Туроперейтинг

Форма туристического ваучера  свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для  оформления ваучера являются:

■ указание на туроператора, выдавшего ваучер;

■ нумерация ваучера;

Типовой ваучер туроператора «Ланта-Тур-Вояж» выглядит так:

1, Suvorovskaya sq., Moscow, Russia, 103 473 Суворовская пл. Д. 1 Москва, Россия, 103473					Partner Партнёр	Наименование туристического агентства		VOUCHER №
					Please provide in exchange to this order to: В обмен на ваучер обеспечить туристам:			Country Страна	Направление тура
					Личные данные заезжающих			Confirmation number Номер бронирования
								Contact Контактное лицо
							Person(s) Человек	Ответственный менеджер
Tour Название тура		Наименование тура
Travel dates Даты	Сроки тура
Services Услуги	Перечень оплаченных туристами услуг
Необх. документы:				Какие документы необходимо иметь при себе, отправляясь в тур
Примечание:

■ содержание в ваучере  данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

■ содержание оплаченных туристами туристических услуг;

■ указание на туристическое  агентство, продавшее путевку непосредственно  туристам;

■ сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно  упрощает деятельность работников организаций  — поставщиков туристических  услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости  связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Наконец, еще одним  документом, регламентирующим отношения  туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного  листка как документа не столько  в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько  получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Содержание информационного  листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:

■ информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические  особенности, температурный режим);

■  сведения о том, каким транспортом можно добраться  к месту отдыха (если в оплаченную стоимость тура не входят

транспортные услуги) и о приблизительной стоимости  проезда;

■ краткое изложение  правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

■ сведения о пунктах  медицинской помощи и правила  страхования туристов;

■ сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);

■ сведения о порядке  поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

■ сведения о месте  и времени сбора группы (в случае групповых поездок);

■ сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих  в туре;

■ рекомендации на время  отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

■ информация о возможных  угрозах жизни или здоровью путешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках  отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки  путевки турист должен иметь на руках  следующий пакет туристических  документов:

■ договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;

■ туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

■ ваучер, выданный туроператором;

■  информационный листок, выданный туроператором или туристическим  агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

туроператор

Заявка на бронирование (до подтверждения)

 

Сведения об оплате (после подтверждения)

Подтверждение бронирования (до оплаты)

Ваучер + информационный листок (после оплаты)

турагент

Условия тура

Договор-тур (до оплаты)

Личные данные

Путевка (после оплаты)

турист

Переданные ему документы  турист либо оставляет у себя в  качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туроператором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам  туристических услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).

Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный  на удовлетворение потребностей человека, туропе-рейтинг не может быть «идеальным»  с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики покупателя тур-пакета на практике невозможно. По этой причине, а также еще и потому, что работники туроператора тоже люди, обладающие уникальными личностными характеристиками, в своей деятельности каждый туроператор сталкивается с проявлением конфликтных ситуаций. Суть деятельности менеджмента любого уровня в любом туроператоре, независимо от профиля или объемов его деятельности, во многом сводится к тому, чтобы если не искоренить полностью, то до минимума сократить количество возникающих в текущей деятельности туристической организации конфликтов.

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением  человеческих потребностей, туроперейтинг  зачастую является почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт — процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. По причине того, что зачастую интересы туристического оператора и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных клиентов) и людей (клиентов) могут не совпадать, иметь диаметрально противоположные направления (к примеру, коммерческие интересы), что и приводит к возникновению конфлик-

Глава 6

УПРАВЛЕНИЕ

КОНФЛИКТАМИ

В ТУРОПЕРЕЙТИНГЕ

тных ситуаций в туроперейтинге. В возникающих в туроперейтинге конфликтах обеими сторонами выступают люди. Под социальным конфликтом в туроперейтинге подразумевается вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию влияния (например, ликвидировать монополию конкурента на работу с конкретным отелем и географическим направлением), ресурсы (к примеру, переманить квалифицированные кадры, источник финансирования, эксклюзивные договора с поставщиками или рекламными агентствами), угрожать собственности (например, требуя возврата стоимости оплаченных путевок или штрафных санкций) или корпоративной культуре таким образом, что борьба принимает формы атаки или обороны. Следовательно, для возникновения социального конфликта в туроперейтинге достаточно появления хотя бы двух сторон, одной из которых является сам туроператор, чьи поступки направлены на достижение взаимоисключающих интересов. Всем конфликтам, в том числе и возникающим в туризме, свойственно сильное напряжение (причем обоих сторон), которое побуждает людей так или иначе изменить свое поведение, приспособиться либо «оградиться» от данной ситуации. Следует отметить, что возникающие в туризме конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Можно условно выделить три аспекта определения границ возникающих в туризме конфликтов: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы  конфликта определяются территорией, на которой происходит конфликт. Эта территория может быть самой различной, начиная от рабочего места туроператора (например, внутрифирменные конфликты), туристического объекта (маршрут предлагаемых туров), и кончая межотраслевыми (например, конкуренция между авилиниями или железными дорогами) внутригосударственными и международными конфликтами (к примеру, споры между отечественным туроператором и иностранной meet-компанией).

Временные границы —  это продолжительность конфликта, его начало и конец. Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознает эти акты как направленные против него и им про-

тиводействует. То есть, начало конфликта в туроперейтинге есть некий момент, в который проявляются следующие условия:

■ первый участник сознательно  и активно действует в ущерб  другому участнику, при этом под  действиями можно подразумевать  как физические действия (например, турист устраивает скандал сопровождающему группу), так и передачу информации (подача рекламации, искового заявления, претензии);

■ второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

■ в связи с этим он и сам предпринимает ответные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно  считать, что конфликт уже начался.

Сказанное означает, что  нет конфликта, если действует только один участник или участниками производятся только мыслительные операции (планирование поведения, обдумывание образа действий противника, прогнозирование хода будущего конфликта и т.п.). В самом деле, действия, хотя бы и агрессивные, но лишь одной стороны, на что вторая сторона не претендует, конфликтом назвать еще нельзя. Возможно, предполагаемый противник признает эти действия правомерными, может быть, он опасается противодействовать первому участнику и подчиняется ему же или им руководят какие-то иные соображения. Главное, что он не предпринимает никаких действий против первого субъекта. Но в таком случае нет и конфликта как противоборства сторон.

Окончание конфликта  неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан (например, примирение сторон), но может прекратиться из-за выхода из конфликта одной из сторон либо ее уничтожения (например, закрытие или ликвидация фирмы-соперника). Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органов государственной власти, криминальных структур или суда).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развивается конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Так, конфликт между менеджерами туроператора или между начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в случае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристическим оператором и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих или рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств-рецепторов и доноров туристических потоков.

Невозможно выявить  однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной  стороны, конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода туроператора из сложившегося тупика. Однако не стоит забывать, что конфликт может выступать разрушителем нормально функционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет туристическую активность как отдельно взятого туроператора, так и населения региона в целом.