Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба «Волна»)

Недостатки технологии бумажных билетов

Технологии применения традиционных бумажных авиабилетов  создавались в первой половине XX века с учетом возможностей применявшихся  в то время технологий хранения, передачи и обработки информации. В частности, для хранения информации применялись бумажные носители, для передачи - телеграфные и телефонные голосовые каналы, для поиска информации большие хранилища бумажных носителей просматривались глазами. Используемые технологии не позволяли проводить в массовом порядке за приемлемо короткое время даже выборочную проверку авиабилетов, предъявляемых пассажирами для получения услуг перевозки или для возврата денег при отказе от перевозки. Таким образом, выписанный авиабилет должен был быть сам по себе носителем полной информации, которая необходима для предоставления услуг и соответствующих денежных расчетов. Вместе с тем, на различных стадиях процесса продажи билетов и перевозки пассажира теоретически возможны намеренные злоумышленные действия по фальсификации информации о заключенных договорах перевозки с целью незаконного получения какой-либо финансовой выгоды. (Например, в законно купленном билете исправлялась информация о маршруте и цене билета на более высокую, после чего такой билет предъявлялся к возврату. Также известны случаи оформления поддельных билетов на похищенных бланках и другие виды махинаций). В результате этих и многих других факторов были выработаны специальные меры по проведению процедур продажи авиабилетов. В частности, существовали следующие ограничения:

• Авиабилет должен быть выпущен на специальном бланке, который снабжен средствами защиты от подделок (например, бумага с водяными знаками).
• Бланки авиабилетов должны быть бланками строгой отчетности, в отношении которых действуют специальные правила учета, хранения, передачи для использования, утилизации.
• Процедура выпуска авиабилета должна была подразумевать копирование информации с билета на другие носители информации (например, отрывные купоны билета) и передачу этих носителей в другие предприятия для учета, использования, приема к исполнению, архивирования и других целей.

Все это делало процедуру  выпуска авиабилета достаточно дорогостоящей. Есть сведения, что затраты авиакомпаний на выпуск бланков билетов и другие затраты, связанные собственно с  организацией продажи билетов на бумажных бланках, достигали 10 долларов за каждый проданный билет.

Преимущества электронного билета

В конце XX века ситуация с хранением, передачей, обработкой и поиском информации существенно  изменилась. Существенно возрасли скорость передачи и обработки информации, а также емкость информационных хранилищ и скорость поиска информации. Все это сделало возможным появление технологии электронных билетов. В отличие от бумажного билета, электронный билет представляет собой совокупность записей в базах данных различных компьютерных систем. Для электронного билета не требуется специальный бланк - вся информация хранится в памяти компьютеров и при необходимости быстро передается с одного компьютера на другой. Соответственно, снижаются затраты авиакомпаний на изготовление бланков и их обращение. Далее, с развитием средств электронной коммерции и электронных платежей появляется возможность оплаты авиабилета с помощью автоматизированных устройств (банкоматы, платежные терминалы, банковские компьютерные системы). Таким образом, сокращаются затраты авиакомпаний и агентов по продаже билетов на организацию денежного оборота. Кроме того, внедрение технологий электронного билета позволяет снизить и некоторые другие затраты.

Бронирование электронных билетов

Бронирование электронных  билетов может осуществляться как традиционным способом (через операторов и компьютерные системы бронирования), так и самостоятельно пассажирами через интернет-сайты авиакомпаний и агентств. Оплата билета также может происходить как традиционным способом (наличными деньгами кассиру), так и с помощью средств электронных платежей.

Сайты продаж электронных билетов

Электронный билет можно  самостоятельно купить в интернете  на специальных сайтах. Преимущества интернет-покупки билета заключаются  в том, что бронирующий получает полную информацию о всех возможных перелётах, предложенных авиакомпаниями на данном маршруте, а также видит структуру образования цены авиабилета,с указанием платы за саму перевозку и сборов аэропорта. Покупка производится гораздо быстрее стандартной покупки через турбюро. Покупка и оплата электронного билета осуществляется на сайтах, которые подключены к ресурсам продаж билетов авиакомпаний. Для оплаты принимается кредитная карта. Подтверждение о покупке высылается на электронный адрес.

Маршрут-квитанция

Маршрут-квитанция - это  информация о факте бронирования и оплаты электронного билета, распечатанная  на бумаге. В отличие от бумажных билетов, для маршрут-квитанции не требуются специальные бланки. Маршрут-квитанция  печатается на обычной бумаге на обычном компьютерном принтере. Если пассажир бронирует билет самостоятельно - ему предоставляется возможность самостоятельно распечатать маршрут-квитанцию.

Регистрация на рейс

Регистрация пассажиров на рейс производится через компьютерную систему управления отправками пассажиров, установленную в аэропорту. Предварительно в эту систему передается из систем бронирования информация о выпущенных билетах (электронных и бумажных). При регистрации пассажира по электронному билету предъявлять маршрут-квитанцию не обязательно - вся необходимая информация уже есть в системе. При регистрации вне зависимости от типа билета пассажиру выдается посадочный талон, который является основным документом для пропуска пассажира в зону предполетного досмотра и посадки в самолет. Такой подход унифицирует работу сотрудников аэропорта на этапе от регистрации пассажира до его посадки в самолет.

