Туроперейтинг

■ корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура. Для этого менеджеру изначально необходимо выяснить, для чего турист собирается в поездку. К примеру, молодежь едет в Турцию не столько для отдыха, сколько для активной ночной жизни и развлечений. Тогда как семейная пара, отправляющаяся в ту же самую Анталию, предпочтет пассивный и беззаботный отдых;

■ корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

■ в любом случае, во избежание возможных недоразумений  и неполноты изложения информации, туроператор должен каждого туриста  снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме должен быть изложен максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение того, что он ознакомлен с предложенной информацией. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.

Реальное исполнение качества проданных туристических  услуг должно соответствовать, во-первых, условиям договора, а во-вторых, принятым в государстве или на курорте  стандартам обслуживания потребителей. В договоре, который подписывается между туристом и фирмой — организатором туристических поездок должен находиться перечень услуг, оплаченных клиентом и исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора. К примеру, расселение в конкретной гостинице, в конкретной категории номере, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще (например, отсутствие в отеле питания) или предоставляются не в должном качестве (вместо двухместного номера туриста расселяют в четырехместном), туристический оператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги. Также стоит отметить, что услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества, то есть иметь возможности удовлетворения определенных потребностей клиентов на предельно допустимом уровне. К примеру, клиент должен быть уверен, что купив тур на отдых в отель ****, ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.

В связи с тем, что  в сфере услуг, и в особенности  в туризме, нет реальной возможности  обеспечения максимальной эффективности  стандартизации (что объясняется  спецификой услуг как вида товаров) и нет возможности составить  уникальный договор, содержащий абсолютно все требования о предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки, довольно часто возникают ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура.

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит  все возможные ожидания туристов. В этом случае совершивший поездку  человек остается безумно довольным  туром и благодарным туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов. Добиться возникновения именно такой ситуации можно, либо увеличивая реальное качество обслуживания туристов в поездке, либо искусственно занижая ожидаемое качество туристов в ходе его корректировки еще до приобретения турпутевки. К последней уловке зачастую прибегают менеджеры, продающие дешевые туры с расселением в низкокатегорийных гостиницах, поскольку именно в этом секторе туристических продаж весьма тяжело (а порой и невозможно) добиться высокого качества реального исполнения туристических услуг. К примеру, покупая самый дешевый тур в Анталию, клиент услышал от менеджера ряд фраз типа «Но вы понимаете, что отель ** в Турции это даже не отель * в Европе?», «Я вас лучше застрахую на большую сумму, ведь там так плохо кормят...», «Да в отеле есть бассейн... Но вы знаете, эти дешевые отели... Бассейн может и не работать». С одной стороны, это принижение качества собственного тура, с другой — это способ демонстрации того, что за $290 за неделю клиенту никто и ничего более качественного не предложит. В результате, когда клиент прилетел в Анталию и увидел работающий бассейн, вполне достойные номера, неплохое питание, он остался безумно доволен поездкой, хотя качество реального исполнения услуг на самом деле оставалось на прежнем уровне.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой  туроператор, — полное соответствие ожидания клиентов и качества реального  исполнения услуг, то есть такая организация  турпоездки, при которой откорректированное работниками туристической фирмы  ожидание клиента будет полностью соответствовать качеству реального исполнения турпоездки. В этой ситуации у клиента не будет поводов для излишнего удовольствия от совершенной поездки, зато он проникнется доверием к туристическому оператору (за то, что оператор полностью выполнил принятые на себя обязательства) и также станет его постоянным клиентом.

Наконец, наиболее пессимистична  ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной  поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом. Однако стоит отметить, что ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. К примеру, если туристу было предоставлено расселение согласно условий договора (конкретный отель и конкретные условия проживания), но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе, и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Турист и не станет предъявлять иски или претензии к фирме - организатору поездки, хотя его мнение о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако на возможность  уравнивания ожидаемого и реального  качества исполнения туристических услуг помимо личностных характеристик туриста и профессионализма туроператора имеют влияние еще огромное количество независящих ни от туриста, ни от организатора поездки, объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как погода, контингент отдыхающих или туристов в группе, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти. К примеру, турист приобретает путевку на Черное море, но по причине постоянного дождя он вынужден сидеть в номере целыми днями. Эта замкнутость пространства делает его необоснованно более требовательным к качеству обслуживания в отеле и на экскурсиях, он начинает уделять внимание малозначительным фактам (например, трещины на потолке, севшая батарейка в пульте, скрипящая дверь в номер, говорящий с акцентом гид), что приводит к его полному недовольству поездкой, хотя объективно качество реального исполнения туристических услуг мало чем отличалось от ожиданий клиента. Аналогична ситуация, когда молодая пара покупает дорогостоящую путевку в круиз и только на теплоходе замечает, что основной контингент отдыхающих — зрелые люди с детьми. Это раздражает молодых, вынужденных проводить все свободное время в общении только друг с другом. Даже если на самом деле качество поездки полностью соответствовало их ожиданиям, недовольство туристов налицо.

В любом случае, явное  несоответствие качества реального  исполнения тура и ожиданий туриста  — одна из основных причин появления конфликтов между туристом и организующим поездку туроператором в ходе самой поездки.

Во-вторых, причиной появления  конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать  осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимости тура. Следовательно, она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристических услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано выше, качество оказываемых туристических услуг всегда оказывает воздействие на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безупречное качество туристической поездки также может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника  также определяется сугубо личностными  факторами по причине того, что  разные люди по-разному относятся  к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и собирать деньги, совсем иначе будет относиться к ценности туристической поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

Помимо материального  положения туристов на восприятие ими  ценности туристической поездки  влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий  и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок.

Причинами возникновения  конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок  могут стать: ■ информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);

■ более качественный и дешевый опыт путешествий в  прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена намного выше аналога), возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;

■ получение туристом информации о реальной стоимости  услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем  реже, чем более развит туристический  рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором — организатором поездки. Однако менее развитый туристический рынок России и характерные особенности работы российских поставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информированию путешественников не только о стоимости услуг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.

Третьей причиной возникновения  конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Определить информирование туриста можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать туриста о высокой стоимости такси или о необходимости иметь при себе мелкие купюры для приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. При общем высоком качестве организованного тура и оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным от поездки только потому, что его не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или о том, что в море обитают морские ежи, ощущения от столкновения с которыми трудно назвать приятными. Работникам туроператора необходимо усвоить, что отдых или путешествие с любой другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем необходимых для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.