервис-бюро) 5
3. Экскурсионные услуги 6
4. Организация работы экскурсионного бюро в гостинице 10
5. Бизнес-центры и конференц-залы 11
6. Транспортные услуги гостиницы 13
7. Оказание торговых и других услуг 14
Заключение 16
Список используемой литературы: 17
В гостиницах, обычно, торговые помещения располагают в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.
Большинство гостиничных предприятий организуют выставки-продажи картин, декоративных панно, художественных фотографий, скульптур, графики, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время употребляя их как элементы интерьера.
Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, по продаже спортивного снаряжения, в том числе для охоты, рыбалки, подводного плавания, яхтинга, рафтинга и др. В мотелях и гостиницах для автотуристов могут иметься магазины автотоваров и предоставляться различные автоуслуги (ремонт, обслуживание автомобилей).13
Дополнительные услуги являются обязательной составляющей деятельности любого отеля, а их качество и количество связанны со степенью востребованности и ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка. Клиент отеля всегда нужным образом оценит качество сервиса, широкий ассортимент услуг, которые возможно получить в гостинице.
При оказании услуг значительным является не только их численность, но и качество. Поэтому их оценки во многих гостиницах проживающих перед отъездом просят заполнить небольшие анкеты. Эти анкеты обычно отдают вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем занимаются их изучением в службе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницы разбирает недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
При оказании каких-либо услуг, персонал отеля и служб должен проявлять такт и корректность. Сервис должен строиться не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, а гость уже выбирает). Но услуги нельзя навязывать, так как гостю, может быть, не потребуется то, что ему навязывают.
От категории гостиницы зависит перечень услуг. Не во всех гостиницах имеется возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но везде должны стремиться к тому, чтобы набор услуг соответствовал запросам гостей.
Вся деятельность по организации услуг обязана быть хорошо продумана и организована. Предприятия, которые оказывают дополнительные услуги, должны находиться в доступном месте. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
1Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие. – М., 2002. – С. 135.
2 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007 – С. 205.
3 Там же. – С. 207.
4 Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М., 2006. – С. 101.
5 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн., 2001. — С. 150.
6Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону, 2004. – С. 250.
7 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону, 2004. – С. 252-253.
8Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону, 2004. – С. 254.
9Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону, 2004. – С. 256.
10 Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебное пособие. – Ростов на Дону, 2004. – С. 257.
11Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007 – С. 130 132.
12 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007 – С. 155-156.
13 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007 – С. 160-162.