Технологический расчет и разработка проектного решения организации гостинцы

3.3 Организационная структура гостиницы и ее функции

Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д. [4]

В моей гостинице небольшой персонал, но самый необходимый, так как это только начало моего бизнеса, и хочется обойтись без лишних затрат. Схема представлена на Рис.1.

 

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

Директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Директор задает стиль отеля. 
У директора две главные задачи:

• во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
• во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

В обязанности водителя входит перевозить гостей, куда они пожелают.

Исходя, из организационной структуры нужно составить штатное расписание, т.е. нормативный документ предприятия, оформляющий структуру, штатный состав и численность организации с указанием заработной платы в зависимости от занимаемой должности. Штатное расписание отражает существующее или планируемое разделение труда между работниками, описанное в должностных инструкциях.

Штатное расписание имеет большое значение для эффективного использования работников. Оно дает возможность сравнивать подразделения по численности сотрудников, квалификации, уровню оплаты. Может быть использовано при анализе загрузки работников, объема выполняемых работ, уточнению должностных инструкций, а также оценить целесообразности существующей структуры организации.

Штатное расписание моей гостиницы представлено в Таблице 1.

Таблица 1. Штатное расписание гостиницы.

 

№	Должность	Количество человек	Оклад	Всего руб.
1.	Директор	1	15000	15000
2.	Хозяйственная служба	3	10000	30000
3.	Служба приема и размещения	2	10000	20000
4.	Водитель	1	10000	10000
Итого		7		75000

3.4. Технологический процесс гостиницы.

Технологический процесс (ТП) — это упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных данных до получения требуемого результата. Практически любой технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных (в пределе — элементарных) технологических процессов.[1] Элементарным технологическим процессом или технологической операцией называется наименьшая часть технологического процесса, обладающая всеми его свойствами. То есть это такой ТП, дальнейшая декомпозиция которого приводит к потере признаков, характерных для метода, положенного в основу данной технологии. Как правило, каждая технологическая операция выполняется на одном рабочем месте не более, чем одним сотрудником. Примером технологических операций могут служить ввод данных с помощью сканера штрих-кодов, распечатка отчета, выполнение SQL-запроса к базе данных и т. д.

Технологический процесс гостиницы, я представила в виде таблицы. ( Таб.2)

Таблица 2. Технологический процесс обслуживания в гостинице.

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	—	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета), паспортистка и другие. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

 

Схема оказания услуг в гостинице представлена на рисунке 2.

Рис.2. Схема оказания услуг в гостинице.

3.5 Маркетинговое исследование

Маркетинговое исследование (англ. marketing research) — форма бизнес-исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой рынком экономике.[1]

Гостиничный комплекс Тюмени насчитывает около 30 объектов коллективных средств размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, общежития, кемпинги и т.д.). По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2006 в Тюмени действовало 19 гостиниц. Максимальная единовременная вместимость гостиниц города на конец 2005 года составляла 2 575 мест. Общий номерной фонд составлял 1 550 номеров. В структуре номерного фонда гостиниц Тюмени преобладают номера, относящиеся к категории «прочие» (однокомнатные номера (комнаты) с умывальником и без удобств). Второй по количеству категорией номеров является первая категория (однокомнатные одно-, двухместные номера с полным санузлом). По вместимости номерного фонда (число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно), гостиницы города были классифицированы по следующим категориям: - мини-гостиницы – вместимость до 30 мест; - малые – вместимость до 100 мест; - средние – 100-400 мест (до 300 номеров); - большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Стоит заметить, что фактически доля малых гостиниц больше, поскольку к этой же категории могут быть отнесены и большинство прочих предприятий, предлагающих услуги временного размещения, не имеющих статуса гостиниц. Сегментация гостиниц города по категориям в соответствии с Приказом Ростуризма № 86 от 21.07.2005 на сегодняшний день ограничивается выделением лишь одной гостиницы, которой официально присвоена «звездная» категория. Статус «четырехзвездочной» гостиницы имеет гостиница «Тюмень». Прочие гостиницы города относятся к некатегорийным. Анализ территориального размещения гостиниц показывает, что основная часть гостиниц города сосредоточена в Центральном административном округе города, на Ленинский район приходится 33% гостиниц, на Калининской – 17%.[2]

Маркетинговый ход моей гостиницы представлен в Таблице 3.

Таблица 3. Маркетинговый ход

Наименование заказанной продукции	Количество, шт.	Стоимость, руб. за ед. товара	Стоимость, руб.
Листовки с рекламой	200	10р	2 000р
Реклама на ТВ	1	1500р	1 500р
Визитки	100	15р	1 500р
Плакат с рекламой	5	700р	3 500р
Создание и оформление вывески	1	8 000р	8 000р
Итого:			16 500р

 

Первое время помещение планируется брать в аренду, так как на строительство собственной гостиницы необходим большой стартовый капитал.

Адрес: г. Тюмень, ул. Широтная 251.

Площадь: 130 м²

Тип помещения: Свободного назначения

Отделка: евроремонт

Ежемесячная арендная плата: 130 000 руб.

Основные конкуренты, находящиеся вблизи моей гостиницы представлены в Таблице 4.

Таблица 4. Основные конкуренты.

Название	Адрес	Услуги
Гостиница «Тюменская»	Широтная 297.	10 номеров. Номер за 2000- 4000 руб./сутки, Русская баня 600 руб. в час, Бассейн 600 руб. в час, Беседка на свежем воздухе 300 руб. в час, Банкетный зал 1000 руб. в час, Бильярд 200 руб. в час, Провести время у камина 150 руб. в час.
Гостевой дом «Полесье»	Федюнинского 128.	14 номеров. Номера за 1100 – 2500 руб./сутки.
Гостиница «София - Style»	Янтарная, 17а.	12 номеров. Номера от 1500руб./сутки, А также кафе, сауна, бильярд, настольный теннис.
Гостиница «Луна»	Моторостроителей, 9.	5 номеров. Номера за 1800 – 3000 руб./сутки.