Туроперейтинг

■ неопределенность перспектив роста — если сотрудник не имеет  перспективы роста или сомневается  в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным;

■ неблагоприятные физические условия работы;

■ недостаточность благожелательного  внимания со стороны руководства.

Рассматривая названные  причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им своего единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает  по вине таких руководителей, которые  умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая все делать по своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности.

Конфликтологами разработаны  и продолжают разрабатываться способы  предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или же это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической непереносимости. После определения причин возникновения конфликта, он должен минимизировать число участииков конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если в процессе анализа  конфликта руководитель не может  разобраться в его природе  и источнике, он может привлечь для  этого компетентных лиц (экспертов).

Особую сложность для  менеджера составляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько  возможных стратегий поведения  и соответствующих вариантов  действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера  в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

■ напористость, настойчивость  характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных, часто  меркантильных целей;

■ кооперативность характеризует  поведение, направленное на учет интересов  других лиц для того, чтобы пойти  навстречу удовлетворению их потребностей¹³.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения  действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции). В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и применение непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.

Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с  высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта  направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Компромисс (сотрудничество) высокая напористость, сочетающаяся с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки с другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает¹.

Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не вступать в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем войти в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса — оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

Автоматизация туроперейтинга сегодня — не только дань моде и  достижениям научно-технического прогресса, но и объективная необходимость, объясняемая, прежде всего, следующими причинами:

■  обилие рутинной работы в туроперейтинге (составление каталогов, прайс-листов, описаний, сводок, графиков расселения, работа с телефонными  звонками, обработка заявок и т.д.), занимающая большую часть рабочего времени менеджеров туроператора;

■ необходимость работы с бумагами и документами;

■ строгий учет и контроль в работе, призванные не допускать  «потери из вида» порой несущественных факторов;

■ необходимость повышения  оперативности туроперейтинга, выраженной, прежде всего, в быстром подтверждении заявок на бронирование, что повышает качество обслуживания как клиентов, так и агентов туроператора;

■ требование к снижению издержек туроператора и прежде всего, к высвобождению менеджеров, снижению их занятости.

Основными направлениями автоматизации в современном туроперейтинге являются следующие сферы приложения труда:

■ процедура формирования тура и составления ценовых приложений (в связи с тем, что это довольно трудоемкий процесс, требующий, однако, постоянной сосредоточенности и  одновременной работы с различными источниками информации);

■  контроль продаж и  состояние блока мест на различные  даты;

■ перманентный учет заявок туристов и турагентов, позволяющий  обеспечивать оперативное подтверждение  заявок;

■ учет расчетов с партнерами (что особенно важно для туроператора, работающего с множеством поставщиков по разовым заявкам);

■ формирование пакетов  документов для туристов или агентств (ваучеры, путевки, анкеты, страховые  полисы, авиабилеты), являющееся рутинной и требующей максимального внимания работой;

■ рассылка предложений  агентствам;

■ бухгалтерская отчетность.

Наиболее популярны  в российском туроперейтинге программные  обеспечения от следующих разработчиков  «Само-софт», «Аримсофт», «Мегатек», «Инотек» и ряда других.

Компания «Само-софт» работает на рыке высоких технологий с начала 90-х годов, причем автоматизация туроперейтинга — один из основных профилей работы компании. Ее программный продукт «Само-тур» применяется более чем 140 ведущими туроператорами нашей страны. Программа «Само-тур» ориентирована на программное обеспечение работы как аутгоинговых, так и внутренних и инкаминговых операторов. Программа позволяет работать с более 50 формами отчетов, имеется встроенный редактор печатных форм. С помощью программы осуществляется оперативный учет платежей, контроль оплаты туров, услуг поставщиков, готовятся и печатаются первичные бухгалтерские документы и финансовые отчеты.

Программный комплекс TurWinMultiPro (от «Аримсофт») в первую очередь предназначен для автоматизации деятельности туроператора, специализирующегося на небольшом количестве направлений по внутреннему или международному туризму (для инсайд-туроператоров программный комплекс адаптирован для работы с отелями, пансионатами и санаториями). Его основные функции — учет клиентов, калькуляция туров из отдельных услуг поставщиков, оформление заказов, учет денежных средств, печать документов (счета, счета-фактуры, приходные ордеры), учет рекламы. В комплексе предусмотрено создание справочников по любому сегменту тур-продуктов, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест. Все основные действия менеджера по оформлению документов туристов фиксируются в журналах событий. В последних версиях программы появился ряд новаций — услуга по подбору тура и быстрому заказу, расширены виды финансовой и туристической отчетности, введено отображение загрузки отелей на «плане-шахматке», улучшена работа с правами доступа различных типов пользователей комплексом (администратор, продавец, менеджер, бухгалтер), в клиентской базе появились так называемый «черный список» нежелательных клиентов и туристических агентств, список VIP-клиентов.

Комплекс «Мастер-тур» от компании «Мегатек» обеспечивает несколько функциональных рабочих  мест: формирования и расчета тур-продукта, продажи туристических путевок, работы с индивидуальными и групповыми турами, работа с базой данных партнеров, рабочие места кассиров, финансового директора и администратора базы, статистика по работе компании, работы с базой постоянных клиентов, визами, страховками. «Мастер-тур» позволяет формировать тур-пакеты, распечатывать различные документы (прайсы, тур-путевки, списки, ваучеры, анкеты), есть режимы рассылки информации по электронной почте и факсу в заданное время.

Программа «Тур» (от компании «Инотек») служит для автоматизации ежедневной работы менеджера, начиная от оформления всех необходимых документов и заканчивая финансовым анализом деятельности предприятия. Основные функции программы — ведение базы данных туристических услуг, калькуляция стоимости тура с учетом клиентского запроса, создание типовых туров, расчет стоимости тур-пакета, составление графиков заездов, контроль свободных мест, формирование чартерных авиарейсов и круизов.

«Марко Поло» —  продукт компании «Цифровые миры»  — предназначен как для автоматизации  туроперейтинга, так и деятельности туристических агентств. В числе основных функций программы — ведение баз данных разновидностей услуг по поставщикам (перелеты, отели, экскурсионное обслуживание) с учетом квоты мест; формирование тур-пакетов и тарифных планов (ввод цен-нетто или цен-брутто для всего пакета или каждой услуги в отдельности).

Основные направления использования Интернета в туроперейтинге

Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь  современного человека, принимая участие  во всех сферах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Интернет оказывает на маркетинг путешествий и туризма более мощное воздействие, чем какая-либо другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным распределительным каналом, по которому туристические операторы могут продвигать свои направления, услуги и продукты.

К основным направлениями  применения Интернета в туропе-рейтинге можно отнести:

■ использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к примеру, продвижение сайта  компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных  бирж и т.д.)¹

■ развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — потенциальными туристами.

Глобальные системы  распределения или бронирования, будучи сначала аристократической забавой, требующей отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.

Чтобы обзавестись собственной  системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

В принципе, компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям — и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Существующие системы  Интернет-бронирования туров или  туристических услуг можно условно  разделить на две категории: требующие  непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.