Теоретические основы гостиничного обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Декабря 2013 в 18:43, курсовая работа

Описание работы

Цель работы - разработать технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды». Задачи исследования:
рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги;
охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием;
проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии;
разработать рекомендации по улучшению качества услуги.

Скачать архив (111.26 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

курсач.docx

— 114.83 Кб (Скачать файл)

После оформления заявки и  сбора пакета необходимых документов, начинается сертификация средств размещения. Оцениваются номера на соответствие категории согласно требованиям ГОСТа, одновременно с этим проводится сертификация услуг средств размещения.  
В пакет документов для прохождения сертификации средств размещения в обязательном порядке входят заключения пожарной инспекции, подтверждение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм.11

Сертификация средств  размещения документально подтвердит так же дополнительные преимущества, как, к примеру, наличие автостоянки, бассейна и прочего. Качество напольного покрытия, наличие в ванной комнате ковриков, предотвращающих скольжение. Нормативные акты по сертификации средств размещения будут в пользу и тем, кто только собирается открыть гостиницу – они содержат подробный раздел об оснащении номеров, согласно классности, так же исключает ошибки или предвзятость в процессе сертификации средств размещения.

Результаты сертификации средств размещения фиксируются Государственном реестре, что полностью исключает ситуации, когда гостиница, не пройдя сертификации, обращается в другую, более «лояльную» организацию, аккредитованную на проведение сертификации средств размещения. Этот контроль обеспечивает в первую очередь потребителя достоверной информацией, во вторых стимулирует владельцев гостиниц к лучшему сервису, так как оценка производится по наихудшему номеру данного класса. А так же исключает «человеческий фактор» во время проведения сертификации средств размещения. Государство законодательно гарантирует сохранение конфиденциальности и за нарушение предусмотрена ответственность по ГК РФ и другими законодательными актами.12 Также, государство, поддерживая и стимулируя к прохождению сертификации средств размещения, публикует список гостиниц, прошедших сертификацию на официальном сайте в графе сферы туризма и в каталогах, которые распространяются на международных выставках.

      

 После прохождения сертификации средств размещения,  гостиницу постоянно оценивают, не только гости, но и эксперты во время процедуры инспекционного контроля, с целью проверки соответствует ли фактическое состояние выданному сертификату. А возникшие спорные вопросы между всеми участниками сертификации средств размещения решаются комиссией Госстандарта России, либо в судебном порядке.13

 

1.3 Организационная  правовая форма управления гостиницы

 

Гостиницы—  это не только вид экономической  деятельности, но и сложная организационная  структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между  целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных  в строгой соподчиненности и  обеспечивающих взаимосвязь между  управляющей и управляемой системами.14

Организационная структура  управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных  подсистем организации. Создание такой  структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и  связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся  структурные подразделения, а также  отдельные специалисты, выполняющие  соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений).

В основе образования звена  управления лежит выполнение отделом  определенной функции управления. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных  структур:15

      • линейный;
      • функциональный;
      • линейно-функциональный.

Линейные связи в гостинице  отражают движение управленческих решений  и информации, исходящих от так  называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего  за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.16

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью  подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений  в системе линейного управления.17

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел  приема и размещения, плановый отдел  и т.д.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При  такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий  из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного  фонда, спецификой гостей и рядом  других факторов. Малые гостиницы  имеют значительно более простую  структуру управления, однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Процесс гостиничного обслуживания состоит  из четырех структурных компонентов, которые гость воспринимает как  неотъемлемые части обслуживания:18

  1. сами услуги;
  2. организационные действия обслуживающего персонала по предоставлению услуг;
  3. культурная среда обслуживания- формируется:
    • отношением персонала к гостям;
    • общий эмоциональный настрой персонала
    • управляющий фон обслуживания (материально-техническая база, дизайн, интерьер и т.д.)
  1. Неуправляемый фон обслуживания (преобладающий контингент гостей, экология, режим и качество внешнего энерго и водоснабжения и т.д)

 

 

1.4 Нормативно-правовые  документы

 

Государственное регулирование  деятельности по оказанию гостиничных  услуг осуществляется посредством  нормативно – правового регулирования  данной сферы и создания благоприятных  условий для её развития. Работа средств размещения базируется на документах, регламентирующих их деятельность. Нормативные документы по гостиничной деятельности  представлены в таблице 2.

