Технологический расчет и разработка проектного решения организации гостинцы

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.[9]

 

2.4 Персонал, занятый в оказании услуг.

 

В гостинице выделяют 3 сектора:

1. Служба приема и размещения

2. Обслуживание гостиничного фонда

3. Служба организации питания

Должности работников, включенные в квалифицированные требования, сгруппированы  по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения:

первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров – высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню соответствуют должности:

Начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем над выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В секторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, работники прачечной и химчистки;

ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

В секторе «Служба организации питания»:

к первому квалификационному уровню относятся должности:

- посудомойщица, уборщик мусора;

ко второму квалификационному уровню относятся должности:

- официанты, повара, бармены;

к третьему квалификационному уровню относятся должности:

- администратор кафе и др.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.[3]

 

ГЛАВА 3. Проект гостиницы

В настоящее время открытие гостиницы – это очень прибыльное дело, населению нужны услуги временного проживания, но начать этот бизнес не так-то просто, нужны необходимые документы, стартовый капитал, правильное расположение гостинцы и многое другое.

Для своей гостиницы, я выбрала такую организационно-правовую форму, как как индивидуальное предпринимательство (ИП). Так как это самая простая форма для малого бизнеса.

3.1 Регистрация гостинцы.

 

ИП Плотникова

 

Индивидуальным предпринимателем является гражданин, решивший вести предпринимательскую деятельность без образования юридического лица и зарегистрировавшийся в установленном порядке.

Основное отличие положения ПБОЮЛ от положения учредителя юридического лица - хозяйственного общества - объем ответственности. Индивидуальный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, то есть по решению суда взыскание может быть обращено на все имущество, кроме того имущества, на которое, в соответствии с законом не может быть обращено взыскание. Учредитель же юридического лица (ООО и АО) несет имущественную ответственность только в пределах внесенного вклада в уставный капитал общества. Сроки регистрации ИП в Тюмени - 8-10 рабочих дней.

 

Порядок регистрации индивидуального предпринимателя

Этап 1: Государственная регистрация

Государственная регистрация производится по месту жительства гражданина в соответствующем регистрирующем органе. В Регистрирующий орган представляются следующие документы:

 - подписанное заявителем заявление о государственной регистрации в форме Р 210001 («Заявление о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя»);

- копия основного документа физического лица, регистрируемого в качестве индивидуального предпринимателя;

- справка о наличии (отсутствии) судимости или факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования по реабилитирующим основаниям;

- оригинал документа об оплате госпошлины (800 руб.);

Этап 2: Встать на учет в налоговых органах.

Налоговую отчетность ИП предоставляют по месту учета ИП. Физические лица, получившие разрешение заниматься предпринимательской деятельностью, обязаны своевременно встать на учет в качестве налогоплательщика в налоговый орган по месту постоянного жительства в 10-тидневный срок с момента регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Этап 3: Встать на учет во внебюджетные фонды.

Индивидуальный предприниматель обязан зарегистрироваться в Пенсионном фонде и в Фонде обязательного медицинского страхования в качестве плательщика страховых взносов. Регистрация предпринимателя в Фонде социального страхования и Фонде занятости обязательна только в случае найма работников по трудовым контрактам и гражданско-правовым договорам.

Этап 4: Открыть свой расчетный счет в банке и заказать печать.

После регистрации предпринимателю необходимо открыть расчетный счет и/или зарегистрировать на себя кассовый аппарат для осуществления расчетов с клиентами. Для этого понадобиться получить информационное письмо органа статистики о присвоении кодов.

Этап 5: Получить лицензию.

Не допускается государственная регистрация физического лица в качестве индивидуального предпринимателя в следующих случаях:

 • если гражданин уже зарегистрирован в качестве Индивидуального Предпринимателя (ИП, ПБОЮЛ, ЧП) и регистрация считается действительной;

 • не истек год со дня принятия судом решения о признании ИП несостоятельным (банкротом) в связи с невозможностью удовлетворить требования кредиторов, связанные с ранее осуществляемой им предпринимательской деятельностью;

 • не истек год со дня принятия судом решения о прекращении в принудительном порядке деятельности ИП в качестве Индивидуального Предпринимателя

не истек срок, на который данное лицо по приговору суда лишено права заниматься предпринимательской деятельностью.

