Технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис  нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и  по принципу предложения гостиница  предлагает новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие  системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг  не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно  представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет  не только расширять перечень предложений  для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса  жителей города. В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные  из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов  и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.

ВЫВОД

Дополнительные  услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

1.2 Дополнительные услуги, предоставляющиеся в самых необычных гостиницах и туристических комплексах

В погоне за клиентами создатели нестандартных  гостиниц продают, прежде всего, не удобный номер с мягкими кроватями и чистыми полотенцами, а удивительную концепцию. Среди самых необычных услуг для постояльцев отелей - персональный сказочник для взрослых, полировщик мелких монет и даже утиный пастух.

Отель Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим клиентам идеальное средство для того, чтобы расслабиться под конец дня и почувствовать себя ребенком - чтение сказок на ночь. По желанию постояльца сотрудник гостиницы расскажет увлекательную, романтическую историю, тем самым убаюкивая клиента. Сервис приобрел такую популярность, что администрация даже решила приглашать в качестве рассказчиков популярных журналистов и писателей.

В штатном  расписании гостиницы Barnsley Gardens Resort имеется должность крестной феи, которая украшает комнаты лепестками роз и разносит шампанское с шоколадом. Несмотря на то, что в арсенале волшебницы нет магических средств, ее забота значительно улучшает настроение постояльцев.

Гостиница The Benjamin в Нью-Йорке оберегает сон своих постояльцев лучше, чем заботливая мама новорожденного младенца. Специально для этого в штате состоит "консьерж сна". По ночам он обходит коридоры, застеленные толстыми коврами, и устраняет малейшие источники шума.

Отель Holiday Inn London - Kensington Forum предлагает своим постояльцам уникальную услугу нагрева постели, за которую отвечают сотрудники в специальных термокостюмах. Таким образом, по вечерам клиенту не придется испытывать дискомфорт от холода постельного белья.

Однако  самую необычную услугу, по версии Hotels.com, для своих гостей предлагают в отеле The Westin San Francisco Market Street. Еще с 1935 года здесь существует специальный сервис по очистке и полировке всей мелочи, проходящей через гостиницу. Благодаря кропотливой работе полировщиков монет постояльцы могут не переживать о гигиене своих рук и чистоте перчаток.

Отель Palazzo Magnani Ferroni во Флоренции особое внимание уделяет запахам. Каждого клиента, который бронирует номер, администрация заранее расспрашивает о предпочтениях. Что вам ближе – запах корицы по утрам или густой аромат индийских благовоний? Ваши апартаменты будут пахнуть именно так, как вам нравится. Прекрасная услуга для людей с тонким обонянием.

Hilton Sao Paulo Morumbi в Бразилии предлагает своим клиентам передвижение по воздуху над пробками и шумом уличного движения. Вертолеты отеля доставят в магазины, музеи и аэропорт. Конечно, эта услуга дорогая – зато как приятно смотреть на город с высоты птичьего полета!

Любители  фитнеса наверняка будут обрадованы услугами Houstonian Hotel в Хьюстоне. Специальная программа включает в себя плавание в бассейне, скалолазание на специально приспособленной площадке, а также десятки других видов физической нагрузки.

Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые апартаменты для постояльцев с детьми – комнаты оборудованы не только "взрослой" мебелью, но и миниатюрными предметами, которые создают комфорт для кукол. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки – все это приведет в восторг любого ребенка.

В 1986 году во Флориде открылась одна из самых  необычных гостиниц мира — подводный  отель Jules’ Undersea Lodge ("домик Жюля Верна"). В 1970-х в этом помещении располагалась передовая исследовательская лаборатория La Chalupa ("лодка" в переводе с испанского).

Чтобы попасть  в гостиницу, постояльцы ныряют с  аквалангами: вход находится на глубине 7 метров. Здесь всего две комнаты, в каждой из них — иллюминатор  диаметром 106 см. Через такое окно посетители наблюдают своих "соседей" — тропических рыб.

Даже  хорошо известные и популярные в  мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку  товаров на весьма приличную сумму  или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

И гостиницы  предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли  отеля.

Однако  основной статьей дополнительных доходов  для гостиниц пока остается организация  различных конгрессов, выставок и  прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы  вполне уже могут поспорить с  зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с  ними поездок за последние десятилетия  выросла в самостоятельную сферу  бизнеса. Объем средств, расходуемых  ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных  совещаний, оценивается в сотни  миллиардов долларов, и емкость этого  рынка постоянно растет.

Раньше  гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным  конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых  международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные  гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс - центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории "четыре звезды", а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу "пять звезд" и "де люкс".

Новейшие  бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители "с улицы".