Таблица 2 -  Нормативные  документы по гостиничной деятельности.

 

№

п/п

Наименование документа

Краткое содержание

1

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федеральных  законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ)

Декларирует, что одной  из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это - развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование  сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

2

Конституция РФ

Закрепляет основные права  и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том  числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства; право на отдых, право на охрану здоровья, в связи, с чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта. В Конституции  РФ закрепляется также гарантия государства  обеспечивать своим гражданам защиту и покровительство за пределами  РФ.

3

ЗАКОН "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года N 2300-1 (с изменениями  от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.)

Регулирует отношения, возникающие  между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает  права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего  качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

4

Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ.

Он применяется в гражданско-правовом регулировании различных форм деятельности, в том числе туристской. В нем  закрепляются базовые принципы гражданского права, понятие и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые  тут применяются в том числе  и в туристкой сфере. В Гражданском  кодексе РФ сформулированы общие  положения о договоре в специальном  подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими  при реализации туристского продукта.

5

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования»

Даёт определения таким  понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает  виды средств размещения и номеров  в средствах размещения. Содержит также ряд общих требований, которые  носят рекомендательный характер.

6

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские  услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения»

Регулирует формирование механизма повышения эффективности  и качества услуг в гостиничном  бизнесе.

7

ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские  услуги. Требования по обеспечению  безопасности туристов»

Устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и  формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

8

Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490, в ред. от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 г. № 49)

В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения  понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и  определяют права, обязанности, ответственность  сторон по такому договору.

9

Приказ Минспорттуризма  РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка  классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и  иные средства размещения, горнолыжные  трассы, пляжи». Зарегистрировано в  Минюсте РФ 22.02.2011 N 19918.

Утверждает порядок классификации  объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи.

10

Квалификационные требования (профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

Предназначен для определения  должностных обязанностей работников, планирования их профессионального  роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.


 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2.  Анализ процесса обслуживания в деятельности гостиничного предприятия

2.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия

 

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. 

Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

  • служба управления номерным фондом;
  • административная служба;
  • служба общественного питания;
  • коммерческая служба;
  • инженерные (технические) службы;
  • вспомогательные и дополнительные службы.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).19

Гостиница деловой концепции  «две звезды» с номерным фондом более 50-ти номеров ООО «В2В» будет располагаться  по адресу: канал  Грибоедова, дом  57. Гостиница занимает  6-этажное здание, площадью 1000 квадратных метров. Гостиница оснащена тремя лифтами ( 2 пассажирских; 1 грузовой). Предприятие располагает гостиницей на 52 номера. Номерной фонд представлен в таблице.

Таблица 3- Номерной фонд гостиницы «В2В»

№

Тип

Количество

Характеристика

1

Стандарт

30

Стандартный номер состоящий из одной комнаты. 
В номере: двуспальная кровать, письменный стол, телевизор, телефон. 
В ванной комнате: душевая кабина, зеркало, раковина. 
Площадь номера 15 кв.м

2

Студия  (Studio)

22

Номер, состоящий из одной комнаты с  кухонным уголком. 
В номере: двуспальная кровать, шкаф для одежды, 2 кресла, письменный стол. 
Кухонный стол, раковина, мини-холодильник, плита, микроволновая печь. 
Ванная комната оснащена душевой кабиной, зеркалом, раковиной. 
Площадь номера: 35 кв.м.

 

Итого

52

  

 

Услуги общественного  питания – располагаются на двух этажах гостиницы. Также в гостинице  есть конференц-зал и  компьютерный зал.

Организационная структура  гостиницы представлена на рисунке 1.

 

 

 

 

Рисунок 1. Организационная  структура гостиницы «В2В».

