Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна»)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННый университет СЕРВИСА»

 

 

 

Кафедра: «Социально-культурный сервис»

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По дисциплине: «Технология гостиничного хозяйства»

На тему

Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба  «Волна»)

 

 

Выполнила:

Студентка группы БТРГ-301

Михайлова Алиса

 

 

 

 

Тольятти 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

бронирование  гостиница

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура

1.2 Виды, способы и процесс  бронирования в гостинице

1.3 Современные технологии  бронирования в гостинице

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА  БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ФЛАГМАН» ТОЛЬЯТТИ

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг г. Тольятти

2.2 Анализ деятельности ООО «Флагман»

2.3 Анализ процесса бронирования в ООО «Флагман» и его основных конкурентов

3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ООО  «ФЛАГМАН» Г.О. ТОЛЬЯТТИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В данном курсовом проекте  рассматривается процесс бронирования в гостинице, проводится анализ гостиничного рынка в г. Тольятти с целью  разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Флагман». Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы. Целью написания курсового проекта изучение технологии и разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Описать особенности организации работы службы бронирования:
2. Рассмотреть характерные черты:
3. Изучить технологию бронирования.

При написании курсового  проекта использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно – правовые акты, интернет. Любая  современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрение АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно  препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и экплуатации.

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

 

1. Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура

 

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся  вне дома, комплекс услуг ,важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В настоящее время  в мире насчитывается более порядка 300 тыс. гостиниц. Ежегодный оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трлн. долларов. На данный момент туристский и гостиничный  бизнес активно развивается и  является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона [ 5 с. 85 ]. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием.

Все современные рынки, в каких областях деятельности они  бы не функционировали, поделены на сегменты. В каждом из сегментов находятся  покупатели с определенными потребностями. Отсюда для каждого гостиничного предприятия возникает задача приспособления своих услуг для определенного сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговых действий на определенных потребителей. По причине застоя гостиничного бизнеса в СССР, России по наследству досталось достаточно много гостиниц универсального пользования, рассчитанных на любого путешественника. Такие гостиницы неконкурентоспособны из-за управления цен на номера, а также слабой маркетинговой политики. Поэтому все больше гостиниц уходят от такой схемы работы, и вырабатывают свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса, базисным признаком является цель путешествия клиента. В зависимости  от этого выбирается месторасположение, а так же комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей  путешествия клиентов выделяются следующие  виды гостиниц: бизнес – отели, гостиницы, предназначенные для клиентов пребывающих  с познавательными целями, курортные отели и конгрессные отели.

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же не коммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются  по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [3 с. 120 ]. Целью работы таких гостиниц является получение прибыли от производственно – хозяйственной деятельности. По форме собственности гостиницы могут быть частные, акционерные общества, принадлежащие компаниям или муниципальным органам.

Любое предприятие ставит перед собой определенные цели своей  работы. Это всегда экономическая  и социальная сущность работы предприятия. Для некоммерческих предприятий также как и для коммерческих ставится экономическая цель, но не всегда эта цель заключается в получении прибыли. Для того чтобы предприятию достигнуть поставленной цели необходимо разработать комплекс предоставляемых услуг, а также рассчитать прибыль от их внедрения.

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, развитие внутреннего туризма страны, региона  и города. Именно поэтому многие гостиничные предприятия создаются  при поддержке правительств. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из самых затратных и наиболее долгоокупаемых в бизнесе. Но без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

В зависимости от поставленных целей для гостиничного комплекса, формируется его организационная  структура.

Организационная структура  гостиницы – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных  управленческих подразделений и  отдельных должностей. Сущность любой  организационной структуры в  делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

При разработке организационной  структуры специалисты отталкиваются  от целевых функций и функциональных элементов организации.

В организационной структуре гостиницы существует разделении на службы, такие как:

1. Служба управления номерным фондом;
2. Служба производства питания;
3. Отдел маркетинга и продаж;
4. Отдел кадров;
5. Бухгалтерский отдел;
6. Хозяйственная служба;
7. Инженерная служба;
8. Служба безопасности.

В небольших гостиницах некоторые отделы могут быть исключены, а их функции выполнять специалисты  смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разбивается  на более мелкие организационные  единицы.

Служба управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров, прием гостей (вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. эта  служба в свою очередь делится  на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи. Гость при прибытии сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов  питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный  характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [4 с. 87]

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

По численности трудового коллектива служба маркетинга и продаж относительно маленькая по сравнению с другими службами. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц – залов, бизнес – центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживая.

Служба персонала непосредственно  не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и  переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении  эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно служба имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки сотрудников.

Эти три подразделения тесно взаимосвязаны друг с другом, а сама служба – с другими службами предприятия. Работники подразделения отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейной службой, т.е за руководителем подразделения, куда принимается данный работник или если гостиница не большая за директором гостиницы.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с  линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности  входит: осуществление различных  денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [10 с. 45]

Служба безопасности выполняет функции поддержания  порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Это зависит от площади занимаемой гостиничным предприятием, а также от объема номерного фонда. Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, большой доход. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.