Технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице

Банкетная служба

БАНКЕТНАЯ СЛУЖБА ресторана «Круглый стол» - ГЛАВНАЯ СЛУЖБА БОЛЬШИХ ПРАЗДНИКОВ И ЗНАМЕНАТЕЛЬНЫХ СОБЫТИЙ. Приготовить  еду, ещё не значит организовать праздник. Мы готовы не только обеспечить мероприятие  питанием и напитками, но и полностью  подготовить праздничное действо: украсить зал, разработать развлекательную  программу.

Поводы обращения:

Презентации/конференции/семинары

Корпоративные праздники

Приёмы/встречи/собрания

Свадьбы

Юбилеи и дни рождения

Международные/национальные праздники (Международный женский день, День защиты детей и пр.)

Профессиональные праздники (День строителя, День банковского работник, День комонавтики и пр.)

Концерты

Спортивные мероприятия

Выставки

Частные вечеринки

Государственные праздники (День независимости, День победы, 23 февраля и пр.)

Виды мероприятий, организуемых нами:

Банкет

Шведский стол

Фуршет

Кофе-брейк

Выездное обслуживание

 

2.2.4 Дополнительные услуги, предоставляющиеся в отеле "Татарстан" в г. Набережные Челны

 

Фитнес-клуб 

Для Вашего удобства в здании бизнес-отеля «Татарстан» находится фитнес-клуб «FitLand», где Вы можете получить заряд бодрости и здоровья, снять напряжение, поддержать форму вдали от дома.

К Вашим услугам:

Кабинет массажа*, сауна с мини-бассейном  – то, что нужно для спокойного отдыха.

Тренажёрный зал с широким набором  тренажёров на все группы мышц и  зоной свободных весов. Сориентироваться здесь Вам помогут наши инструкторы , аккредитованные Ассоциацией профессионалов фитнеса (г. Москва).

Услуга персонального тренинга*: тренировка в удобное для Вас  время, индивидуальный подход, правильное выполнение всех упражнений – большая  эффективность занятий, рекомендации по питанию и восстановлению.

Зал групповых программ. Здесь проводятся групповые занятия различных  классов: аэробные, силовые, интервальные, специальные, танцевальные уроки.

Зал кардио-тренажёров. В Вашем распоряжении степ-тренажёры, беговые дорожки, велотренажёры компании Cybex – одни из лучших тренажёров, существующих в мире.

Если Вы приехали вместе с детьми, то они не останутся без внимания. В то время, как Вы занимаетесь в одном из залов фитнес-клуба, Ваши дети будут весело и с пользой проводить время в компании инструктора зала детского фитнеса*.

Часы работы фитнес-клуба «FitLand»: с 8.00 до 23.00 в будние дни, с 9.00 до 22.00 в выходные и праздничные дни.

В стоимость разового посещения  входят: занятия в тренажёрном  зале, групповом зале, кардио-зале, посещение сауны с мини-бассейном на всё время работы клуба в день оплаты.

Учитывая пожелания гостей, отель  постоянно развивает свою инфраструктуру и в настоящее время предлагает следующий комплекс дополнительных услуг:

Бесплатный Wi-Fi

Побудка

Вызов такси 

Пресса 

Доставка корреспонденции 

Сервисная (гладильная) комната 

Прокат ноутбуков 

Охраняемая автостоянка 

Банкомат 

Прачечная

Камера хранения

Сейфовые ячейки

Аренда автомобилей 

Авиакасса

Услуги переводчика 

Подарочный сертификат

Свадебные номера

Арт-салон и фотогалерея с возможностью приобретения работ

Индивидуальный и групповой  трансфер. Отель оказывает услуги по встрече, проводам гостей и трансферы делегатов по маршруту в соответствии с программой заказчика.

 

2.2.5 Актуальность преобразования части номерного фонда Гостиницы «Татарстан» для бизнес – туристов.

Деловой туризм – понятие на российском туристическом  рынке относительно молодое. Однако, в соответствии с общемировой  тенденцией, этот вид путешествий  активно развивается и у нас. Потребности деловых путешественников специфичны: с одной стороны, они  имеют в своем распоряжении достаточное  количество финансовых средств, а с  другой – нуждаются в очень  четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром.