Генеральный директор



Главный бухгалтер

  

Главный инженер

  

Руководитель 
службы приема и размещения

  

Дежурный по этажу

  

Директор 
службы 
питания


 

Работники лифтового 
хозяйства

Кассир

Горничная

Повар


Официанты





Служба текущего ремонта

Портье

Уборщик 
служебных 
помещений


 

Посудомой-щики




 

Рис.1 Организационная структура гостиницы  «В2В»

 

В таблице 3.1 показаны функциональные обязанности  персонала гостиницы.

 

Таблица 3.1- Функциональные обязанности персонала гостиницы.

Название должности

Функциональные обязанности

Количество штатных единиц

Генеральный директор

Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы. 
Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства. 
Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

1

Главный Бухгалтер

Составление отчетности и ведением бухгалтерского учета  на предприятии. 
Обеспечение составления расчетов по зарплате, перечислений и начислений сборов и налогов в бюджеты разных уровней, а также платежей в банковские учреждения.

1

Главный инженер

Осуществляет постоянный контроль за эффективным использованием оборудования, обеспечивая его правильную эксплуатацию и своевременный ремонт.

Обеспечение бесперебойного функционирования систем энергоснабжения, отопления, горячего и холодного водоснабжения, канализации, вентиляции и кондиционирования  воздуха, исправности средств пожаротушения.

1

Работники лифтового хозяйства

Обеспечение эксплуатации  лифтов  в соответствии с их  назначением и грузоподъемностью. 
Обеспечение  наличия электрического освещения посадочных (погрузочных)площадок и подходов к машинным (блочным) помещениям. 
Прекращает работу лифтов при выявлении неисправностей, которые могут привести к аварии или несчастному случаю,  а также при отсутствии аттестованного персонала. 
Присутствует  при технических освидетельствованиях   лифтов   и проверках.

2

Служба текущего ремонта

Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

3

Руководитель 
службы приема и размещения

Обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам; 
Контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

2

Кассир

Проведение расчетов с  проживающими за предоставляемые услуги;

Ведение установленной отчетности; 
Обеспечение  сохранности  и правильное оформление кассовых документов, квитанционных бланков и анкет проживающих в гостинице граждан.

2

Портье

Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;

Оформляет разрешение на поселение  граждан по предъявлению паспорта или другого документа;

Ведет документацию по установленным  формам;

Ведет журнал и книгу сдачи дежурства;

Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;

Обеспечивает хранение, выдачу и  получение ключей от номеров гостиницы;

Информирует проживающих в гостинице  о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает  заказы на их выполнение.

2

Дежурный по этажу

Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки  и хранит в соответствующем порядке  относящиеся к работе документы;

Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ  по уборке помещений обслуживающим  персоналом.

2

Горничная

Убирает номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями; 
Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

Проверяет оснащение номеров гостиницы  

При выезде гостя делать отметку  в карте гостя о приеме номера.

3

Уборщик служебных помещений

Осуществлять  уборку служебных помещений, лестниц,коридоров; 
Соблюдать санитарно-гигиенические требования при уборке помещений, осуществлять их проветривание, применять моющие, чистящие и дезинфицирующие средства.  
Удалять пыль, подметать и мыть вручную или с помощью машин и приспособлений стены, полы, подоконники, дверные блоки, мебель и ковровые изделия; 
Собирать мусор и относить его в установленное место;

Следить за наличием моющих средств  и приспособлений. 

2

Директор службы питания

Координирует  работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий  в зале.

2

Повар

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню,

строго соблюдая технологический  процесс и согласно установленным  рецептам;  
Контролирует сроки реализации продуктов;  
Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС; 

2

Официант

Сервировка столов; 
Подавать заказанные блюда. 
Подавать «Счет» посетителю и производит с ним полный расчет за заказ. 
Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка. 
Знать сорта и виды товаров, их краткую товароведческую характеристику.

5

Посудомойщица

Мойка столовой посуды с  применением моющих средств в  течение всего рабочего дня; 
Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;  
Доставка чистой посуды на раздаточные столы;  
Вести учет поступления и бой посуды. Содержание в чистоте ванны для мытья бачков; 
Содержание в чистоте стеллажа для сушки посуды, поддонов, противней, разделочных досок и кухонного инвентаря.

3

Итого

  

33

Информация о работе Теоретические основы гостиничного обслуживания