Индивидуальный предприниматель не может иметь фирменное наименование. В отличие от учредителей юридического лица, индивидуальный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание.

Индивидуальный предприниматель несет ответственность за налоговые, административные и даже уголовные правонарушения. Индивидуальный предприниматель может самостоятельно принимать решения по всем вопросам деятельности, а также возможность делегировать часть полномочий по принятию решений другим лицам, оставив за собой принятие наиболее важных решений.

Индивидуальный предприниматель не ведет бухгалтерский учет, а ведет учет доходов и расходов и хозяйственных операций, для чего не требуется дополнительных знаний. При налогообложении прибыли положение индивидуального предпринимателя более выгодно, чем положение организации, т.к. ставка налога для ИП (налог на доход физического лица составляет 13%, организации платят налог на прибыль по ставке 20%) значительно ниже. ИП легче и быстрее прекратить свою предпринимательскую деятельность, нежели организации.[7]

3.2. Санитарно-эпидемиологические требования

• Гостиницы размещаются в отдельно стоящих зданиях, или могут входить в состав многофункциональных зданий и зданий иного назначения с самостоятельным входом.
• При проектировании гостиниц в составе многофункциональных зданий и в случаях совмещения помещений гостиниц с другими организациями, гостиницы планировочно отделяются, изолируются и обеспечиваются самостоятельными входами.
• Запрещается размещение жилых помещений гостиницы в подвальных и цокольных этажах.
• Мусоропроводы проектируются в 3-этажных и более зданиях гостиниц. Ствол мусоропровода должен быть воздухонепроницаемым и звукоизолированным от строительных конструкций и не примыкать к жилым и служебным помещениям с постоянным пребыванием людей. Запрещается располагать мусоросборную камеру под жилыми комнатами или смежно с ними и под помещениями с постоянным пребыванием людей.

 

• В номерах предусматриваются санитарные узлы, гардероб. Жилая площадь на одного проживающего должна составлять не менее 6 квадратных метров (далее - м²). На жилых этажах гостиниц допускается устройство помещений общественного питания (бары, кафе, буфеты), при соблюдении шумовой изоляции жилых помещений.
• Все номера и лестничные площадки гостиниц должны иметь естественное и искусственное освещение. Нормативы освещенности приведены в приложении 1 к настоящим санитарным правилам.
• При отсутствии систем кондиционирования в здании гостиницы должна быть приточно-вытяжная вентиляция.
• Туалеты гостиниц оборудуются умывальными раковинами, электрополотенцами или индивидуальными салфетками для вытирания рук, моющим средством, держателем для туалетной бумаги, ершом для унитаза в емкости, корзиной для мусора.
• В номерах и местах общего пользования проводится ежедневная влажная уборка и проветривание. Ковровые изделия обеспыливаются, мягкая мебель чистится пылесосом или специальной щеткой.
• Уборка туалета в номере гостиницы осуществляется после окончания уборки всех других зон номера.
• Генеральная уборка номеров и мест общего пользования, проводится не реже одного раза в месяц.
• Ванные, сидения и крышки унитаза, биде, ручки для спуска воды и дверей туалетов гостиницы ежедневно обрабатываются дезинфицирующим раствором.
• Унитазы и писсуары туалетов гостиницы промываются горячей водой, средствами дезинфекции с помощью специальных щеток (ершей), обработанных дезинфицирующим раствором.
• Работники гостиницы обеспечиваются спецодеждой не менее чем по 2 комплекта.
• Для проживающих в гостинице предусматривается не менее четырех комплектов постельного белья на одно место. Смена постельного белья и полотенец в гостиницах проводится ежедневно. После выбытия проживающих, в номере проводится влажная уборка.
• Каждая горничная обеспечивается тележкой для транспортировки чистого и использованного белья, средств уборки номеров, одноразовыми пакетами для сбора мусора.
• Экипировка тележки производится в отдельном помещении, использованное белье собирается в пакеты и мешки. Транспортировка чистого белья в открытом виде не допускается.