Проанализировав интерьер  гостиницы, мы выявили  в отеле конкретные услуги для пребывания туристов данной категории: наличие в отеле бизнес-центра, конференц-зала и соответствующее оборудование в номерах повышенной категории. Согласно исследованию нами было обнаружено, что  основным контингентом гостиницы «Татарстан» являются:          известные персоны, иностранные туристы, рекреационные туристы.

Поэтому, нам кажется, что имеющихся услуг недостаточно. Все бизнес услуги сосредоточены главным образом за пределами номера. Мы считаем, что необходимо частично переоборудовать 20 номеров под бизнес - класс со всеми услугами. К имеющимся опциям добавить новые, более современные или заменить часть устаревшей техники на актуальную.

 

2.2.6 План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес - центра гостиницы «Татарстан» для бизнес – туристов

Лучше всего  для реконструкции подготовить 20 номеров 1 категории повышенной комфортности. Они уже имеют наиболее удобные для бизнесменов набор стандартных услуг, благоприятные для обновлений и по стоимости не обременительны.

На данный момент набор услуг в данном номере включает в себя:

• Двуспальная кровать;
• Минибар;
• Телевизор с интерактивными функциями;
• Высокоскоростной интернет;
• Выделенная телефонная линия;
• Room Service 24 часа;
• Душ;
• Банные принадлежности.
• Кондиционер
• Холодильник

Сейчас  не во всех номерах отеля есть оборудованное  место для бизнес – туристов (письменный стол, стул, бумага и прочие необходимые принадлежности). Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, корзину для мусора, бумагу, канцелярию). Так же к этому месту следует подвести телефон (имеется выделенная телефонная линия) и доступ к высокоскоростному интернету. В качестве дополнительной услуги можно предусмотреть предоставление соответствующего оборудования (ноутбуков).

Таким образом, эта реконструкция номеров непродолжительна и займет небольшой промежуток времени. Однако данные мероприятия еще лучше  приспособят гостиницу «Татарстан» к приему и размещению бизнес- туристов – в гостинице будут имеется в наличии достаточное количество номеров, полностью оборудованных для бизнесменов.

Так же стоит  обновить имеющийся список предоставляемых бизнес – услуг в гостинице (систему проведения конференций)

Проведение конференций является эффективным инструментом построения имиджа и репутации. Крупные компании и организации проводят конференции регулярно. Особенно удачно формат конференции подходит для продвижения сложных продуктов и услуг, информацию о которых трудно уместить в короткое рекламное сообщение. Конференции привлекают целевую аудиторию возможностью получить разноплановую информацию по интересующему вопросу и становятся площадками для общения и обмена мнениями между участниками конференции. Организация конференций - это не только подбор конференц-зала, но и создание комфортной атмосферы, условий необходимых для максимально эффективной работы участников конференции. Проведение конференции, успешность этого события в целом, сильно зависит от предварительной организации конференции.

Мы считаем, что в гостинице необходимо ввести новую услугу-организацию конференц-пакетов.

В конференц-пакет входит:

• Проживание в номере выбранной категории;
• Полный пансион по системе «шведский стол» (завтрак, обед, ужин);
• Услуги спортивного комплекса, пользование залом тренажеров.
• Разнообразные экскурсии;
• Аренда автомобилей и другого транспорта;
• Организация обедов и ужинов, лучших ресторанах города;
• Трансфер;
• Встреча/Проводы групп не менее 30 человек (аэропорт – отель– аэропорт);

Успешное  проведение конференций в немалой  степени будет зависеть от того, насколько соответствует техническим  и организационным требованиям  конференц-зал, как организована работа персонала и, даже, как спланировано проведение кофе-брейков. Организация  конференций и деловых мероприятий  любого формата в гостинице «Татарстан» возможна на самом высоком уровне, благодаря профессионализму во всем. Современный бизнес-центр обеспечивает эффективную систему коммуникаций и всё, что необходимо для продуктивной работы. Оборудование конференц-зала позволяет сделать возможным проведение конференций на высочайшем техническом уровне. Отлично обученный персонал будет всегда вовремя, но никогда некстати. Это стандартный перечень услуг, который включает в себя организация конференций в нашем понимании. Разумеется, у гостей будет возможность дополнить его, обсудив свои взгляды на проведение конференций с менеджером гостиницы. В тоже время, гости смогут оптимизировать пакет услуг, который обеспечивает организация конференций, выбрав то, что считаете необходимым.