Проект IATA E-ticketing

В 2004 году Международная  ассоциация воздушного транспорта запустила  программу Simpliflying the Business по реформированию индустрии коммерческих авиаперевозок. В рамках этой программы к 1 июня 2008 года успешно завершен проект E-ticketing по переходу на 100% использование электронных билетов.

Развитие технологии в России

Развитие технологии электронных билетов в России несколько затруднено в связи с относительно низким (по отношению к странам Европы) уровнем развития систем передачи данных (особенно в азиатской части страны). Однако эти затруднения относятся к категории технических проблем, которые могут быть решены при достаточном уровне инвестиций в их решение.

5 декабря 2006 года ЗАО  "Сирена-Тревел" (эксплуатант автоматизированной  распределительной системы "Сирена-Тревел" и заказчик работ по ее развитию) объявило о том, что через  эту систему продан первый  электронный билет на рейс авиакомпании "ЮТэйр".

По состоянию на ноябрь 2008 года продажи электронных авиабилетов  через АРС "Сирена-Тревел" производятся на рейсы 22 авиакомпаний, в частности  для авиакомпаний "Трансаэро", "Ютейр", "Сибирь", "Аэрофлот", "Уральские авиалинии".

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ФЛАГМАН» Г.О ТОЛЬЯТТИ

1. АНАЛИЗ РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Г.О ТОЛЬЯТТИ

На территории Тольятти работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется  от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.

Большинство гостиниц Тольятти находятся в средней сервисной  категории «две-три звезды». При  этом уровень цен в тольяттинских  гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Так как  практически всем гостиницам Тольятти не присвоена «звездная» категория. [Приложение 1]

Большие гостиницы в  Тольятти с корпоративным капиталом  имеют как дешевые номера за 800 – 1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость номеров  в гостиницах Тольятти мало зависит  от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах Тольятти устанавливается по максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Малые гостиницы в  Тольятти, находящиеся в частных  руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400 – 600 руб.

Мини–отели в Тольятти более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4 – 6 тыс. руб. в таких мини – отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Тольятти часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.

Стоимость номеров в  гостиницах Тольятти мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах города устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Все гостиницы Тольятти можно разделить на три класса:

1) премиум (предлагают  полный спектр услуг, имеют  высококвалифицированный персонал  и соответствуют уровню четырех звезд);

2) бизнес (предлагают  достаточно широкий спектр услуг,  все помещения имеют достаточный  уровень комфорта, но не так  роскошны, как отели предыдущего  класса; наиболее популярны у  тольяттинцев и гостей города, так как предлагают достаточно  высокий уровень сервиса по приемлемой цене);

3) Эконом (предлагают  ограниченный спектр услуг, при  этом стоимость номеров в таких  гостиницах в несколько раз  ниже, чем у отелей предыдущих  двух категорий; на тольяттинском  рынке их большинство, так как интерьер не требует особых излишеств, соответственно строительство наименее затратным, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум и бизнес-класса).

Следует отметить, что  за последние годы в Тольятти появился новый вид гостиничных предприятий  – мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий 4: «Шоколад» (10 номеров), «Патио» (9 номеров), «Эмона» (10 номеров), «Ля Ротонда» (10 номеров). В эту же категорию можно отнести и отель «Ловчий плюс» (три номера).

Мини-отели в Тольятти высокого уровня и предлагают номера с европейским стандартом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагается от 4 до 14 номеров.

Если же классифицировать гостиницы по месторасположения и уровню сервиса, то выделим следующее.

Гостиницы, расположенные  в автозаводском районе, отличаются достаточно высоким уровнем сервиса, так как были построены относительно недавно в течение 10-20 последних  лет. Тогда как многие гостиницы расположенные в центральной части города, были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко/мест.

Гостиничные комплексы, расположенные в зоне отдыха, возведены в течение последних 7-10 лет и поэтому прекрасно адаптированы под современные условии рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса. Среди таких гостиниц следует выделить следующие: «Соверен-клуб» (4 звезды, 16 номеров), «Парк-отель» (3 звезды, 44 номера), «Ловчий плюс» (3 номера).

Сравнив месторасположения  всех тольяттинских гостиниц, можно сделать вывод: большинство гостиничных комплексов располагается на территории автозаводского района города, чуть меньшее количество в центральном районе, а на территории комсомольского района действует всего три гостиницы: «Магистраль», «Флагман», «Чайка». Процентное соотношение гостиниц расположенных в разных районах города приведено на рисунке 2.1.

Рис 2.2. Соотношение гостиниц в различных районах города

Итак, тольяттинский рынок  гостиничных услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов, кроме Комсомольского района, функционируют гостиницы разной категории.

Следует отметить важную особенность тольяттинского рынка гостиничных услуг – очень низкий процент туристической составляющей. Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Тольятти развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих [15]. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг.

Но тем не менее, многие гостиничные предприятия Тольятти помимо услуг размещения, предлагают разнообразные дополнительные услуги. Среди них выделим конференц-услуги, которые включают конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центры. Такими услугами располагают как крупные отели («Соверен-клуб», «Вега», «Эмеральд», «Юбилейная», «Парк-отель»), так и малые предприятия («Ля Ротонда», «Вазинтерсервис», «Лада», «Луч»).