 

2.2.7 Анализ дополнительных услуг  в гостинице «Татарстан»

 

Среди администраторов  гостиницы нами было проведено следующее исследование: какие услуги пользуются большим спросом у клиентов и в каких услугах, не представленных в гостинице, они больше всего заинтересованы.

Проанализированные  нами результаты опроса показали, что наиболее востребованными из существующих услуг являются:  вызов такси, охраняемая автостоянка, камера хранения, авиакасса.

 

Рис. 1 – Спрос на дополнительные услуги, представленные в гостинице

 

Как видно  из рисунка, основанном на анализе полученных результатов,  наиболее востребованной услугой среди клиентов гостиницы является услуга интернета, а также экскурсии по городу.

Далее посредством  анкетирования постояльцев гостиницы  нами был рассмотрен вопрос на предмет  изучения того, какие услуги наиболее востребованы среди потребителей. Нами были составлены и предложены 43 анкеты с вопросами. Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования. Объем выборки – 43 человека. Логически анкета была поделена на 2 части: первая часть была составлена таким образом, чтобы изучить социально-экономический портрет потребителей, а вторая – на изучение наиболее востребованных услуг среди них.

Проанализировав анкеты , мы получили следующие результаты:

Пол: женщины (22%); мужчины (78%);

Возраст: до 30лет (36%); 30-50 лет (60%); свыше 50 лет (4%).

Род занятий: руководители (17%); служащие (77%); предприниматели (6%);

Ежемесячный доход: менее 10тыс (0%); 10-20тыс (33%); свыше 20-(66%);30-50тыс (1%)

Таким образом, социально-экономический портрет  основных клиентов гостиницы выглядит следующим образом: мужчины в  возрасте от 30 до 50 лет, являющиеся служащими  предприятий различных сфер деятельности, с ежемесячным доходом от 20.000 до 30.000 руб.

Вторая  часть анкеты была посвящена изучению вопроса удовлетворённости ассортиментом дополнительных услуг в гостинице, а также изучению того, какие услуги необходимы клиентам.

На вопрос, какие дополнительные услуги для  Вас необходимы, респонденты ответили следующим образом: Интернет (52%); бильярд (20%); салон красоты (16%), сауна, бассейн  (34%), экскурсии (44%).

Таким образом, самой востребованной услугой среди  потребителей является Интернет. Примечательно, что данная услуга в 94% случаях востребована в основном мужчинами различных  возрастов и различного уровня дохода.

Результаты  ответа на вопрос «Какую сумму Вы готовы потратить на приобретение дополнительных услуг?» представлены на рис. 2.

 

Рис. 2 - Распределение денежных средств, которые готовы потратить клиенты на дополнительные услуги

 

Как видно  из рисунка, подавляющее большинство  респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.

Проведенный нами анализ исследования о том, сколько денежных средств готовы потратить клиенты гостиницы на дополнительные услуги показал, в основном постояльцы готовы потратить от 300 до 500 руб.-(67%) (28 чел.), до 300 руб.-(16%) (7 чел.), свыше 1000 руб. - (17%) (8 чел.).

Анализ  вопроса о том, какой процент  респондентов пользуется Интернетом и  как часто, показал, что Интернетом пользуются 68% (29 чел.) опрошенных, из них 35% (15 чел.) пользуются Интернетом ежедневно, 14% (6 чел.) – раз в неделю, 29% (13 чел.) – два раза в неделю, 22% (9 чел.) используют Интернет раз в месяц. (Рис. 9).

Также нами было выявлено, что 68% респондентов, пользующихся Интернетом используют его в деловых целях, 32% - в развлекательных.

 

Рис. 3 – Частота использования Интернета респондентами

 

Анализ  нашей общей характеристики дополнительных услуг необходим для того, чтобы иметь четкое представление о современном состоянии сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. Результаты анализа позволят использовать их для обобщения опыта расширения спектра дополнительных услуг Гостиницы Татарстан, а также послужат базой для создания рекомендаций по совершенствованию системы расширения спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях республики.